Dobra obsługa posprzedażowa sposobem na lojalność klienta

W dobrej obsłudze posprzedażowej chodzi nie tylko o to, żeby klient był zadowolony z konkretnego zakupu, którego u nas dokonał. Ważniejsze od jednorazowej satysfakcji jest to, aby nasza firma lub nasza marka funkcjonowały w głowie klienta jeszcze jakiś czas po zakupie – im dłużej, tym oczywiście lepiej. Oto kilka przykładów działań, jakie możemy podjąć, żeby tak się stało.

Nie każdy lubi kurierów

Bardzo ważnym elementem obsługi posprzedażowej jest dostarczenie klientowi zamówienia w najbardziej dogodny dla niego sposób. W zasadzie są trzy opcje, które koniecznie powinniśmy dać klientowi do wyboru. Są to: odbiór osobisty, bezpośrednia dostawa kurierska i dostawa do paczkomatu. Szczególnie ta ostatnia opcja (a już zwłaszcza jeśli nasza działalność to B2C) jest ważna, ponieważ w głowach klientów jest już obecnie nie tyle wyróżnikiem, co obowiązkowym standardem. Brak możliwości dostawy do paczkomatów bardzo często wywołuje grymas niezadowolenia, upewnijmy się zatem, że oferujemy tę opcję dostawy.

Pasek postępu

Kiedyś paski postępu kojarzyły się wyłącznie z pracą na komputerze, np. podczas instalowania oprogramowania lub ściągania plików. Jako że jest to narzędzie, które dostarcza informacji o postępie realizacji zadania w bardzo szybki i niewymagający myślenia sposób – paski postępu stały się obecne również w działaniach sprzedażowych. Dobrym przykładem są transakcje zawierane za pośrednictwem Allegro – po dokonaniu zakupu (w zakładce „moje zakupy” – „szczegóły”) klient może śledzić losy swojej przesyłki bez dodatkowego wchodzenia na strony przewoźników. Podobnym przykładem jest pasek postępu, jaki widzimy, zamawiając jedzenie na Pyszne. pl. W tym przypadku pasek odlicza nam czas od momentu zamówienia do chwili dostarczenia jedzenia. Paski postępu przypominają trochę jazdę w korku. Jeśli sznur samochodów przesuwa się – nawet wolno, ale jednak – do przodu, to kierowcy mniej się denerwują, ponieważ widzą jakiś postęp. Podobnie działa pasek postępu realizacji zamówienia – jeśli klient widzi, że dokonuje się postęp, pasek zaczyna się wydłużać (lub skracać – to zależy od przyjętej mechaniki pokazywania realizacji), to ma wrażenie, że jest coraz bliżej otrzymania zamówienia, a przez to poziom jego satysfakcji jest wysoki. Najgorszym możliwym sposobem komunikacji realizacji zamówienia jest brak informacji, co się z nim dzieje aż do czasu, kiedy klient otrzyma powiadomienie od przewoźnika lub – co gorsza – telefon od kuriera, że ten właśnie czeka pod drzwiami, podczas gdy klient jest wtedy np. w odległym od domu miejscu. Pasek postępu pozwala klientowi przygotować się do odbioru zamówienia, co jest również bardzo ważnym aspektem obsługi posprzedażowej.