„A podpisałeś już umowę?” - 8 błędów, które nie pozwalają zamknąć sprzedaży

Podobne sytuacje to częsty obrazek w działach sprzedaży. Niestety w większości przypadków nie jest to jedynie epizod, a stan przewlekły, który małymi kroczkami prowadzi do rozgoryczenia, napięć, stresu i braku efektywności. Proces aktywnej sprzedaży usług i produktów najczęściej składa się z trzech głównych części:

• I część: znalezienie klienta i zaproszenie go na spotkanie/rozmowę,
• II część: prezentacja produktu i rozmowa,
• III część: finalizacja umowy.

I tak jak z pierwszą i drugą częścią problemów właściwie nie ma, tak z trzecią problemy są niemal zawsze. Co z tego, że genialnie prezentujesz produkt, skoro klient nie kupuje? Co z tego, że ze wszystkimi potencjalnymi klientami budujesz na pierwszy rzut oka bliską relację, skoro kończy się na dobrej atmosferze rozmowy? I wreszcie: co z tego, że twoje rozmowy są długie i większość KPI przekracza oczekiwany poziom, skoro nie masz wyników?

Porównaj swój lejek sprzedaży z lejkami innych

Jeżeli masz problem z zamykaniem sprzedaży, twój lejek będzie miał charakterystyczny wygląd. Pierwsza jego część (prospecting) będzie szeroka, imponująca pod względem liczby klientów wchodzących do niego. Druga część także będzie bardzo szeroka i godna pozazdroszczenia - składasz bardzo dużo ofert i jesteś w tym obszarze aktywny. Trzecia część lejka natomiast będzie wąska i nienaturalnie inna od pozostałych. Porównaj swój lejek z lejkiem osób, które osiągają lepsze wyniki od ciebie. Poproś szefa, aby zestawił je w sposób, który pokaże różnice. Zapewne okaże się, że lejek sprzedawców, którzy osiągają najlepsze wyniki w twojej firmie, nie jest tak szeroki w obszarze prospectingu jak twój i że nie składają oni tak wielu ofert jak ty. Twoja ciężka praca jest parą w gwizdek. Przerzucasz węgiel z jednego miejsca na drugie. Dlaczego tak jest? Co należy zmienić?

Jakie błędy popełniasz przy zamykaniu sprzedaży?

1. Nie słuchasz klienta

Gdy klient dużo mówi, włącza się w tobie stan uśpienia i czekasz na moment, w którym się to skończy. Uśmiechasz się, kiwasz głową, przytakujesz, ale nie słuchasz. Brak wiedzy, możliwości odtworzenia w głowie rozmowy powodują, że dobierasz sposób zamknięcia sprzedaży na zasadzie losowej. Tutaj nawet nie można mówić o intuicji (która, notabene, jest dobrym doradcą w kwestii sposobu zamknięcia sprzedaży) – to jest czysta loteria.

Jak sobie z tym poradzić?

Istnieją specjalne techniki, dzięki którym szybko i niewielkim kosztem nauczysz się słuchać. Słuchanie i przetwarzanie usłyszanych informacji to właściwie najważniejszy element w sprzedaży. Poczytaj o eliminacji barier w słuchaniu, przejmij się tym i naucz się słuchać. To proste. Klienta trzeba słuchać, nawet jeżeli jest największą gadułą na świecie. Wsłuchanie się i filtrowanie tego, co mówi, ma kluczowe znaczenia dla możliwości zamknięcia sprzedaży w późniejszym etapie.

2. Za bardzo chcesz

Spinasz się za bardzo. Klient to czuje i zaczyna ci się wymykać. Rozmowy, w których dajesz do zrozumienia, że koniecznie chcesz sprzedać, są często nie do zamknięcia, wytwarza się zła energia, bo klient czuje się tak, jakbyś za wszelką cenę chciał mu wcisnąć produkt, wykorzystać jego postawę do własnego, partykularnego interesu. Nie zamkniesz sprzedaży, spinając się, bo promieniuje z ciebie ciśnienie na wynik.

Jak sobie z tym poradzić?

Bez ćwiczeń się nie obędzie. Warto zacząć od pełnego zrozumienia procesu sprzedaży. Szczęście nie ma w nim żadnego znaczenie. Główną rolę w sprzedaży odgrywają kontrolowane zachowania sprzedawcy. Zacznij planować tok rozmowy – czerwona lampka powinna ci się zapalać zawsze wtedy, kiedy włączy ci się tryb „Kupuj, kupuj w końcu!”.

3. Technika niedopasowana do klienta i sytuacji

To klasyczny sposób na zepsucie sprzedaży, która przy użyciu odpowiedniej techniki doszłaby do skutku. Klient chętny, doskonała prezentacja, a ty zadajesz pytanie: „To co robimy dalej?”. Wówczas on odpowiada: „To ja jeszcze z żoną to przegadam i zadzwoni pan po weekendzie”. To bardzo często popełniany błąd – dajesz klientowi możliwość ucieczki – to ucieknie – i nie ma co się temu dziwić.

Jak sobie z tym poradzić?

Opanuj techniki zamykania sprzedaży do perfekcji. Gdy rozmowa dobiega końca, a ty jesteś przekonany, że klient jest gotowy na zakup, nigdy nie dawaj mu alternatywy w postaci możliwości niepodjęcia decyzji czy przełożenia finalnej rozmowy na inny termin. Powiedz lepiej: „Super, że się dogadaliśmy, cieszę się, że działamy...”. Zatwierdź temat i nie dawaj przestrzeni do wymyku.

