Bylejakość już nie przejdzie

W 2010 r. poznałem Pawła Joźwika i rozpoczęliśmy współpracę w jego firmie zajmującej się sprzedażą telewizji przemysłowej. Niestety próba wprowadzenia innowacyjnego produktu na rynek nie powiodła się. Na szczęście Paweł coś we mnie dojrzał i po roku zaprosił do współpracy przy nowo powstałym projekcie – agencji marketingu internetowego Traffic Trends.

Od 2011 r. odpowiadam za pion sprzedaży i obsługi klienta, nadal będąc aktywnym trenerem i sprzedawcą. Wraz z rozwojem agencji i rozrostem obowiązków wyższego szczebla Paweł Jóźwik zaproponował mi wejście do zarządu spółki, wdrażając mnie w kolejny, nieznany wcześniej świat.

Co w Pana dotychczasowej karierze zawodowej stanowiło największe wyzwanie?

Na pewno wprowadzenie Traffic Trends na rynek. Choć agencja marketingowa nie była innowacyjnym tworem, to nasze podejście choćby do wyceny i sprofilowanie usługi były już całkowitym novum. Postanowiliśmy skupić się na realizacji usług dla najbardziej wymagającego klienta – sklepu internetowego – a na dodatek odrzuciliśmy powszechny w Polsce model płacenia za efekty i zaproponowaliśmy opłatę abonamentową. Z perspektywy czasu było to bardzo ryzykowne posunięcie, ale okazało się, że udało się je wprowadzić z powodzeniem i dziś większość czołowych agencji rozlicza się w ten sam sposób.

Dodatkowo każdy miesiąc przynosił nowe doświadczenia i problemy. Rekrutacja, budowa systemu wynagrodzeń dla handlowców, zarządzanie portfelem usług… Wiele momentów było dla mnie sporym wyzwaniem i cieszę się, że na żadnym brutalnie nie poległem.

Kto stanowi dla Pana największy autorytet zawodowy?

Nie mogę wskazać jednej osoby. Próbuję czerpać pojedyncze elementy od wielu ludzi, zarówno w kwestii sprzedaży, wystąpień publicznych, jak i zarządzania, ale nikt nie jest dla mnie typowym wzorem. Może przez to, że nigdy nie pracowałem jako pełnoetatowy handlowiec podlegający szefowi sprzedaży?

Na pewno pod kątem rozwoju biznesu bacznie obserwuję liczną grupę Polaków odnoszących sukces ze swoimi e-biznesami. Wolę podglądać takie osoby niż np. amerykańskich guru biznesu, którzy jednak swój szczyt osiągali w innych realiach, w innej kulturze, często z dala od Internetu.

Jakim mottem kieruje się Pan w pracy zawodowej?

Na to pytanie też nie potrafię odpowiedzieć. Na pewno mój wrodzony optymizm bardzo pomaga mi w pracy. Dzięki temu kryzys staje się szansą na rozwój, a każdy problem może finalnie okazać się przyczynkiem do zmiany na lepsze.

Jakie cechy ceni Pan u współpracowników?

Jedyną i najważniejszą – zaangażowanie. Na wielu płaszczyznach znajduję dowody na to, jak kreatorzy firm doceniają tych, którym się chce. Problemem wielu młodych Polaków, zwłaszcza przy obecnym niskim bezrobociu, jest podejście, że „im się należy”. Nieprawda!

Podczas pracy w branży finansowej sam zaangażowałem się w techniczne tworzenie i organizację wyjazdowych szkoleń. Było to bardzo męczące, czasochłonne i odpowiedzialne zadanie, za które nie otrzymywałem żadnego wynagrodzenia, ale dzięki temu zawsze byłem blisko najwyższej kadry menedżerskiej, miałem możliwość podglądania ich w pracy, a dodatkowo zapraszano mnie na najważniejsze szkolenia dla współpracowników. Tak samo, gdy powstawał Traffic Trends – chciałem pomagać Pawłowi na wielu płaszczyznach – od pomysłu na wprowadzenie nowej usługi, po wizytę na poczcie. Niby nic, ale suma tych działań złożyła się na to, gdzie dziś jestem.

