Koniec ery zimnych telefonów
W dobie niezliczonej liczby bombardujących nas z każdej strony reklam oraz powszechnie dostępnego Internetu – ilość informacji, którą jesteśmy zasypywani, jest dla nas coraz większym obciążeniem. Powoduje to, że umiejętność zainteresowania sobą i swoją ofertą w rozmowie telefonicznej to zadanie trudne do wykonania.
Prowadząc warsztaty z handlowcami, za każdym razem pytam ich, która część procesu sprzedaży sprawia im największe trudności. Ponad 80% wskazuje na początkowy etap, jakim jest poszukiwanie i docieranie do klientów. Najczęściej tłumaczą to wysokim wskaźnikiem odrzucenia, bo przecież nikt nie lubi spotykać się z negatywną reakcją na swoje działania. Ten etap, podobnie jak pozostałe aspekty sprzedaży, wymaga od sprzedawców bardzo konkretnych umiejętności. Ich nabycie (i stały rozwój) zwiększa prawdopodobieństwo sukcesu.
Rzeczywistość jest jednak taka, że większość handlowców „zapomina” przygotować się do pierwszego kontaktu z klientem, a uzyskując połączenie, już w pierwszych zdaniach zaczyna sprzedawać. Efektem jest najczęściej opór klienta i stracona szansa sprzedażowa. Zastanów się, czy Ty sam lubisz rozmawiać z kimś, kto od pierwszego zdania ma dla Ciebie „wyjątkową ofertę”. Profesjonalny sprzedawca w czasie pierwszego kontaktu z klientem stara się przede wszystkim zdobyć możliwie dużo informacji oraz uzyskać zgodę na spotkanie.
Zacznij od dobrego przygotowania
Odpowiedz sobie na pytanie, czy lubisz rozmawiać z przedstawicielami handlowymi, którzy dzwonią do Ciebie z prezentacją swojej oferty? Czy wolisz może takich, którzy rozumieją Twój biznes i stojące przed Tobą wyzwania? A jak dorzucisz do tego element sympatii, który odczuwasz, gdy uświadamiasz sobie podczas rozmowy, że „nadajecie na tych samych falach”? Ile razy rozmawiałeś z takim sprzedawcą?
Pamiętam kilka takich rozmów. Wszystkie charakteryzowały się co najmniej dobrym przygotowaniem – dzwoniący wykonał kilka działań, które jeszcze przed wybraniem numeru przybliżyły go do potencjalnego sukcesu.
- Strona WWW Twojego klienta – to pierwsze miejsce, w którym znajdziesz wiele kluczowych informacji. Twoja oferta determinuje treść, której szukasz, ale na pewno warto zajrzeć do zakładek:
- „O nas” – zawiera dane kontaktowe do kluczowych działów, nierzadko notki biograficzne, historię firmy, listę klientów, korzyści, jakie oferuje Twój klient,
- misja i wizja firmy – warto rzucić okiem na język, jakim posługuje się klient, komunikując te kwestie swoim klientom – mogą Ci się przydać podczas rozmowy o Twojej ofercie – przecież lubimy kontakt z ludźmi, z którymi mamy „wspólny język”,
- informacje prasowe – źródło aktualnych informacji, którymi klient chce się pochwalić publicznie; w tym miejscu często pojawiają się nazwiska kluczowych osób w organizacji klienta,
- oferty pracy – to miejsce, w którym znajdziesz informacje na temat ewentualnych zmian, jakie zachodzą w firmie klienta (zmiany na stanowiskach, rozwój, ekspansja na nowe rynki).
- Wyszukiwanie plików w sieci – korzystając z wyszukiwarki Google, możesz wpisać nazwę firmy klienta w cudzysłowie dodając do niego rozszerzenie pliku (.doc, .ppt, .pdf, .xls). W ten sposób wyszukiwarka wskaże Ci publikacje udostępniane przez firmę lub jej dotyczące.
- Powiadomienia „google news alerts” – proste i bezpłatne narzędzie udostępniane przez Google (www.google.com/alerts). Dzięki niemu, po wskazaniu interesujących Cię fraz, możesz otrzymywać powiadomienia o wszystkich treściach związanych z interesującą Cię frazą – firmą, nazwiskami kluczowych decydentów itp.
- Opcja „street view” – czasem warto spojrzeć na siedzibę potencjalnego i przyszłego partnera biznesowego – zajmie Ci to chwilę, a znam przypadki, w których ta prosta czynność dostarczyła kilku kluczowych informacji na temat potencjalnego klienta.
