"To mój klient!"

Poczucie „posiadania” konkretnego klienta jest u handlowców bardzo silne. Jeśli nie ma jasnych reguł w tym aspekcie lub kiedy nie są one respektowane, będzie na tym tle dochodzić do konfliktów. W artykule pokażę, jak temu zapobiec za pomocą odpowiednich regulacji i narzędzi kontrolnych.

Można wyróżnić kilka płaszczyzn, na których może się rozwijać wewnętrzny bój o klienta. Trzeba jednak mocno podkreślić, że klient w pierwszej kolejności „należy” do firmy, w której sprzedawca pracuje. Ujęcie problemu w takiej perspektywie zdecydowanie ułatwi jego rozwiązanie.

Zatem główne pytanie, jakie należy zadać, brzmi: „Kto ma się zajmować klientem w trakcie negocjacji, a kto po finalizacji?”. A co, jeśli jego obsługa wymaga kilku opiekunów?

Zaproponuję trzy kryteria zorganizowania działu sprzedaży tak, aby ta kwestia była jasna i nie powodowała niepotrzebnych spięć. Do szefów sprzedaży należy wybór, a może, co częste, połączenie wszystkich w różnych wymiarach.

[1] Myśliwi i farmerzy

Sprzedawcy, jak zresztą wszyscy ludzie, różnią się między sobą charakterami, emocjami, metodami pracy itp. Jedni są przebojowi, dynamiczni, szybko podejmują decyzje, drudzy spokojniejsi, wyważeni, stawiają na relacje. Na tych różnicach bazuje pierwsza z prezentowanych metod organizacji pracy działu sprzedaży, skuteczna w firmach oferujących produkt powtarzalny, np. oprogramowanie komputerowe, dostępy do baz danych, prenumeraty, gdzie funkcjonują odnawialne abonamenty, ale też organizacja eventów czy dostarczanie materiałów produkcyjnych. Bazując na znajomości zespołu, młodym, dynamicznym sprzedawcom przydziela się zadania polegające na zdobyciu klienta, a następnie przekazaniu go do osób bardziej doświadczonych, często z większą wiedzą merytoryczną, przygotowanych do długiego utrzymania klienta. Ten pierwszy czynnik niweluje wątpliwości, czyj jest klient. Trzeba jednak dopilnować, by wśród farmerów nie powstał podobny dylemat. Można tu zastosować kryterium wielkości portfela obsługiwanych klientów i równomiernie go rozwijać. Oczywiście skuteczność metody zależy od konsekwencji jej stosowania. Nie może być wyjątków: myśliwy zawsze zdobywa, farmer prowadzi dalej. Można za to stworzyć ścieżkę awansu z myśliwego na farmera, bo zdarza się, że wraz ze wzrostem doświadczenia wzrasta też chęć zmiany dynamiki swojej pracy.