Oczywiście chcę być dobrze zrozumiany – zaangażowanie nie może zastąpić profesjonalizmu i dobrej pracy! Jednak wiedzę zawsze można zdobyć, a doświadczenie przyjdzie z czasem. Zaangażowanie jednak jest cechą, którą się ma lub nie.

Jak Pan ocenia rynek e-commerce w Polsce?

Jesteśmy w bardzo ważnym momencie. Niezwykle dynamicznie rośnie liczba istniejących sklepów i ich przychód, jednak nadal obserwujemy niepokojącą rotację. Bardzo dużo e-sklepów upada, bo osoby wchodzące w tę branżę nic o niej nie wiedzą. Polską coraz mocniej interesują się olbrzymi gracze z zagranicy i mogą powoli opanowywać kolejne sektory sprzedaży, tak jak to zrobiło np. Zalando w branży fashion. Jest to bardzo duże zagrożenie, które, mam nadzieję, wymusi na polskich projektach dynamiczny rozwój. Na pewno jednak czekają nas kolejne lata rozwoju i wzrostów sprzedaży, więc dla wszystkich działających na tym rynku prognozy są optymistyczne!

W których branżach widzi Pan największy potencjał wzrostu sprzedaży w Internecie?

Na pewno intensywnie będą się rozwijać specjalistyczne branże, które dotychczas niechętnie inwestowały w internetowy kanał sprzedaży. Chodzi mi głównie o projekty działające w modelu B2B, które bardzo długo obstwały przy twierdzeniu, że Internet nie jest w stanie zastąpić tradycyjnej sprzedaży. Jest i już to robi!

Z branż bardzo popularnych nadal jesteśmy przed boomem na internetowe zakupy w branży FMCG. O ile Polacy chętnie już sięgają do sieci po odzież, obuwie czy kosmetyki, o tyle zakupy spożywcze to nadal domena punktów stacjonarnych. To się jednak również zmieni i tempo wzrostu w tych sektorach będzie bardzo zauważalne w najbliższych latach.

Co sprzyja, a co przeszkadza rozwojowi e-commerce w Polsce?

Sprzyja mu sytuacja społeczna jako całość. Z jednej strony mamy młodych i uzdolnionych ludzi dbających o innowacyjność naszych projektów e-commerce. Z drugiej strony Polacy nadal muszą podczas zakupów kierować się ceną. Nie jesteśmy bogatym społeczeństwem, a różnice cenowe między sklepami tradycyjnymi a internetowymi są w wielu sektorach odczuwalne. Poza tym w wielu przypadkach internetową sprzedaż wspiera choćby prawo. Obowiązek przyjęcia zwrotu przez 30 dni od daty zakupu jest bardzo wygodny, np. przy kupowaniu prezentów, co staje się coraz częstszym argumentem sklepów w walce o klienta, choćby. przed Świętami Bożego Narodzenia.

Co przeszkadza? To samo, co w rozwoju każdej innej firmy, czyli wysoki koszt zatrudnienia czy sprzeczność prawodawstwa, które w wielu obszarach bardzo różnie interpretuje działania typowo internetowe. Jednak wspomniany wcześniej optymizm każe mi wierzyć, że i w tym zakresie polska władza wprowadzi pewne udogodnienia, z których korzystać będzie również e-commerce.

Co, Pana zdaniem, może stanowić największe wyzwanie dla firm, które dopiero wchodzą ze sprzedażą do Internetu? Na co powinny szczególnie uważać?

Na krążący mit, że w Internecie wszystko samo się sprzeda. Tak było 10 lat temu, a nie teraz, na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Sprzedaż internetowa wymaga wytężonej pracy w wielu obszarach – od obsługi klienta i logistyki, przez tworzenie treści na stronę www, zarządzanie stanami magazynowymi, po prowadzenie kanałów społecznościowych. Dlatego, wchodząc na rynek, trzeba mieć albo szeroką wiedzę i wiele czasu, albo wykwalifikowany team, albo spore zaplecze finansowe.

