Algorytmy sprzedaży i obsługi klienta

Chwileczkę, czyli chcecie mi powiedzieć, że w 100 na 100 przypadków klient pyta o cenę, stwierdzając zwykle, że jest za wysoka, a wy nie macie przygotowanych wcześniej wariantów reakcji, które spowodowałyby, że zwiększycie prawdopodobieństwo wygranej?”.

W tym momencie następuje „sprężenie materiału” i ambicja przebija sufit – padają przeróżne odpowiedzi, które, niestety, w odniesieniu do obiekcji klienta są formą ataku, obrony lub argumentacji – czyli zaprzeczeniem wszystkich trzech zasad na NIE, o których pisałem w akapicie wyżej. Wszystkie te reakcje antagonizują klienta, nakręcając zwykle spiralę atak – obrona lub doprowadzając do rabatu... już nie 5%, a 7%... czasem nawet 10%... a jeśli klient bardzo naciska – 20%... ale nie więcej niż 25%, maksymalnie 30%!

Algorytmy sprzedaży – przykłady

Sytuacja 1: wykorzystanie mocnych zdań w sprzedaży lub prezentacji

W czasie rozmów sprzedażowych oraz kontaktu z klientem wystąpią momenty, w których wypowiedzenie „mocnego zdania” może zadecydować o wyborze twojej firmy jako partnera. Znajomość tych kierunków da ci też wewnętrzny spokój w momencie, w którym znajdziesz się w sytuacji trudnej, w której normalnym odruchem byłaby obrona, której, wiemy przecież, że musimy unikać.

Ćwiczenie przygotowujące do tworzenia i używania mocnych zdań

• Nie sprzedajesz produktu „x”, lecz możliwość używania maszyny, która wykona pracę, dzięki czemu klient zarobi pieniądze.
• Nie sprzedajesz produktu „x”, ale poczucie bezpieczeństwa i komfortu, że cokolwiek będzie się działo w relacji ty – klient jest oparte na zasadzie „win-win”.
• Nie oferujesz przystępnych rat, ale umożliwienie lepszej płynności, czyli komfort i bezpieczeństwo.
• Nie oferujesz „takiego a takiego elementu technicznego umowy”, ale dajesz klientowi znać, że dbasz o każdy detal, który ma przełożenie na komfort i bezpieczeństwo zarówno opisanej umową współpracy z tobą i firmą OPR, jak i współpracy „długodystansowej”.
• Nie sprzedajesz, tylko pomagasz klientowi w osiągnięciu celu(ów) i sukcesu. Ten cel i sukces on powinien sam określić, a twoją rolą jest uzyskanie tej informacji i odpowiedzenie sobie na pytanie: Jak mogę ułatwić, a wręcz umożliwić klientowi osiągnięcie tego celu/sukcesu lub nawet więcej?
• Nie starasz się sprzedawać, ale sprawiasz, żeby klient chciał kupować.
• Ani ty, ani klient nie jesteście petentami. Jesteście potencjalnymi partnerami, których współpraca daje obu stronom możliwość realizacji założeń i osiąganie celów.

Uniwersalne mocne zdania:

• „Moim zadaniem nie jest kreowanie, a rozwiązywanie problemów”.
• „Nie jest istotne, jakie mamy produkty i ofertę, ale to czy możemy państwu pomóc w realizacji waszego celu”.
• „Kluczowym punktem naszej konkurencyjności jest świadomość, że chcemy być lepsi dzisiaj, niż byliśmy wczoraj”.
• „Nie jestem sprzedawcą. Moją rolą jest rzeczywiste doradzenie na temat, w którym czuję się wystarczająco kompetentny. Tym tematem jest XiGreKowanie środków produkcji. Jeżeli w wyniku mojej porady zdecydujecie się państwo na skorzystanie z naszego rozwiązania problemu, wtedy firma OPR osiąga podwójny sukces”.
• „Nasz biznes rozumiem jako umiejętność bycia dla państwa doradcą w długofalowej relacji. Dlatego sprzedaż dzisiaj to ważna rzecz. Rozumiana powinna być nie jako państwa zadowolenie w tej chwili, ale też w kolejnych miesiącach i latach. To fakt, który powoduje, że będę zajmował się państwa firmą za rok z takim samym zaangażowaniem, jak przy podpisywaniu dzisiejszego kontraktu”.