- LinkedIn – nikogo nie trzeba już chyba dziś przekonywać, że to obecnie największy i najbardziej profesjonalny biznesowy portal społecznościowy na świecie. To niezwykle cenne źródło wiedzy o potencjalnych klientach oraz ich zainteresowaniach. A jeśli dodatkowo zadbasz o swój profesjonalny wizerunek – swoją wirtualną wizytówkę – będziesz mógł efektownie przedstawić się podczas pierwszych kontaktów i nawiązywać nowe. Pamiętaj jednak, że portal nie służy sprzedaży, a wysyłanie ofert tą drogą jest w złym tonie.
- Twitter – to także ciekawe źródło informacji o potencjalnych klientach – to, o czym tam piszą, może być doskonałym tematem do rozpoczęcia rozmowy.
Po weryfikacji powyższych źródeł powinieneś mieć zestaw informacji, dzięki którym profesjonalnie przygotujesz się do rozmowy.
Ćwiczenie 1
- Co wiesz na temat swojego rozmówcy i jego firmy? Wypisz wszystkie informacje/ fakty na temat klienta, które uważasz za kluczowe. Czy wykorzystałeś co najmniej kilka źródeł do zdobycia informacji na temat firmy i swojego potencjalnego rozmówcy (strona WWW, publikacje, Internet, CRM)?
- Czy dotarłeś do przynajmniej 2-3 informacji, które pozwolą Ci spersonalizować Twój przekaz telefoniczny?
- Czy znasz powody, dla których Twój potencjalny klient może chcieć kupić Twój produkt lub skorzystać z Twoich usług? Wymień przynajmniej 5.
- Jaka jest Twoja propozycja wartości? Najlepiej gdybyś stworzył mapę wartości dla wszystkich grup produktowych z Twojej oferty i możliwie szerokiego portfolio klientów. Pamiętaj, że wartość nie jest tym, czym Ty twierdzisz, że jest, ale tym, za co uznaje ją nabywca – to zazwyczaj rezultat/efekt, który klient może uzyskać, korzystając z Twojego produktu lub usługi. Wartość jest inna dla każdego klienta.
- Jak Ty i Twoje produkty mogą wesprzeć klienta w realizacji jego celów? Jak mogą wpłynąć na efekty jego pracy?
- Czym wyróżniasz się na rynku – Twoja firma i Twoje produkty?
- Z jakimi obiekcjami spotykasz się podczas rozmów z klientami (wypisz wszystkie znane Ci obawy i obiekcje oraz sposoby odpowiedzi na nie).
- Zastanów się, czego Twoi potencjalni klienci chcieliby uniknąć korzystając z Twojej oferty? Ograniczamy …. Ułatwiamy … Redukujemy … Na jaki problem klienta odpowiada Twoja oferta?
- Jakie wartości dostarczyłeś już innym swoim klientom? Przeanalizuj 10 swoich ostatnich sfinalizowanych transakcji i wypisz konkretne, mierzalne rezultaty, które udało osiągnąć się klientom, dzięki temu, że zdecydowali się nawiązać współpracę z Tobą.
- Czy wiesz już, jakie pytania powinieneś zadać swojemu klientowi? Wypisz przynajmniej 5.
Jeśli skrupulatnie wykonałeś ćwiczenie 1, jesteś… prawie dobrze przygotowany do swojej pierwszej rozmowy. Zanim jednak wykręcisz numer telefonu, zastanów się, jak się zachowasz, napotykając na…
Najczęściej spotykane wymówki
Podczas każdego warsztatu sporą część poświęcamy na pracę z obiekcjami i wymówkami, które pojawiają się na etapie poszukiwania i nawiązywania pierwszego kontaktu z klientami. Co zaskakujące, są to w większości te same, powtarzane jak mantra, zdania. Czy umiesz na nie profesjonalnie odpowiedzieć?
1. Proszę przesłać mi ofertę mailem
Słaby handlowiec grzecznie dopyta o adres mailowy i zaraz po rozmowie wyśle wiadomość na wskazany adres… skąd jego oferta trafi natychmiast do kosza. Profesjonalista, w zależności od momentu użycia jej przez klienta, powie: „Z przyjemnością prześlę te informacje mailowo. Żeby jednak nie tracił/a Pan/i czasu na przeglądanie naszej szerokiej oferty, proszę pozwolić, że zadam kilka pytań, które umożliwią mi wysyłkę tylko najbardziej interesującej Pana/ią części”.
2. Nie mam czasu, proszę o kontakt za 2 tygodnie
Niedoświadczony przedstawiciel podziękuje i obieca kontakt za 2 tygodnie. Profesjonalny sprzedawca powie: „Zazwyczaj rezerwuję sobie termin rozmowy z dwutygodniowym wyprzedzeniem. Może umówimy się teraz wstępnie na konkretny termin, a na kilka dni przed zadzwonię do Pani/a, żeby to potwierdzić?”.
