Co dwa działy, to nie jeden...

Czy w sprzedaży chodzi o osiągnięcie konkretnego wyniku, czy o rozwiązanie problemu klienta poprzez wykonanie usługi lub dostarczenie produktu? Mam nadzieję, że większość czytelników wskazała drugą odpowiedź.

Ale skoro tak, to czy wykonanie usługi lub dostarczenie produktu to nadal element sprzedaży, czy już obsługi klienta? Czy w dzisiejszym biznesie możemy w ogóle mówić o wyraźnej granicy pomiędzy tymi dwoma procesami?

Moim zdaniem dzisiaj znacznie łatwiej i trafniej mówić o „sprzedaży obsługi klienta” niż o dwóch osobnych działach. Jest to jednak możliwe wyłącznie przy założeniu świadomej współpracy obu zespołów.

Historie z życia wzięte

Na jednym z kongresów dotyczących sprzedaży rozmawiałem z bardzo konkretnym i zaangażowanym w swoją pracę handlowcem, który zaskoczył mnie stwierdzeniem, że od jakiegoś czasu w jego firmie prawdziwe problemy zaczynają się nie wtedy, kiedy nic nie sprzeda, lecz właśnie wtedy, kiedy sprzeda!

– Jak to? – spytałem.

– Obecnie w firmie mamy tak słabą obsługę klienta, że niemal każde ustalenie jest przekraczane czasowo lub jakościowo. A gdy zdarzy się reklamacja, to klienci potrafią czekać trzy miesiące na jakikolwiek ruch ze strony obsługi klienta.

– Serio?! To jak sobie radzicie?

– Kombinujemy i podpisujemy umowy z klientami z 30- lub nawet 90-dniowym terminem wejścia w życie. Dzięki temu umowa jest już w kolejce, a klienci nie klną, na czym świat stoi. Niestety to rozwiązanie ma swój duży minus – prowizje. Te mamy wypłacane nie za podpisane, lecz za aktywne umowy, więc teraz trzeba zacisnąć pasa, aby przeżyć jakoś miesiąc lub dwa, aż umowy się aktywują i będzie z nich prowizja.

Innym razem podczas konferencji dla pracowników działów obsługi klienta pół żartem, pół serio usłyszałem od jednej z menedżerek, że od wielu handlowców Hans Christian Andersen mógłby się uczyć pisania bajek.

Uśmiechnąłem się niechętnie i poprosiłem o przykłady, po czym usłyszałem o kilku niesympatycznych zabiegach stosowanych przez handlowców, z których muszą tłumaczyć się pracownicy działu obsługi klienta.

Polegają one najczęściej na przedstawianiu tylko tej części oferty, która jest korzystna, i ukrywaniu tego, co mogłoby się nie spodobać klientom. Niektórzy handlowcy na pytania lub obiekcje klienta odpowiadają: „dogadamy się”, po czym wspomniane „dogadywanie się” lubią scedować na obsługę klienta.

Tematy, które najczęściej wymagają dodatkowego wyjaśnienia, to:

• ceny,
• zakres oferty (np. dodatkowe usługi),
• terminy (wszelakie),
• osoby odpowiedzialne za poszczególne etapy procesu (np. indywidualny doradca/opiekun),
• miejsca (np. dostawy/odbioru).

Dla równowagi dodam, że jak każdy spotykam także świetną obsługę klienta i znakomitych handlowców, którzy – realizując swoje zadania – są jednocześnie skuteczni, profesjonalni i serdeczni.

Jak to robią?

Sprzedaż obsługi klienta – ale o co chodzi?

Gdyby się nad tym głębiej zastanowić, to w zasadzie większość pytań zadawanych podczas spotkania handlowego nie dotyczy samego spotkania czy procesu sprzedaży, lecz procesu realizacji, czyli… obsługi klienta.

Ba, nawet handlowcy tak konstruują pytania i prowadzą rozmowy, aby klient uwierzył im, że „dowiozą” mu obiecane rozwiązania, udogodnienia, oszczędności czy zyski, które najczęściej są już elementem obsługi klienta.

W pełni zasadne i obustronnie korzystne staje się zatem wprowadzenie w życie strategii nazwanej sprzedażą obsługi klienta.