Mylić się jest rzeczą ludzką, ale...

Często, gdy ma miejsce katastrofa w ruchu lądowym czy powietrznym, można usłyszeć: „Nie wiadomo, co było przyczyną. Prawdopodobnie zawiódł człowiek”. Jeszcze częściej reperkusji błędu popełnionego przez człowieka doświadczamy w naszych firmach. Jak nasi ludzie zniechęcają klientów do firmy i co możemy z tym zrobić?

Działy sprzedaży opracowują precyzyjne strategie sprzedażowe, szkolą swoich reprezentantów i wysyłają ich w świat, by szukali klientów. Wspierani przez kosztowne materiały dostarczone przez dział marketingu robią wszystko, by pozyskać zaufanie potencjalnych konsumentów i nakłonić ich do zakupu. W wielu branżach cały proces trwa nawet miesiącami oraz wiąże się z dużymi nakładami czasu i pieniędzy. A mimo to, kiedy jesteśmy tuż przed finalizacją, coś się dzieje i prospekt rezygnuje. Lub – co chyba jeszcze gorsze – odchodzi od nas klient, który już kupował i był zadowolony z produktu. Cały nasz wysiłek poszedł na marne. Co więcej, niezadowolony klient może zniechęcić też innych.

Spróbujmy odpowiedzieć na pytanie, co się stało. Prześledźmy całą historię kontaktów z tym klientem czy prospektem. Jak wyglądały przychodzące od niego e-maile? Jak szybko dostawał odpowiedź na zadawane pytania? Kiedy zaczęły pojawiać się pierwsze sygnały ostrzegawcze? Warto też do niego zadzwonić i poprosić o szczerą informację o przyczynie rezygnacji. Powiedzieć, że jest nam przykro, że czujemy, że na jakimś etapie go zawiedliśmy, i że chcielibyśmy się poprawić, by być lepszą firmą. Często niezadowolony klient bez ogródek powie, co się stało. Mamy szansę dowiedzieć się rzeczy, których być może sami nie zauważaliśmy, lub potwierdzić to, co już podejrzewaliśmy. Mamy też szansę przeprosić. I nawet jeśli nie przywróci nam to tego konkretnego klienta, być może nieco złagodzi jego złą ocenę naszej firmy.