7 pytań o sprzedaż: Tomasz Kalko
Zarabianiu w taki sposób, aby klient kupował u nas, pomimo że nie jesteśmy najtańsi. I to z pełną świadomością, że kupuje odrobinę drożej niż mógłby kupić u naszej konkurencji. Moja praktyka sprzedażowa, menedżerska i w końcu trenerska jasno pokazuje, że jest to jak najbardziej możliwe.
Skuteczna sprzedaż polega na…
Zarabianiu w taki sposób, aby klient kupował u nas, pomimo że nie jesteśmy najtańsi. I to z pełną świadomością, że kupuje odrobinę drożej niż mógłby kupić u naszej konkurencji. Moja praktyka sprzedażowa, menedżerska i w końcu trenerska jasno pokazuje, że jest to jak najbardziej możliwe.
Klient w pierwszym kontakcie narzuca tryb rozmowy, werbalizuje oczekiwania. Jeśli jednak potrafimy przejąć inicjatywę, nie odpowiadać na pierwszą serię pytań, którą można streścić w zdaniu: „Ile to u państwa kosztuje i dlaczego tak drogo?”, zbudować zaufanie, dać klientowi poczucie bezpieczeństwa, wtedy on – atakujący nas z obawy, że zostanie oszukany, że sprzedamy mu to, na czym mamy największą marżę, albo co zalega nam w magazynie, a nie to, czego on tak naprawdę potrzebuje – zmienia się po prostu w człowieka. Zdejmuje zbroję i cały ten wojenny rynsztunek, który przygotował na spotkanie z handlowcem. Zaczyna normalnie rozmawiać. Określa potrzeby i wątpliwości. Mówi o tym, że pomimo całej wiedzy zdobytej na portalach i forach w sieci, potrzebuje pomocy w przedzieraniu się przez gąszcz ofert i nie zawsze zrozumiałych informacji, ponieważ nie jest specjalistą.
Patrząc z innej perspektywy, sprzedaż to umiejętność wzbudzania w sobie i innych entuzjazmu. Jeżeli przez kilka, czasem nawet kilkanaście, lat prowadzimy wojny ze swoimi klientami, to sprzedaż jest bardzo męczącym zajęciem. Jeżeli jednak potrafimy tych wojen unikać, szybko budować partnerstwo, zaufanie, tworzyć pozytywne relacje z klientem, wtedy praca w sprzedaży jest fajną przygodą. Do tego jeszcze całkiem nieźle opłacaną.
Najtrudniejszy moment w dotychczasowej karierze?
Tych trudnych momentów w sprzedaży jest bardzo dużo. Każdy handlowiec zderza się z trudną sytuacją, jeżeli nie codziennie, to na pewno często. Myślę tu o odmowie. O kliencie, który pomimo naszych starań zachował się agresywnie. W psychologii funkcjonuje określenie biernej agresji. I każdy handlowiec się z tym styka. To są sytuacje, gdy klient traktuje nas przedmiotowo, wywyższa się, rozmawia z nami jak z oszustami albo po prostu nie nawiązuje kontaktu, pomimo otwartości z naszej strony, jest formalny i zamknięty.
Znam sprzedawców, którzy po wielu takich sytuacjach, po latach pracy bez narzędzi zabezpieczających, już nie potrafią się otworzyć na klienta. Zbudowali sobie tak szczelny system bezpieczeństwa, nałożyli tak grubą zbroję, że za nią nie widać już człowieka. To zabezpieczanie własnej strefy osobistej przez handlowców jest naturalnym odruchem, reakcją obronną. Ale jest prosty i skuteczny sposób, aby zachować świeżość w kontakcie z każdym następnym klientem. Pomimo wszystko być otwartym i dawać sobie i klientowi szansę. Jeżeli handlowiec nie potrafi zdjąć maski, nie może oczekiwać, że klient też ją zdejmie.
