Customer lifecycle, czyli cykl życia klienta w praktyce

Cykl życia klienta to powtarzalny proces rozpoczynający się w momencie, w którym klient dowiaduje się o firmie oraz jej ofercie, dokonuje zakupu, a następnie utrzymuje relacje z marką. Proces, przez który przechodzi odbiorca, i kanały komunikacji różnią się w zależności od tego, czy wybiera zakupy online, czy offline. Sprawna komunikacja oraz odpowiadanie na bieżące i szybko zmieniające się potrzeby konsumentów stanowią spore wyzwanie dla firm. W jaki sposób skutecznie podążać za cyklem życia klienta? Jak dostosować ofertę sprzedażową do poszczególnych etapów?

Customer lifecycle

Pełne zadowolenie z zakupów to ważny czynnik pozwalający przywiązać się do danej marki, chętniej dokonywać transakcji lub polecać jej produkty lub usługi. To dlatego tak istotne jest, aby firmy dokładnie badały potrzeby konsumentów, budowały świadomość silnej marki i zbierały pozytywne opinie. Dzięki temu są w stanie zdobyć zaufanie oraz lojalność klientów, co naturalnie łączy się z pojęciem cyklu życia klienta, czyli customer lifecycle. To schemat zakładający, że na różnych etapach zmieniają się oczekiwania, jak i wartości konsumenta. Kluczowym aspektem, który odróżnia cykl życia klienta od ścieżki zakupowej, jest nacisk na weryfikowanie jego potrzeb i maksymalizację satysfakcji. Wyróżnia się pięć etapów koncepcji customer lifecycle:

• rozpoznawalność − oznaczającą budowanie świadomość marki poprzez docieranie do grupy docelowej i weryfikację jej potrzeb,
• akwizycję – mówiącą o skupieniu się na wzbudzeniu zainteresowania odbiorcy oraz dopasowania do niego oferty,
• zaangażowanie – czyli zachęcenie klienta do skorzystania z produktu, wzbudzenie u niego zainteresowania,
• sprzedaż – czyli decyzję o zakupie i zaspokojenie potrzeb,
• retencję – etap tworzenia relacji z klientem i budowania jego lojalności wobec firmy.

Kluczowym aspektem jest dążenie do tego, aby cykl się nie zamykał, tylko był powtarzalnym procesem, co pozwala na budowanie silnej oraz długofalowej relacji między konsumentem a marką. Pozytywne doświadczenia, które przeżywa klient na każdym z etapów, w tym satysfakcja z zakupów, są kluczem do zdobycia jego zaufania i wzbudzenia ponownego zainteresowania produktami lub usługą, a finalnie skorzystania z oferty.