9 zasad, dzięki którym twój cross- i up-selling będą skuteczniejsze
Zwiększanie sprzedaży przy okazji... sprzedaży. Tak można byłoby w skrócie zdefiniować techniki cross- i up-sellingu. Są one tak naturalne, że czasem się ich nie zauważa w procesie obsługi klienta. Pomimo powszechności tych metod, nadal wiele osób popełnia błędy w ich zastosowaniu. Ten artykuł podpowie, jak ich uniknąć.
Zasada 1. Zadbaj o dobre przygotowanie
Jak w każdej dziedzinie, aby osiągnąć sukces, musimy się dobrze przygotować. Działania zwiększające sprzedaż powinny być wplecione w strategię naszego standardu sprzedażowego. Musisz mieć przemyślane, w jaki sposób możesz zwiększać wartość zamówienia przy sprzedaży produktu lub usługi. Wcześniejsze przygotowanie pozwala uruchomić wewnętrzny radar, który będzie cię naprowadzać na odpowiednie działanie. Takie działanie widać dobrze na przykładzie elektromarketów, gdzie standardowo, kiedy pojawia się obawa klienta przed zniszczeniem sprzętu, otrzymuje on ofertę ubezpieczenia. To bardzo skuteczna strategia, ponieważ wielu konsumentów, mimo że musi zapłacić często o 20% więcej, decyduje się na takie rozwiązanie.
Zasada 2. Nie przesadź z wartością zamówienia
Cross-selling i up-selling mogą nie być skuteczne, jeśli proponowana wartość dodatkowa będzie zbyt mocno wykraczać poza budżet kupującego. Bezpieczna wartość cross- czy up-sellingu to jakieś 10–15%. Kiedy kupujemy produkt lub usługę za 100 zł, a dodatkowo jeszcze sprzedawca zaproponuje nam coś za 10 do 15 zł, taka dodatkowa kwota nie będzie postrzegana jako duży wydatek. Jeśli jednak byłoby to 50 zł, taka kwota mogłaby wzbudzić już zastrzeżenia z powodu przekroczenia planowanego wydatku. Oczywiście, zdarzają się takie sytuacje, że budżet po rozmowie ze sprzedawcą mocno się zmienia i to w górę, ale takie działania wymagają dobrego uzasadnienia merytorycznego, co oznacza, że zakup powinien być postrzegany jako niezbędny wydatek. Na przykład przy zakupie samochodu, pierwotny budżet może się zwiększyć, kiedy w planowanej kwocie nie zmieszczą się ważne dodatki dotyczące bezpieczeństwa dziecka w trakcie jazdy samochodem. Większość ludzi w takim przypadku będzie skłonna zwiększyć budżet na niezbędne wyposażenie dodatkowe.
Zasada 3. Unikaj automatycznego polecania produktu dodatkowego
Jednym z kluczowych błędów w trakcie zastosowania cross- i up-sellingu jest automatyczne polecenie, prawie bezosobowe, produktów, na przykład przy kasie. Klient nie czuje się potraktowany wyjątkowo, a lubi, kiedy ktoś dostosuje ofertę do niego. Tak jest na przykład w sieci Orlen, gdzie rolą obsługi nie jest już tylko automatyczne polecanie hot dogów przy zakupie paliwa, ale dobór produktu do sytuacji, w której znajduje się dana osoba. Zatem kobiecie w ciąży proponuje się zdrowy koktajl, zmęczonemu kierowcy podwójną kawę, a matce z małym dzieckiem zdrową przekąskę, na przykład jabłko.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 68% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
