Telemarketing nie działa! Czy na pewno?

Telemarketing nie działa!”. Takie słowa usłyszałem w trakcie ostatniej rozmowy na temat budowania skutecznych lejków sprzedażowych. Trudno było mi ukryć zdziwienie. Zapewne dlatego, że moja opinia na ten temat jest odwrotna. Uważam, że telemarketing i cold calling przeżywają właśnie renesans, a ich odpowiednie stosowanie daje firmom przewagę nad konkurencją. W tym artykule potwierdzę swoją tezę i dodatkowo zachęcę do wdrożenia procesu obsługi klienta przez telefon. Moim zdaniem, w przeciwnym wypadku, narazisz siebie i pracowników na ogromną dawkę stresu. Co węcej, ograniczysz tempo wzrostu firmy. Skąd takie śmiałe przypuszczenia?

Ostatni czas pokazał zagrożenia wynikające z modeli sprzedażowych opierających się w głównej mierze na sprzedaży face-to-face. Wprowadzenie ograniczenia przemieszczania się pod koniec 2020 r. wpłynęło na utratę pracy przez 33% handlowców. Tak wynika z raportu HRK¹ opublikowanego na początku 2021 r. U 26% sprzedawców pojawił się problem z pozyskaniem nowych klientów, a aż 55% uznało zdalne budowanie relacji za wyzwanie. Są to dane, które skłaniają do refleksji. Czy możemy założyć, że nigdy więcej nie dojdzie do sytuacji, w której nasze możliwości przemieszczania się zostaną ograniczone? Na to pytanie chyba nikt nie zna odpowiedzi. Właśnie dlatego warto zaplanować procedurę obsługi i pozyskania klientów, która pozwoli na podejmowanie niezbędnych działań bez konieczności wychodzenia z domu.

Obalanie mitów

Zanim zacznę przedstawiać argumenty na poparcie swojej opinii, uporządkuję to, jak dzisiaj wygląda telemarketing i efektywny cold calling. Niedawno miałem okazję poznać i rozmawiać z grupą około 50 przedsiębiorców prowadzących różnorodne firmy. Rozmawialiśmy o tym, czym się zajmujemy. Gdy powiedziałem, że rozwiązuję problemy organizacji, docierających do klientów przez telefon, większość moich rozmówców łapała się za głowę. Stwierdzili, że to bardzo trudne zadanie. Ich zdaniem ten sposób docierania do prospektów nie działa lub jest szalenie wymagający. Wspominali m.in. o botach, które same prowadzą rozmowy, oraz dzielili się negatywnymi doświadczeniami z rozmów z telemarketerami. Podsumowując to doświadczenie, stwierdzam, że większość osób ma błędne wyobrażenie na temat tego, jak teraz wyglądają dobrze przeprowadzone rozmowy handlowe przez telefon. Telemarketing i cold calling kojarzy się z wciskaniem garnków, frustracją klientów oraz zapłakanymi konsultantami, którzy nienawidzą swojej pracy. Obalę ten mit.

W obecnych czasach klienci chętnie rozmawiają z osobami po drugiej stronie słuchawki, a handlowcy są zadowoleni, bo dobrze zarabiają. Boty wykonują pewne powtarzalne czynności i są wykorzystywane do kontaktów w relacjach B2C, niemniej moim zdaniem w B2B nie mają racji bytu. Pracując dla różnych firm z kilku branż, zauważam, że młodzi ludzie coraz mocniej doceniają możliwość szlifowania swoich kompetencji miękkich „na słuchawce”. Dodatkowo jest to dla nich rewelacyjny trening przed wejściem na bieżnię kariery zawodowej.

Oczywiście nie wszędzie tak jest, ale to już wina szefów sprzedaży, którzy nie wdrażają niezbędnych zmian. Teraz przez telefon prowadzi się sprzedaż doradczą opartą na zaufaniu, szerokim zbadaniu potrzeb i finalizowaniu tylko tych transakcji, które są opłacalne dla klienta. Jak prowadzić taką sprzedaż? Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. W każdej firmie inaczej. Zanim to nastąpi, trzeba podjąć decyzję o wdrożeniu tego kanału do swojej strategii – jak to zrobić, możesz przeczytać w 58. numerze „Szefa Sprzedaży”.

Dodatkowo muszę zaznaczyć, że w niektórych branżach rozmowa telefoniczna z prospektem będzie miała miejsce na początku, w innych w środku, a jeszcze innych na końcu lejka sprzedażowego. Dlatego, czytając dalszą część artykułu, otwórz się na możliwości, a ograniczające przekonania odłóż na bok.