Chatbot na bazie wyszukiwarki?

Czy budowanie i ciągłe ulepszanie mapy podróży klienta może stanowić o przewadze konkurencyjnej? Zdecydowanie tak! Niemal wszyscy pracujący nad mapowaniem doświadczeń klienta, podkreślają pozytywne efekty tych działań: wzrost wskaźnika rekomendacji NPS (Net Promotor Score), poprawa retencji konsumentów, obniżenie współczynnika odrzuceń (Bounce rate). Projektowanie podróży klienta to, jak pokazują badania, również sposób na zwiększenie konwersji i wydatków na produkty/usługi.

Taka podróż to suma wszystkich punktów styku między konsumentem a firmą lub inaczej mówiąc – wszystkie doświadczenia związane z procesem zakupowym. Zaczyna się dużo wcześniej, z dala od sklepu internetowego i koszyka produktów lub usług. Każdy z etapów tej drogi, a jest ich zwykle pięć:

• awareness – budowanie świadomości,
• consideration – zwiększenie zainteresowania,
• acquisition – zakup,
• service – użytkowanie produktu,
• loyalty – budowanie lojalności,

można powiązać z różnymi działami firmy. Oznacza to, że w podróż klienta są zaangażowani wszyscy, a nie tylko dział obsługi klienta, jak często się uważa. I tak, budowanie świadomości należy głównie do działu marketingu, zwiększenie zainteresowania leży w rękach osób odpowiedzialnych za platformę online, UX/design, zarządzanie ofertą, faza zakupu i użytkowania produktu to prawdziwie interdyscyplinarne zajęcie, od wspomnianych już wcześniej działów, po księgowość, obsługę prawną, logistykę itd. Ostatni etap – budowanie lojalności klienta (prawdopodobieństwo ponownych zakupów, podzielenie się informacją o produkcie/usłudze) angażuje znowu głównie dział marketingu, opiekunów sklepu internetowego i zarządzających relacjami z klientami. Gdzie w tym wszystkim jest technologia wyszukiwania?

Po pierwsze, musimy sobie uświadomić, jakie są jej cele. Naturalnie, jest to znajdowanie odpowiednich treści, ale też odkrywanie i rekomendowanie powiązanych ze sobą informacji. Rozwiązania oparte o silniki wyszukiwania nie tylko odpowiadają na zapytania użytkowników (również te w języku naturalnym), ale także podpowiadają i sugerują. Mając to na uwadze, wszystkie punkty styku (touchpoints) klienta w czasie jego podróży – w ramach sklepu internetowego, newslettera, reklam itp. – to miejsca, które mogą być wspierane przez technologię wyszukiwania. To w praktyce oznacza, że pomaga ona również realizować cele i podnosić KPI wszystkich zaangażowanych działów.