Żeby klient nie poszedł do konkurencji

Przyczyny utraty klientów mogą być naprawdę różne. Badanie „Why Customer Stop Buying”¹ mówi o kluczowych powodach, dla których klienci rezygnują ze współpracy. Najwięcej, 68% klientów, przestaje kupować, ponieważ uważają, że firma (oraz handlowiec jako jej reprezentant) przestała o nich dbać. Kolejne 14% to osoby niezadowolone z jakości produktu lub usług. 9% odchodzących klientów rezygnuje z powodu ceny, 5% odchodzi z powodu zmiany przyzwyczajeń, pozostałe 4% z powodu przeprowadzki albo śmierci.

Niepokojące jest to, że aż 68% odchodzących klientów to osoby, które mają poczucie, że o nich nie dbamy. Można wskazać kilka powodów, dla których tak sądzą i przez które odchodzą najczęściej.

Powód 1. Zła obsługa posprzedażowa lub jej brak

Zdarzyło ci się kiedyś podpisać umowę z handlowcem, który chcąc pozyskać ciebie jako klienta potrafił zadzwonić kilkukrotnie w ciągu tygodnia, a po podpisaniu umowy straciłeś zupełnie z nim kontakt? Niestety, coraz częściej obserwuję, że handlowcy są bardzo zaangażowani w pozyskanie klienta, natomiast w momencie, kiedy trzeba udzielić mu dodatkowych odpowiedzi i poprowadzić za rękę w procesie korzystania z usługi lub produktu, uważają, że to nie ich problem, bo oni są od sprzedawania. Takie sytuacje budują negatywne doświadczenia klienta związane z firmą.

Powód 2. Brak reakcji na uwagi klienta

Klienci bardzo często dzwonią, piszą do nas e-maile, komunikują się z nami poprzez social media, pokazując nam rzeczy, które moglibyśmy usprawnić i wskazując, co ich razi w działaniu firmy. Jeśli nie reagujemy na uwagi klientów, zrażamy ich do siebie, a oni czują, że firma nie liczy się z ich zdaniem.

Powód 3. Źle rozpatrzona reklamacja

Kiedy klient składa reklamację, jest przekonany, że ma rację. Kiedy otrzymuje jedynie lakoniczną informację, że jego reklamacja została odrzucona lub nieuznana, czuje żal i złość, i ma poczucie niesprawiedliwości. Z takimi emocjami bardzo łatwo może podjąć decyzję o odejściu. Bardzo często posądza wtedy firmę o brak empatii i zrozumienia, a nawet o oszustwo i działanie na jego szkodę. Nawet nieuznana reklamacja może zostać załatwiona w taki sposób, dzięki któremu relacje łączące cię z klientem zostaną utrzymane.

Jak wspominałam wcześniej, 14% odchodzących klientów jest niezadowolona z produktu lub usługi. W tej kategorii można wskazać trzy istotne czynniki powodujące utratę klientów:

Powód 4. Wady produktu/usługi

Klient jest niezadowolony, ponieważ nie może w pełni korzystać z produktu, który ma wady, psuje się, zacina, nie spełnia jego oczekiwań, albo usługa została wykonana niedbale, wymaga poprawek, a nierzadko generuje dodatkowe koszty. Im częściej się to zdarza, tym częściej klient myśli o zmianie dostawcy.