Największy autorytet zawodowy…
Jest kilka ważnych dla mnie książek. Ale większość narzędzi, z których korzystam, jest wynikiem długoletniej obserwacji samego siebie, przedstawicieli handlowych i sprzedawców zajmujących się obsługą klienta detalicznego.
Narzędzie, które ułatwia codzienną pracę…
Odkryłem jeden prosty sposób, który pomaga przejąć kontrolę nad tym, co się dzieje w trakcie procesu sprzedażowego. Jeżeli klient jest nastawiony mocno konfrontacyjnie, jasno określa czego oczekuje, a handlowca traktuje jak osobę, która ma mu to zorganizować szybko, profesjonalnie i tanio, można mu zadać pytanie: „Czy zanim odpowiem na Pana/Pani pytania, podam cenę i przejdziemy do konkretów, mogę zadać kilka pytań?”. Oczywiście to, jaką formę będzie miało takie pytanie zależy od tego, co chce nam narzucić klient. Ale z doświadczenia wiem, że zawsze idzie to w stronę, którą można streścić w zdaniu: „Proszę mi podać warunki zakupu”. Ostatnie, co powinniśmy robić na początku rozmowy, to przedstawiać warunki transakcji, ponieważ natychmiast stracimy uwagę klienta. Jeśli klient dostanie to, co według niego jest najważniejsze, to żegnaj marżo, adieu budowanie wizerunku i relacji.
Nawyk, który pozwala być lepszym handlowcem…
Najważniejszą umiejętnością jest wyciąganie wniosków z porażek i tworzenie własnych narzędzi.
Motto, którym się kieruję w pracy…
„Najpierw dobro klienta”. Jak zadbam o interes klienta, to klient nie będzie miał wyjścia i zadba o mnie. Takie podejście wymaga zrozumienia, że nie każdy klient tak zadziała, więc trzeba mieć kilka scenariuszy. Aby realizować takie założenie, należy nauczyć się mówić o swoich wartościach i misji. Jeżeli można zbudować taki rodzaj partnerstwa z 60–70% klientów, a tak pokazuje praktyka, to warto próbować.
I z tego wynika drugie motto: „Nie warto walczyć na ślepo o wszystkich klientów, trzeba walczyć o tych najlepszych”. Jakich narzędzi byśmy użyli, to 100% skuteczności nie osiągniemy. Walka o taką skuteczność jest nieopłacalna, ponieważ część klientów będzie roszczeniowa, część niskomarżowa, niektórzy będą oczekiwali dużej uwagi, składając symboliczne zamówienia. Praktyka pokazuje, że trzeba docierać do najlepszych klientów. Znajdą się klienci, którzy wiedząc, jak działamy, mogą chcieć to wykorzystać do zdobycia informacji, a i tak ostatecznie dokonają zakupu gdzie indziej. Ostatecznie jednak bilans takiej postawy jest dodatni, buduje trwałe relacje i pozwala zarabiać, a to w sprzedaży jest najważniejsze.
Moja recepta na sukces…
Lubić siebie i klientów. Sprzedaż to nie walka z klientem o marże i cenę. To umiejętność budowania partnerstwa, w którym ja dbam o klienta, a dla klienta jest oczywiste, że muszę na tej transakcji zarobić. Aby sprzedawać z wysoką marżą, trzeba umieć tworzyć pozytywne emocje. Jeżeli chcemy zarabiać dużo, mieć wiernych ambasadorów marki, którzy będą nas polecali, którzy będą wracać, to nie da się tego udawać. Trzeba realnie działać na korzyść klienta. A przy tym znać i akceptować siebie i lubić klientów takimi, jakimi są, ze wszystkimi ich wadami, przypadłościami, z całą tą masą obaw i niepewności.
Tomasz Kalko
Trener, coach, mówca motywacyjny i menedżer z 20-letnim stażem. Członek Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówców. Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu na Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie. Dyrektor ds. Rozwoju w firmie Blachy Pruszyński. Twórca skutecznych i prostych technik trenerskich. Autor modelu rozwoju jednostki i organizacji opartego na wartościach i efektywności biznesowej.
