Zmień obiekcje w korzyści!

W efekcie analizowania i wykorzystywania tych mikronawyków postanowiłem je spisać i ubrać w formę książki. Jest więc ona nasycona praktyką sprzedażową zarówno moją, jak i setek handlowców, z którymi miałem przyjemność i zaszczyt pracować jako trener i coach na salach szkoleniowych oraz podczas treningów terenowych, w trakcie których wspólnie odbywaliśmy spotkania.

Nawyk: Nie pozwól się bić, czyli heblowanie klienta

Heblowanie klienta – definicja na wesoło

Heblowanie klienta to proces obróbki opornego klienta, który osiągnął mistrzostwo w obronie przed dokonaniem zakupu naszego produktu lub usługi. Jako niezłomny handlowiec podejmujesz zatem wiele śmiałych i odważnych działań mających na celu przekonanie klienta do zakupu wyjątkowego rozwiązania. Heblowanie klienta, jak każdą inną czynność, możesz realizować z wirtuozerią lub topornie, z gracją słonia w składzie porcelany. Tym samym heblowanie może potrwać od kilku minut, przez kilka dni, aż po nieskończoność.

Kiedy mamy do czynienia ze sprzedażą, jej nieodłącznym elementem są obiekcje zgłaszane przez klientów. Bywa i tak, że nawet gdy klient je ma, może ich głośno nie wyrazić. Sprzedażowo nie jest to dobry sygnał dla ciebie. Powinieneś więc coś z tym zrobić. Większość z nas nie przepada jednak za obiekcjami klientów. To pierwszy i podstawowy błąd, bo przecież obiekcje to informacja o tym, że:

• klient jest zainteresowany, bo gdyby nie był, nie chciałoby mu się rozmawiać i zakończyłby spotkanie, szanując swój czas;
• klient daje nam bardzo czytelny znak dotyczący swoich potrzeb oraz nastawienia do zakupu;
• klient wskazuje nam, nad czym w przyszłości powinniśmy popracować (nasze słabe strony handlowe).

Nie da się ukryć, że im większe masz doświadczenie w sprzedaży, tym łatwiej ci będzie pracować z obiekcjami klientów. Uważam również, że dobrze jest znać kilka sprawdzonych w praktyce technik. Ułatwią ci one reagowanie na obiekcje klientów, które niekiedy są zakamuflowane w postaci gier przez nich prowadzonych.

Poniżej prezentuję ci moje TOP 5 technik, które stosuję w pracy handlowca.

Technika uprzedzenia obiekcji klienta

Często podczas spotkania handlowego jesteśmy w stanie zauważyć, że klient nie jest do czegoś przekonany i zaraz skieruje do nas swoją obiekcję. To wbrew pozorom bardzo dobra sytuacja dla ciebie. To, co najlepszego możesz w tym momencie zrobić, to właśnie uprzedzić jego obiekcję. W ten sposób wyjmujesz klientowi z ręki jego broń.

Przykład:

„Zdaję sobie sprawę, że cena nie należy do najniższych, natomiast chciałabym, aby zwrócił pan uwagę na to...” lub „Zanim zada mi pan pytania dotyczące tej funkcjonalności, chciałem z panem porozmawiać jeszcze o...”.

Technika odwoływania się do autorytetu zewnętrznego

Wśród klientów, z którymi pracujesz, jest duża grupa dobrze reagująca na opinie eksperckie lub doświadczenia innych zadowolonych klientów. A skoro tak jest, warto to w kontakcie z klientami, a zwłaszcza przy obiekcjach, wykorzystać. Przywołuj więc w rozmowach tych klientów, których autorytet może mieć znaczenie przy podejmowaniu decyzji zakupowej twojego klienta. Oczywiście, absolutnie nie chodzi o to, abyś teraz nazywał klientów z imienia i nazwiska. Masz przecież jako handlowiec również obowiązki związane z RODO. Natomiast mówienie o kliencie na umiarkowanym poziomie ogólności jest tu wręcz rekomendowane.

Przykład:

„Wie pan co? Mam klienta w Płocku, który miał podobne do pańskich obawy. Wynikały one z niepewności co do zmian podatkowych. Zaproponowałam mu wówczas, aby złożył zamówienie jak najszybciej i »zamroził« warunki cenowe. Okazało się, że miałam rację, bo dzisiaj jest z tego zadowolony i, co ważne, wrócił po kolejny zakup auta. Decyzja należy do pana. Pytanie, czy woli pan szukać rozwiązania jeszcze kilka tygodni, tracąc pieniądze, czy lepiej zrobić jak inni i oszczędzić?”.

Technika „zgoda, ale...”

To technika zakładająca chwilowe i pozorne potwierdzenie obiekcji klienta w celu zbudowania jego otwartości przy jednoczesnym dobudowaniu argumentów, które mają go przekonać. Mistrzami tej techniki są nasze dzieci. Gdy córka pyta mnie, czy kupię jej dzisiaj drugiego loda, naturalnie odpowiadam, że nie, a wtedy słyszę: „Okej, tatuś, masz rację, że dwa lody dziennie to dużo, ale wiesz, jutro jest niedziela i sklepy będą zamknięte”. I weź tu dyskutuj. To samo rozwiązanie możesz zastosować w relacjach ze swoimi klientami.

Przykład:

„Ma pan rację, nasz produkt jest droższy, ale to, co dajemy tylko my, to 24 miesiące gwarancji. Konkurencja nie ma tego w swojej ofercie albo każe sobie za to płacić ekstra”.

Technika uszczegóławiania

Spotykając się z klientami i zderzając się z ich obiekcjami, możesz się zetknąć z reakcją klienta polegającą na krytykowaniu. Zwykle jest to bardzo ogólna krytyka, np.: „To jest za drogie” lub „Widziałem lepsze”. Zareaguj na taką obiekcję pytaniem uszczegóławiającym, co spowoduje, że przeniesiesz ciężar rozmowy z siebie na klienta.

Przykład:

Klient: To jest dość drogie.

Ty: A z jakim produktem pan to porównuje?

Technika konkretyzacji

Jest to odmiana techniki uszczegóławiania i polega na zareagowaniu na obiekcję klienta pytaniem, w którym znajduje się słowo „konkretnie”. To poniekąd zmusza klienta do racjonalnej odpowiedzi, do której możesz się wówczas odnieść w sposób merytoryczny.

Przykład:

Klient: Konkurencja ma ciekawsze rozwiązanie, jeśli chodzi o takie maszyny.

Ty: Rozumiem, a co konkretnie według pana jest lepsze w ich maszynie? Albo na czym konkretnie polega przewaga tej maszyny?

Trening nawyku

Klienci potrafią nas zaskoczyć różnymi zastrzeżeniami. Jednak duża ich część jest przewidywalna. Usystematyzuj je sobie i wypracuj dla nich najlepsze handlowe reakcje. Jeśli masz swoje patenty na obiekcje, uzupełnij nimi poniższy materiał, szczególnie że te, które ci opisałem, stanowią tylko niewielką bazę dostępnych na rynku sprzedaży. Powyżej znalazłeś te, które ja osobiście najczęściej stosuję. Zbuduj zatem swoją bazę, a ja życzę ci udanego wdrażania w rozmowach z klientami. Heblowanie klienta to świetna okazja do sprzedażowego rozwoju.