Co zrobić, gdy ktoś przed tobą zniechęcił klienta do firmy lub produktu?
W karierze każdego handlowca w pewnym momencie dochodzi do sytuacji, w której spotyka on na swojej drodze klienta zniechęconego do firmy albo do jej produktów. Biorąc pod uwagę, że na konkurencyjnych rynkach każdy klient jest na wagę złota, to handlowcy są w tej sytuacji niejako „zmuszeni” do pozyskiwania takich zniechęconych klientów. Powinni to robić chociażby z uwagi na to, że niezadowolony i zniechęcony klient będzie antyreklamą dla firmy. A przekonanie takiego kontrahenta do współpracy spowoduje, że nie tylko nie będzie on zniechęcał innych, ale też w przypadku dobrze poprowadzonej rozmowy sprzedażowej – będzie polecał firmę dalej.
Z wyżej wymienionych powodów zawsze, kiedy ktoś pyta mnie, czy warto tracić czas na niezadowolonych lub uprzedzonych do firmy klientów, odpowiadam, że tak.
Klient może być zniechęcony z dwóch głównych powodów: posłuchał czyjejś opinii na temat produktu lub firmy albo sam doświadczył współpracy z firmą lub używał jej produktów i jest z tego powodu niezadowolony. W każdej z tych sytuacji możesz podjąć kilka działań, które pomogą ci przekonać klienta do dalszej współpracy z tobą.
Najważniejsze jest to, że klienci w procesie sprzedaży potrzebują poczucia bezpieczeństwa. Zła opinia w Internecie lub osobiste złe doświadczenia z produktem lub firmą powodują, że klient traci to poczucie. Twoim zadaniem jest je odbudować i na tej podstawie zacząć kreować zaufanie. Możesz to zrobić, dbając o kilka ważnych zasad:
-
Nie broń się
Obrona to pierwsze, co przychodzi nam do głowy, kiedy ktoś zaczyna nas atakować i mówić wprost o swoim zniechęceniu. Zaczynamy się wtedy tłumaczyć, wyjaśniać sytuację, a nawet, jeśli klient jest natarczywy w swoich argumentach, zwalać winę na kogoś innego. Tylko że klienta to zupełnie nie obchodzi. Im bardziej będziesz się bronić jako handlowiec, tym bardziej klient będzie szukał kolejnych argumentów przeciwko tobie lub firmie. Co gorsza, może w tym momencie zacząć wychwalać produkty konkurencji, a stąd już trudno będzie ci zawrócić.
-
Nie atakuj
Atak w rozmowie handlowej przybiera różne formy. Jest to na przykład rozliczanie klienta z tego, co zrobił, a czego nie zrobił, wytykanie mu błędów i braku logicznego rozumowania. To także odrzucanie jego argumentacji. Rezultatem takich ataków jest kłótnia, która z pewnością nie prowadzi do przekonania klienta do twojej firmy i produktu.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 77% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