Jakie błędy w e-commerce najczęściej popełniają polskie firmy?

Po części odpowiedzi udzieliłem przed momentem. Często spotykamy się z firmami zaczynającymi przygodę z Internetem, które – nie mając wewnątrz firmy odpowiednich kompetencji – nie chcą zainwestować w outsourcing marketingu, a po kilku miesiącach dziwią się, że projekt nie przynosi przychodów. Klienci najpierw muszą znaleźć w Internecie daną firmę, a następnie chcą – tak jak w tradycyjnym świecie – mieć pozytywne doświadczenie zakupowe. Chcą, żeby ktoś odebrał ich telefon, ładnie spakował paczkę i wysłał na czas, a na koniec podarował rabat na kolejne zakupy.

Jakie będą najważniejsze trendy w e-commerce w najbliższym roku? Co będzie miało decydujący wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej?

Na pewno nadal wpływ będzie miała oferta i jakość obsługi. Polski klient staje się coraz bardziej wymagający pod kątem atrakcyjności ceny, jak i doświadczeń zakupowych. Nie godzi się już na opóźnienia w dostawie i bylejakość w otrzymanej przesyłce. Wejście na rynek silnych graczy z odpowiednim zapleczem wymusiło na tych mniejszych podniesienie poziomu. To są oczywiście doskonałe zmiany dla samych konsumentów.

Z rzeczy mniejszych będziemy obserwować dalszy rozwój ruchu mobilnego i dbania o jego obsługę, a prywatnie mam nadzieję, że w końcu doczekamy się trendu wideo. Jest to bardzo pożądany w Internecie format, którego jednak się boimy. Niechęć do pokazywania twarzy i brak kreatywności hamują również polskie firmy, które wyrosły w Internecie – a kto jak nie one musi spopularyzować taką formę komunikacji?

Traffic Trends wspomaga zarówno firmy działające w obszarze B2C, jak i B2B. Czym różni się komunikacja z klientem w tych dwóch kanałach?

Różni się w szczegółach narzucanych często przez przedmiot sprzedaży. Od zawsze rola sprzedażowa w kanale B2B bazowała w sporej części na byciu ekspertem i na rozsądnym zarządzaniu cenami, Internet tu nic nie zmienił. Jednak podobna sytuacja ma miejsce w projektach B2C. Pod kątem celu i efektu ekspercki poradnik dotyczący wyboru części do maszyn rolniczych niczym nie różni się od inspirującego wpisu blogowego marki modowej na temat trendów wiosna/lato 2017. Projekty te różnią tylko narzędzia marketingowe, które nie w każdej branży mogą mieć sens oraz cel działania – B2C przyzwyczajone jest do zakupów „przez koszyk”, a w B2B najczęściej celem jest sam lead.

Traffic Trends zajął 10. miejsce w rankingu najszybciej rozwijających się firm w Europie Środkowej Deloitte „Technology Fast 50” za 2015 r. Co ta nagroda dla Państwa oznacza?

W 2016 r. ponownie pojawił się w rankingu! To dla nas wielki sukces, zwłaszcza że utrzymać się w tym rankingu nie jest łatwo. Nagrody te oczywiście pokazują, że podążamy dobrą drogą, lecz większą satysfakcję dają nam mniejsze rzeczy pokazujące rozwój firmy. Traffic Trends nie startował z wielkim budżetem i armią specjalistów, lecz z dwiema osobami pracującymi w jednym pokoju w mieszkaniu. Dziś na sukces setek naszych klientów pracuje codziennie ponad 30 fantastycznych osób i to jest prawdziwa wartość naszej firmy. Nagrody, takie jak wspomniany Deloitte „Technology Fast50”, to miłe wyróżnienie i potwierdzenie dobrze obranego kierunku!

Dziękuję za rozmowę.