Bądź jak lekarz, czyli jak rozmawiać z klientem o zdrowiu

Ćwiczenie:

Przeanalizuj dwie niedawno przeprowadzone rozmowy doradcze/sprzedażowe – jedną zakończoną sukcesem i taką, w której nie osiągnąłeś celu. Jakich słów używałeś? Wypisz te, które uznajesz za kluczowe w kontekście efektu rozmowy. Warto stworzyć tabelę, w której po jednej stronie będziesz zapisywać słowa i zwroty ułatwiające sprzedaż, po drugiej – utrudniające i uzupełniać ją na bieżąco. To pomaga w przygotowaniach do rozmowy i „przyzwyczaja” do formułowania komunikatów z użyciem słów wspierających sprzedaż.

Badanie potrzeb, czyli sztuka zadawania pytań

Pytania są podstawowym narzędziem komunikacji i to od tego, jak się nimi posługujesz, zależy twój sprzedażowy sukces. Pytania o sferę zdrowia zadawane przez obcą osobę bardzo łatwo odebrać jako zwykłe wścibstwo czy wręcz nachalność. Pomyśl, jakich pytań sam nie chciałbyś usłyszeć od potencjalnego sprzedawcy/doradcy. Przed zadaniem pytań klientowi, warto również zastosować technikę kontraktowania – powiedz wprost, że będziesz zadawał mu pytania i wyjaśnij, do czego ci to jest potrzebne. Będzie on bardziej skłonny do udzielania odpowiedzi, ponieważ poczuje się bezpieczniej. Przykładowe sformułowania „kontraktujące” zadawanie pytań:

• Zależy mi, aby dobrać Panu najlepszy wariant ubezpieczenia. Potrzebuję zadać kilka pytań, aby mieć pewność, że wziąłem pod uwagę wszystko, co jest dla Pana ważne.
• Zadam Pani teraz kilka pytań dotyczących zabiegów, z których Pani wcześniej korzystała. To pozwoli mi dobrać najkorzystniejszą i najbezpieczniejszą formę dalszego postępowania.
• Potrzebuję zadać Pani kilka pytań, abyśmy mogli wspólnie dobrać najkorzystniejszy wariant ubezpieczenia.

Słuchanie

Mówi się, że dobrego dziennikarza przeprowadzającego wywiad poznaje się po drugim pytaniu. Ma to ścisły związek z kluczową kompetencją, jaką jest aktywne słuchanie i zarządzanie pozyskanymi informacjami. Podobnie jest w sprzedaży – twój sukces nie zależy bowiem od tego, ilu informacji udzielisz, a od tego, ile informacji pozyskasz. Pamiętaj – sprzedajesz rozwiązania problemów. Pytaj więc tak, aby dowiedzieć się o nich jak najwięcej, a co najważniejsze – słuchaj.

ABC słuchania

1. Nie odzywaj się więcej niż 1, 2 sekundy po tym, jak pacjent skończył, zanim zadasz następne pytanie.
2. Nie zadawaj pytań seriami, daj pacjentowi czas, by powiedział coś sam i skoncentruj się na tym, co mówi.
3. Nie przerywaj.

W rozmowie na tematy związane ze zdrowiem mogą ci również pomóc:

• pytania o ogólne podłoże problemów, np.: Czy Pana codzienne życie zmieniło się w jakiś sposób w ciągu ostatnich miesięcy?
• pytania niebezpośrednie (przydatne do testowania kwestii, które mogą być trudne dla pacjenta oraz do przedstawiania opcji postępowania), np.: Niektórzy ludzie decydują się na rozszerzony pakiet diagnostyki kardiologicznej, jeśli zdarzy im się taka sytuacja, jak choroba serca w rodzinie. Czy coś takiego zdarzyło się może Pani?

Przydatne wzory na pytanie niebezpośrednie:

• Czasami zdarza się, że ludzie czują/robią/myślą…, jeśli spotyka ich coś takiego, jak… Co Pani o tym myśli?
• Niektóre osoby decydują się na..., jeśli zdarzy im się taka sytuacja, jak… Czy coś takiego zdarzyło się może Pani?

Co zyskujesz, zadając pytania niebezpośrednie? Dajesz pacjentowi poczucie, że starasz się go zrozumieć, okazujesz mu zainteresowanie oraz troskę o to, co dla niego najważniejsze – zdrowie i bezpieczeństwo jego i jego najbliższych. Aby jeszcze bardziej wzmocnić poczucie bezpieczeństwa pacjenta i zachęcać go do otwartości, daj mu odczuć, że dostrzegasz i rozumiesz jego perspektywę. Osiągniesz to, wyrażając zrozumienie, dziękując rozmówcy za podzielenie się osobistymi informacjami oraz dzieląc się swoimi myślami o dalszym postępowaniu.

Przykład:

• Myślę, że teraz lepiej rozumiem, jak Pan się mógł czuć w związku z tą sytuacją. Pomyślimy teraz o praktycznych sposobach, które pomogą znaleźć rozwiązanie.
• To mi pomogło zrozumieć całą sytuację o wiele lepiej.
• Dziękuję za to, co mi Pan opowiedział o swoich obawach.
• Zdaję sobie sprawę, że może Pan się czuć zakłopotany w tej sytuacji.
• To, o czym myślę teraz, to ustalenie, czy to może być spowodowane brakiem dostępu do specjalisty, czy raczej zbyt wąską ofertą badań.
• Czasami trudno ustalić, czy niezadowolenie klienta wynika z braku pełnych informacji na temat usługi, czy z kształtu samej oferty.
• Czy jest jeszcze coś, o czym chciałby Pan porozmawiać?

Prezentacja oferty/rekomendacja

Ważne, abyś nie tracił z oczu potrzeb klienta, które poznałeś na wcześniejszym etapie rozmowy. Tylko wtedy uzna on twoją rekomendację za sensowną, nawet jeśli nie od razu zdecyduje się na skorzystanie z oferty. Ważne jest również, abyś umiał obrazowo przedstawić klientowi zmiany na lepsze, które zaszłyby w jego życiu, gdyby zdecydował się na zakup produktu/skorzystanie z usługi.

Przykład:

• Biorąc pod uwagę to, o czym mówiliśmy, mógłbym zaproponować kilka rozwiązań. Za najlepszy z punktu widzenia Pana potrzeb uważam wariant numer jeden, ponieważ…
• Panie Adamie, proszę sobie wyobrazić, jak komfortowo i bezpiecznie będzie się Pan czuł wiedząc, że w każdej chwili może się Pan umówić na wizytę, a czas oczekiwania nie będzie dłuższy niż dwa dni.

Blokady komunikacji z pacjentem/klientem

Twój sukces sprzedażowy zależy od stopnia otwarcia się klienta. To przejaw zaufania do ciebie i chęci dalszej rozmowy/współpracy. Warto być szczególnie uważnym, aby nie spowodować „odwrotu” klienta, bo to najczęściej droga do całkowitego wycofania się z rozmowy.

Wszystko w rozmowie zależy od ciebie, a twój sukces od tego, o co i jak zapytasz oraz co zrobisz z wiedzą, którą zdobyłeś. Warto więc uważnie przygotowywać się do każdej rozmowy z klientem i zadawać pytania również sobie: Co mogę zrobić, aby ludzie czuli się komfortowo podczas rozmowy ze mną? Czy w moim zachowaniu jest coś, czego mógłbym unikać, aby moi rozmówcy czuli się komfortowo?