Aplikacja: oczekiwania vs rzeczywistość

Z roku na rok rośnie liczba osób kupujących mobilnie, a niemal co drugi użytkownik ma zainstalowaną na swoim telefonie lub tablecie choć jedną aplikację zakupową. Retail musi dostosować się do nowych warunków – uchwycić i podtrzymać zainteresowanie migrującego między różnymi kanałami konsumenta i zaoferować mu unikatowe doświadczenie zakupowe w mobile’u.

Branża retail jest w fazie intensywnych zmian. W samym Google Play w kategorii „Zakupy” znajdziemy w sumie ponad 105 tysięcy aplikacji zakupowych¹ – są wśród nich programy lojalnościowe, gazetki promocyjne, aplikacje z kuponami czy typowe aplikacje sprzedażowe. Jednak gdy spojrzymy na liczbę pobrań, widać, jak trudno wydawcom zaistnieć na rynku m-commerce. Z analizy Just Run App wynika, że jedynie 4% aplikacji zakupowych w Google Play może pochwalić się liczbą pobrań na poziomie ponad 50 tysięcy. Jaka jest różnica pomiędzy aplikacjami generującymi dla swoich właścicieli krociowe zyski a tymi, którymi nikt się nie interesuje? Odpowiedź jest dość prosta. Deweloperzy poważnie traktujący swój aplikacyjny biznes doskonale rozumieją potrzeby klientów i dostosowują do nich produkt.

Analiza komentarzy użytkowników aplikacji m-commerce

Z badania konsumenckiego przeprowadzonego na rynku amerykańskim wynika, że aż 77% użytkowników czyta przynajmniej jedną recenzję przed pobraniem bezpłatnej aplikacji, a odsetek ten wzrasta do 80% w przypadku aplikacji płatnej². Oceny i recenzje mają poważne implikacje, bez względu na to, jak szeroko rozpoznawalna jest marka. To samo badania pokazało, że użytkownicy są skłonni aż osiem razy częściej pobrać wysoko ocenianą aplikację nieznanej marki niż aplikację znanej marki z niską oceną w sklepie z aplikacjami.

Przyjrzyjmy się bliżej, na jakie aspekty aplikacji m-commerce zwracają uwagę użytkownicy. Przeprowadzona przez nas analiza komentarzy użytkowników aplikacji zakupowych w Polsce pokazuje, że jednym z kluczowych elementów oceny jest user experience. Użytkownicy chcą, aby aplikacja działała dobrze. Twórcy aplikacji muszą liczyć się z tym, że wszelkie braki są zauważane i raportowane w komentarzach.

Najważniejsze błędy dotyczące działania aplikacji dotyczą optymalizacji, działania funkcji oraz liczby funkcji.

• „Toporna bardzo. Widać, że nikt jej nie przeklikał pod kątem funkcjonalności”.
• „Dostaję komunikat, że moja wersja urządzenia jest niezgodna z aplikacją. Nie mogę jej w żaden sposób zainstalować. Mój telefon to Samsung Grand Neo”.
• „Totalne dno, przy próbie rejestracji apka się wysypuje. Mimo kilku aktualizacji dalej nie działa. Kiedy zrobicie porządną aktualizację?”.
• „Wasza aplikacja blokuje płatność NFC z Google Pay”.

To tylko przykładowe komentarze, które pokazują jak dokładnie aplikacje są przebadane przez użytkowników, zwłaszcza po każdej aktualizacji, i jak wielu twórców aplikacji zakupowych nie testuje szczegółowo produktu przed premierą.

Po drugie, funkcjonalności muszą być nie tylko przyjazne i wygodne, ale także potrzebne użytkownikom. W przypadku aplikacji m-commerce kluczowe są następujące funkcje:

• możliwość stworzenia listy produktów z opcją monitorowania cen na bieżąco i dostępnych bez połączenia z internetem,
• aktualna lista sieci sklepów z adresami lub mapą oraz z godzinami otwarcia,
• aktualna oferta produktów (głównie w przypadku aplikacji sklepów z artykułami spożywczymi, w których co tydzień ogłaszane są promocje),
• podawanie aktualnego stanu magazynu i liczebności towaru w danym sklepie (zwłaszcza w przypadku sklepów odzieżowych),
• czytnik cen,
• możliwość obserwowania, co się dzieje z zamówieniem,
• otrzymywanie powiadomień dotyczących produktu, który został zaznaczony jako „ulubiony”,
• pobieranie najmniejszej możliwej liczby danych o użytkownikach, niepobieranie danych, zgód i uprawnień niezwiązanych z działaniem aplikacji,
• personalizacja aplikacji i wyświetlanie produktów zgodnych z preferencjami/płcią użytkownika,
• ocenianie produktów poprzez aplikację.

Często w komentarzach użytkownicy wyrażają opinię i oczekiwania wobec całej marki, w tym sklepów stacjonarnych i produktów w nich dostępnych. To, co w komentarzach rzadko się zdarza, to propozycje unowocześnień, np. „Przydałaby się integracja z Asystentem Google”, „Proponuję wygenerować podręczny widget na ekranie, dzięki któremu pokazujemy w telefonie kartę Rossmann i m.in. nabijane są rabaty”.

Ważne!

95% użytkowników jest bardziej skłonnych pobrać aplikację, gdy jej ocena wynosi ponad 4. Opinie i oceny użytkowników wpływają znacząco na liczbę pobrań organicznych, a także pozycję aplikacji w rankingu. Algorytm rankingowy przychylniej traktuje aplikacje, jeżeli wysokiej pobieralności towarzyszy duża liczba ocen oraz wysoka ocena użytkowników. Komentarze są też źródłem bezcennych informacji dla deweloperów dotyczących działania aplikacji oraz oczekiwań klientów.