3. Dziękuję, nie jestem zainteresowany
Jesteś profesjonalistą? Powiedz po prostu: „Dziękuję za szczerość. A kto w Państwa firmie może być zainteresowany naszymi usługami/produktami i może chcieć ze mną porozmawiać na ten temat?”.
4. Jestem zadowolony z usług konkurencji
Niedoświadczony handlowiec grzecznie podziękuje za informację, a w najlepszym wypadku wspomni o możliwości kontaktu, gdyby coś się w tej współpracy zepsuło. Profesjonalista jest doskonale przygotowany, więc powie: „Dziękuję za tę informację. Wielu moich obecnych klientów też tak mówiło na początku. Z kim Pana/i zdaniem mógłbym się skontaktować, żeby przedstawić nowe usługi/produkty w naszej ofercie, które wyróżniają nas na tle oferty naszej konkurencji?”.
5. Ma Pan/i 2 minuty, żeby mnie przekonać
Niedoświadczony sprzedawca… oczywiście zacznie recytować wszystkie korzyści, warianty i oferty specjalne, a na koniec najczęściej usłyszy: „Dziękuję, ale tego nie potrzebuję”. Profesjonalista wykorzysta ten moment do zainteresowania rozmówcy – zada mu pytania otwarte i wykorzysta wiedzę na temat firmy. Nie irytuje się – to zawsze da się wyczuć w rozmowie i nigdy nie sprzyja nawiązywaniu nowych kontaktów, mówi spokojnie i pewnie – nie ma powodu, dla którego ma się spieszyć – przez telefon i tak mamy utrudnioną sytuację nawiązania kontaktu, przyspieszanie może tylko „pogrążyć” przekaz. W ostateczności, jeśli czas minie, a jemu nie uda się z jakiegoś powodu zaciekawić klienta i wciągnąć w niekontrolowaną czasowo rozmowę, otwarcie poprosi o wskazanie terminu, w którym będzie mógł spokojnie i profesjonalnie poprowadzić rozmowę: „Byłoby mi niezwykle miło, gdyby wskazał/a Pan/i dogodny czas rozmowy. Jest kilka szczegółów, o które chciałbym/ałabym zapytać, zanim wskażę ile będzie mógł Pan/i na mojej ofercie zaoszczędzić”. To pozwala zweryfikować podejście potencjalnego klienta, który angażuje się w rozmowę, podaje termin następnej lub wskazuje powód, dlaczego nie chce mieć dalszych kontaktów z przedstawicielem. To duża wartość dla handlowca, bo czy warto tracić cenny czas na kontakty bez perspektyw?
Ćwiczenie 2
Uzupełnij powyższą listę wymówek swoimi sprawdzonymi (lub zupełnie nowymi) odpowiedziami.
Pierwsza rozmowa
Pomyśl teraz o konkretnym kliencie, z którym chciałbyś/planujesz nawiązać kontakt. Jeśli zebrałeś niezbędne informacje na jego temat oraz jego firmy, najwyższy czas, żebyś przygotował się do pierwszej rozmowy.
Ćwiczenie 3
Zastanów się nad następującymi kwestiami:
- W jaki sposób przedstawisz się rozmówcy?
- Jak nawiążesz do działalności swojej firmy?
- Co odpowiesz klientowi, który powie, że doskonale zna Twoją firmę, ale ma z nią słabe doświadczenia?
- Jak zareagujesz na pochwały?
- W jaki sposób pokażesz wartość z możliwości kontaktu z Tobą?
- Co zaoferujesz rozmówcy?
- W jaki sposób go zaciekawisz i zachęcisz do podzielania się z Tobą kluczowymi dla Ciebie informacjami?
- Jakie pytania zadasz mu podczas szybkiej diagnozy potrzeb?
- Jak poprowadzisz rozmowę w celu umówienia spotkania?
Na każde z tych pytań powinieneś przygotować sobie co najmniej 2-3 warianty odpowiedzi i regularnie dopisywać nowe elementy, z którymi spotkasz się w swojej pracy. W ten sposób nie dasz się zaskoczyć i już od pierwszej chwili będziesz budował wizerunek profesjonalnego i doskonale przygotowanego fachowca.
Dzięki dobremu przygotowaniu Twoja rozmowa będzie spersonalizowaną, angażującą dyskusją, która otworzy Ci drzwi do kolejnych sukcesów sprzedażowych. I choć dla wielu to truizm, nie zapominaj o uśmiechu. Twój klient naprawdę go słyszy.