4. Jesteś niewiarygodny

Twoja mowa ciała nie jest spójna z tym, co mówisz. Uśmiechasz się, ale na siłę. Gestykulujesz, ale nieadekwatnie do sytuacji i tego, co mówisz. Zachwalasz ofertę, ale nie koncentrujesz się na tym, jakich wartości oczekuje klient: po co mu twój produkt? Czego szuka? Brak wiarygodności sprowadza rozmowę handlową do suchej prezentacji, braku zainteresowania klienta, chęci zmiany przez niego doradcy ze strony twojej firmy. Wiarygodność w sprzedaży pełni kluczową rolę – bez niej nie ma możliwości zamykania sprzedaży.

Jak sobie z tym poradzić?

Prezentuj produkt zgodnie z tym, czego oczekuje klient. O każdym produkcie można opowiadać na wiele sposobów. Sposoby te powinny być uzależnione od tego, co klient chce usłyszeć. Nie bazując na wiedzy o kliencie, improwizujesz i się denerwujesz. Podczas rozmowy bądź zawsze przygotowany w zakresie potrzeb klienta.

5. Nie kontrolujesz rozmowy

Mówisz dużo, cieszysz się, że klient cię słucha, nawet nie zadaje pytań. Gadasz i gadasz, i skończyć nie możesz, a na koniec rozmowy klient uśmiecha się i mówi: „Fajnie to wszystko wygląda, ale czy mógłby mi pan podesłać podsumowanie na e-maila?”. Masz wrażenie, że dobrze idzie i z takim wrażeniem rozstajesz się z klientem. Ale cel – sprzedaż – nie został osiągnięty. Bo kompletnie nie kontrolowałeś przebiegu rozmowy.

Jak sobie z tym poradzić?

Nie ma nic gorszego niż spotkanie z klientem, które polega na improwizacji i paplaninie. Przygotuj się! Przeanalizuj czego potrzebuje klient, a później ułóż plan tego, jak spotkanie powinno przebiegać: jak długo będzie trwało, co powiesz, jak powinien reagować klient i czym rozmowa powinna się zakończyć. Po prostu zawsze przygotowuj plan. Banalne, ale to wystarczy, aby wyeliminować brak kontroli rozmowy.

6. Myślisz, że produkt sprzeda się sam

Jesteś tego tak pewny, że w momencie odmowy lub przełożenia decyzji na później, robisz duże oczy i odchodzisz z niczym. I w sumie nie ma się czemu dziwić, bo to sytuacja praktycznie bez wyjścia. Jesteś przekonany, że nastąpi sprzedaż – przecież przez telefon klient powiedział ci, że się dogadacie. Idziesz z gotową umową i zamiast zamknąć sprzedaż, liczysz na to, że klient sam ją zamknie.

Jak sobie z tym poradzić?

Realizuj scenariusz krok po kroku, tak jak w przypadku klientów, których wcześniej prowadziłeś i z którymi zamknąłeś sprzedaż. Owszem, produkt jest ważny, ale dużo ważniejsze jest to, w jaki sposób go sprzedajesz. Każdy produkt ma swoją konkurencję i rzadko sprzedaje się sam. Ty jesteś handlowcem i jak sama nazwa wskazuje – musisz handlować (czyli sprzedawać). Zmień nastawienie i traktuj każdego klienta jak osobę, która ucieknie, jeżeli nie zastosujesz odpowiedniej techniki.

7. Przerzucasz ciężar decyzji na klienta

Na koniec rozmowy pytasz klienta co o tym myśli (w domyśle: o twojej ofercie), licząc na to, że powie: „Kupuję!”. Klient, jeżeli nie jest pod presją zakupu w danym momencie, na pewno skorzysta z przyzwolenia na wyrażenie swoich odczuć i powie coś w stylu: „Fajnie, ale po weekendzie jeszcze się zdzwońmy”. Takie zakończenie rozmowy nie jest dla ciebie korzystne – nie ma sprzedaży.

Ja sobie z tym poradzić?

To ty zawsze powinieneś podsumować rozmowę, nie klient. Nie możesz mu stwarzać możliwości do rezygnacji/opóźnienia zakupu, bo zawsze z niej skorzysta. Owszem, można zapytać klienta o opinię na temat oferty, ale w środku rozmowy. Na końcu piłeczka jest po twojej stronie i nie ma tutaj miejsca na pytania otwarte. Możesz zakończyć spotkanie zdaniem w stylu: „Cieszę się, że działamy” albo „Super panie Andrzeju, cieszę się, że zrealizujemy temat”.

8. Nie jesteś sobą

Mówisz tak jak trener czy szef nakazał („bo Basia tak sprzedaje”). Tylko, że ty nie jesteś Basią... Masz swoją osobowość, swój sposób wyrażania ekspresji i swoje argumenty. Kopiując kogoś, kto jest zupełnie inny, bardzo szybko dojdziesz do wniosku, że „się nie da”. Każdy handlowiec powinien działać według pewnego skutecznego i uniwersalnego schematu, ale w tym schemacie musi być przestrzeń na indywidualną osobowość i twój sposób komunikowania się z klientem.

Jak sobie z tym poradzić?

Bądź sobą i prowadź rozmowy handlowe zgodnie ze swoim planem. Jeżeli nie masz argumentów, nie rozmawiaj z klientami. Zacznij od znalezienia tych argumentów – potrenuj z żoną/mężem przyjacielem czy przed lustrem. To, co mówisz (poza zaplanowanym schematem) musi być głosem twojego serca, a nie serca Basi, Moniki czy Krzysztofa. Jesteś indywidualnością i musisz umieć wykorzystywać to w pracy z klientem.