Wykorzystanie czatu na stronie www do pozyskiwania leadów i poprawy CX

O tym, że przy pomocy narzędzi cyfrowego marketingu możemy dotrzeć do klienta z wykorzystaniem zaawansowanego profilowania jego zainteresowania i dopasować odpowiednią kreację, która trafi do niego w momencie, kiedy jest na nią najbardziej podatny, wiemy już wszyscy. Jest to oczywiście niełatwa praca, do której możemy wykorzystać przeróżne kanały, odpowiednio zdefiniować naszego klienta, a przed uruchomieniem działań przebadać, który komunikat będzie najefektywniejszy. Co jednak dalej, gdy klient już trafi na naszą stronę internetową i chce zgłębić temat, ale niekoniecznie jeszcze zostawiać swoje dane czy wchodzić w kontakt telefoniczny lub e-mailowy, a tym bardziej dokonywać zakupu? W jaki sposób możemy odpowiedzieć na konkretne pytania, zbudować zaufanie i zachęcić do przejścia na wyższy poziom interakcji lub dokonania bezpośredniego zakupu?

Wyobraźmy sobie następującą sytuację: klient pojawia się w salonie samochodowym, rozgląda się, wsiada do jednego czy nawet kilku modeli pokazowych, które są wystawione, a następnie w najlepszym wypadku zabiera ulotkę i... wychodzi bez rozmowy z handlowcem, a tym bardziej bez pozostawienia jakiegokolwiek kontaktu na siebie. Co wiemy o takim kliencie? Raczej niewiele. Możemy oczywiście domyślać się, czego mniej więcej poszukuje, bazując na obserwacji, które modele go zainteresowały, ale co dalej? Czy pozostawilibyśmy takiego klienta bez opieki, gdyby taka sytuacja naprawdę miała miejsce? Raczej nie. Po to szkolimy nasze zespoły handlowe, aby potrafiły utrzymać zainteresowanie klienta i pozyskać jego dane lub dowiedzieć się o nim więcej, zanim pozwolimy mu opuścić salon i zdać się na jego łaskę.

Pytania bez odpowiedzi

Skoro powyższa sytuacja jest niedopuszczalna w świecie offline, to dlaczego tak często pozwalamy na nią w świecie cyfrowym? Bardzo wiele inwestujemy w działania marketingowe, które mają zachęcić klienta do odwiedzenia naszej strony produktowej, ale co dalej? Bardzo często zostawiamy klienta bez opieki i liczymy, że na naszej stronie w którymś momencie zdecyduje się pozostawić dane kontaktowe lub dokonać zakupu. W najlepszym wypadku prowadzimy działania remarketingowe, które ponownie zachęcają klienta do odwiedzin naszej strony, na której nadal nie ma informacji i odpowiedzi na pytania, które zrodziły się u niego już podczas pierwszej wizyty.

Dwa typy klientów

Część klientów rzeczywiście zdecyduje się na samodzielny kontakt, zadzwoni do nas lub ewentualnie wyśle e-mail. Jest jednak druga grupa, która potrzebuje pewnego bodźca i dodatkowej zachęty, która pozwoli im się otworzyć, ponieważ umiejętnie zada pytanie odpowiadające bieżącym potrzebom, a jednocześnie w pierwszym odruchu nie wymusi ujawniania danych i ryzyka złapania w sidła spamowych machin marketingowych.

Odwiedziny w cyfrowym salonie

Trzymajmy się wcześniejszej analogii do salonu samochodowego, z tymże tym razem w sieci. Załóżmy, że klient poszukuje nowego samochodu. Pod wpływem reklamy, którą zobaczył właśnie w TV, trafia na stronę lokalnego dealera interesującej go marki i zaczyna przeglądać dostępne modele. Być może nawet wejdzie w konfigurator i spróbuje dopasować wyposażenie do swoich potrzeb. W fizycznym salonie przez ten proces poprowadziłby go sprzedawca i wcale nie potrzebowałby żadnych danych osobowych (nie musimy znać nawet jego imienia). W sieci możemy w podobny sposób wykorzystać czat.