Dlaczego twoi handlowcy tracą sprzedaż?

Niewiele jest gorszych doświadczeń dla szefa działu sprzedaży (i jego handlowców), niż obserwacja znikającego potencjału sprzedażowego. Być blisko finalizacji transakcji, a jednak nie dopiąć jej. Przedzwonić całą bazę klientów, a nie umówić spotkania. Albo umówić spotkanie, ale finalnie usłyszeć: „Dziękuję za pana propozycję. Zdecydowaliśmy się na wybór konkurencyjnego rozwiązania”.

To przykre słowa i doświadczenia dla całego pionu sprzedaży i firmy. Natomiast nie są to wydarzenia, na które nie mamy wpływu. Z każdym odmownym kontaktem po stronie klienta można się zmierzyć, by móc potem nie tylko lepiej sprzedawać temu klientowi, ale także by móc lepiej sprzedawać innym klientom. Jeśli zarządzasz działem handlowym lub po prostu chcesz poprawić skuteczność procesów sprzedażowych u siebie / w firmie, może uznasz za słuszne przyjrzeć się swojej pracy i pracy podwładnych z poniższych pięciu perspektyw. Wszystko po to, by skutecznie zminimalizować utratę potencjalnej sprzedaży.

[1] BRAK ODPOWIEDNIEGO PROWADZENIA KLIENTA W PROCESIE SPRZEDAŻY

Jednym z podstawowych błędów w procesie handlowym jest pozwolenie na to, by to klient w trakcie rozmowy przejął prowadzenie w tzw. lejku sprzedażowym. Często dzieje się to w sposób jakby utajony, delikatny, nawet niewinny. Handlowiec zaprasza klienta na spotkanie. Chce być uprzejmy, więc zaczyna odpowiadać na pytania klienta od razu, gdy tylko ten zaczyna je zadawać. Pytania bywają albo bezpośrednie: „Za ile mógłbym mieć ten towar u pana?”, albo często niewinne, np. „Ile czasu potrwa spotkanie?”. Teoretycznie nie ma nic złego w tym, że klient zadaje pytanie, prawda? Świadczy to o jego zainteresowaniu produktem. To czasem też znak, że klient czuje się dobrze, wręcz bardzo swobodnie w procesie sprzedaży.

Prawda jest jednak taka, że jest to zjawisko pozytywne dla handlowca tylko wówczas, gdy pytania zadawane są w odpowiednim okienku czasowym, na właściwym etapie lejka sprzedażowego i, co bardzo ważne, to handlowiec, a nie klient, nimi zarządza. W przeciwnym razie kontrolę nad sprzedażą, w tym często kontrolę nad ceną i kluczowymi warunkami umowy, przejmuje klient, przez co niemal natychmiast stawia handlowca pod ścianą.

Aby uniknąć tego zjawiska, warto do swoich procedur sprzedażowych wprowadzić jasne rozróżnienie poszczególnych etapów rozmowy i zaznaczyć, że każdy z nich na bieżąco ma kontrolować sprzedawca. Rolą handlowca jest również sprawdzanie, czy całość przebiega według poprawnego schematu.

Kolejne etapy takiego lejka to:

1. nawiązanie relacji,
2. zadawanie pytań badających potrzeby i obiekcje klienta,
3. oferowanie korzyści wynikających z posiadania produktu/usługi, czyli prezentacja produktu/usługi,
4. radzenie sobie z obiekcjami klienta,
5. finalizacja rozmowy.

Idealnie przedstawia to wygląd lejka – u góry szeroki, na dole zwężający się. Piszę o tym, ponieważ podstawową zasadą w handlu jest zrozumienie, że od momentu wejścia do lejka do momentu finalizacji, to klient ma być prowadzony w całym procesie przez handlowca, gospodarza procesu, nigdy zaś na odwrót. Właścicielem lejka jest handlowiec. To on ustala zasady rozmowy, jej granice, w tym także moment na zadawanie pytań. Choć pozornie może to budzić pewne zastrzeżenia po stronie klienta (który częściowo zatraca wolność wyboru i swobodę zachowania), to tak naprawdę paradoksalnie właśnie dzięki temu ten klient znacząco zyskuje. Dlaczego? Ponieważ uzyskuje poczucie bezpieczeństwa (bo oddaje się w ręce eksperta, znawcy tematu), ma jasny schemat rozmowy (z wyznaczonym czasem jej trwania i czasem na decyzję), czuje się partnersko potraktowany i chętniej wchodzi w interakcję, bo rozumie, czego może się w niej na danym etapie spodziewać. Dzięki temu handlowiec buduje swój autorytet, a klient czuje się zaopiekowany.

W praktyce oznacza to zadawanie następujących pytań i stawianie następujących stwierdzeń przez handlowca na danym etapie sprzedaży:

1. nawiązanie relacji:

• Miło mi pana poznać osobiście.
• Nasze spotkanie potrwa 30 minut. Czy to dla pana OK?

2. zadawanie pytań badających potrzeby i obiekcje klienta:

• Pozwolę sobie na początku zadać panu kilka pytań, by móc przygotować najlepsze możliwe rozwiązanie. Czy to jest dla pana OK?

3. oferowanie korzyści wynikających z posiadania produktu/usługi, czyli prezentacja produktu/usługi:

• O co chciałby pan teraz zapytać?
• Jak podoba się pani takie rozwiązanie?
• Którą cechę produktu ceni pani najbardziej?
• Jak pan sądzi, na ile zadziałałoby to w pana przypadku?

4. radzenie sobie z obiekcjami klienta:

• Co jeszcze jest dla pana kluczowe przy finalnym wyborze?
• Co takiego musiałby mieć ten produkt, by mógł pan zdecydować się dzisiaj?
• Co konkretnie chciałaby pani jeszcze omówić z zarządem u pani w firmie?

5. finalizacja rozmowy:

• Czy rozwiałem już pana ostatnie wątpliwości?

Prowadzenie klienta przez cały lejek sprzedażowy, krok po kroku, ale nie według sztywnego skryptu, za to według szkieletu rozmowy, o jakim decyduje handlowiec, jest absolutnie do nauczenia się. Jeśli zarządzasz zespołem, przyjrzyj się dokładnie rozmowom podwładnych z klientami, by wskazać im te sytuacje, w których oddali sterowanie rozmową, tym samym tracąc szansę na większą sprzedaż.