Atrybucja w sprzedaży i zarządzaniu

Pytanie czytelnika:

Od 3,5 roku zarządzam małym zespołem handlowym i wydaje mi się, że mam już pewne doświadczenie jako szef. Wciąż dosyć często zdarzają się jednak sytuacje, kiedy moi pracownicy, których dobrze znam, zachowują się zupełnie inaczej, niż bym się tego po nich spodziewał, w dodatku często są to zachowania niezgodne z moimi poleceniami. Dzieje się tak w przypadku więcej niż jednego handlowca, więc nie jest to problem z konkretną osobą. Dlaczego tak jest? Czy popełniam jakiś błąd?

Zapewne jako szef niejednokrotnie byłeś świadkiem sytuacji, w której zastanawiałeś się, dlaczego handlowiec zachował się w zupełnie inny sposób niż ten rekomendowany przez ciebie lub wyznaczony w firmowej polityce. Być może rozważałeś, dlaczego klienci kupują od jednych handlowców, a innym nie dają szansy, mimo że obaj sprzedawcy reprezentują tę samą firmę, produkty lub usługi.

Z pewnością kiedyś sam złapałeś się na tym, że osądziłeś swojego handlowca, zanim rzetelnie przeanalizowałeś fakty. Wszystkie wskazane sytuacje wynikają z tzw. błędów atrybucji.

Atrybucja, czyli co?

Atrybucją nazwać można pewne czynniki zewnętrzne lub właściwości określonej sytuacji w kontekście konkretnej osoby. Przykładami są: przypadek, pech, trudna pogoda, wygórowany plan lub zachowanie innej osoby. Niejednokrotnie bardziej wpływają one na zachowanie danego człowieka niż jego własne cechy, jak inteligencja, umiejętności bądź ich brak, motywacja albo cechy szczególne osobowości czy świadome wybory.

Jak wobec tego wygląda konkretny przykład atrybucji?

Agnieszka sfinalizowała z klientem duży kontrakt.

W obliczu pewnych sytuacji ludzie, zarówno twoi współpracownicy, jak i ty sam, mają tendencję do działania na dwa sposoby:

• wykazując atrybucję zewnętrzną,
• wykazując atrybucję wewnętrzną.

Przykład atrybucji zewnętrznej: „Agnieszce na pewno trafił się wyjątkowy klient, który sam sobie sprzedał”.

Przykład atrybucji wewnętrznej: „Agnieszka to bardzo komunikatywna i zdolna dziewczyna”.

Przekłamanie osądów następuje wobec tego na dwóch poziomach: wewnętrznym i zewnętrznym. Na przykładzie Agnieszki widać, że konkretną sytuację można tłumaczyć dwiema perspektywami – jedną, znajdującą źródło na zewnątrz osoby, lub drugą – osobistą. Obie bywają zwodnicze, co nazywamy błędem atrybucji. Pojawia się on na bazie doświadczeń, przeżyć w obszarach: osiąganych sukcesów lub porażek, cech osobowości, ukierunkowania uwagi oraz cech sytuacji.

W życiu dużo częściej następuje przecenianie atrybucji wewnętrznej kosztem zewnętrznej. Zgłębiając ten temat, dochodzimy do wyjaśnienia, dlaczego ludzkie zachowania wyglądają w konkretny sposób. Mając świadomość tych zależności, będziesz w stanie intencjonalnie zarządzać swoim zespołem, lepiej go zrozumiesz oraz efektywniej będziesz delegował i rozliczał zadania.