Customer Experience Map krok po kroku
- Czym jest mapa doświadczeń klienta?
- Jak krok po kroku stworzyć użyteczną mapę?
- Jak wykorzystanie tego narzędzia wpływa na działalność twojego biznesu?
Żyjemy w czasach, w których obsługa klienta to za mało. Trzeba przenieść ją na nowy, wyższy poziom, postawić na jej najwyższą jakość, tak aby dzięki niej klient po prostu chciał do nas wracać. Żeby jednak móc to zrobić, trzeba doskonale wiedzieć, jak wygląda podróż klienta. Jakie są punkty styku pomiędzy nim a naszą marką? Z czego jest niezadowolony, a gdzie wręcz przeciwnie, ma pozytywne doświadczenia? Jakie ma preferencje? Wszystkie te informacje można pozyskać w bardzo prosty i sprawny sposób – tworząc mapę doświadczeń klienta (ang. Customer Experience Map/Customer Journey Map).
Kompas rozwoju twojego biznesu
Customer Experience Map to narzędzie, które w sposób graficzny, niejako z lotu ptaka, przedstawia pełen obraz interakcji na linii klient-marka. Pozwala prześledzić całą podróż klienta, od momentu, gdy ten po raz pierwszy usłyszy o danej marce, aż po moment, w którym dokona zakupu. To najważniejsze narzędzie marketingowo-sprzedażowe, które jest w stanie w bardzo prosty i szybki sposób wskazać, które elementy procesu obsługi klienta wymagają poprawy, a które w ogóle nie są zaopiekowane. Umożliwia ono przeanalizowanie i przedefiniowanie procesu obsługi klienta, a w efekcie również zwiększenie zysków generowanych przez sprzedaż i marketing.
Jak pokazuje przeprowadzone w 2016 r. przez Genesys badanie Connecting digital transformation and omnichannel customer engagement1, firmy decydują się na inwestycję w poprawę Customer Experience głównie z powodu chęci:
- poprawy retencji konsumentów,
- poprawy satysfakcji konsumentów,
- zwiększenie liczby transakcji typu cross-selling i up-selling.
MarketingCharts&Econsultancy2 podaje z kolei, że jedną z najchętniej używanych metod optymalizacji wskaźnika konwersji jest właśnie analiza Customer Journey – aż 48% badanych przyznało, że już korzysta z tej formy, z kolei 45% planuje ją wdrożyć.
Od czego zacząć?
Mapa doświadczeń klienta niejedną ma... formę. Może przybrać postać wykresu, tabeli, czy, tak jak to ma miejsce w przykładzie słynnej marki LEGO, koła. Niezależnie jednak od tego, jaki będzie jej ostateczny kształt, do jej poprawnego wykonania zawsze przyda nam się:
- kartka papieru i markery – jeśli lubimy pracować analogowo lub komputer z programem graficznym – jeśli wolimy formy cyfrowe,
- otwarty umysł, a jeśli chcemy zrobić burzę mózgów, nawet kilka.
Kiedy już fizycznie jesteśmy gotowi do rozpoczęcia pracy nad naszą mapą, warto jeszcze abyśmy uświadomili sobie, że jej istota tkwi w prostocie. Powinna ona w czytelny sposób obrazować zachowania klienta w całym procesie zakupowym i służyć całemu zespołowi w codziennej pracy. Tylko tyle i aż tyle.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 78% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
