Zdejmij rękawice, załóż getry

W poprzednim numerze „Szefa Sprzedaży” pisałem o grze do jednej bramki. Ta metafora będzie adekwatna także do tego artykułu, choć dotyczyć będzie innej sytuacji. Moje poprzednie rozważania dotyczyły komunikacji między przełożonym a pracownikiem, tym razem wspólnie przyjrzymy się relacji handlowiec – klient.

Zarówno rynek szkoleniowy – i mam tu na myśli różnego rodzaju programy rozwojowe, szkolenia sensu stricto, a także prelekcje na konferencjach – jak i rynek wydawniczy (książki, magazyny, e-kursy, podcasty) skupiają się w większości na tematyce, którą można by streścić w słowach: X sposobów na wciśnięcie naiwniakom naszych produktów/usług! Wiem, mocne słowa: „wciśnięcie” oraz „naiwniakom”. Liczę na to, że przekoloryzowałem. Liczę, bo niestety często postawa szefów sprzedaży jest dosłownie taka, jak opisałem.

Chciałbym, żebyśmy dobrze się rozumieli. Sam jestem trenerem sprzedaży i uważam, że nie ma nic złego w uczeniu handlowców, jak efektywnie prowadzić prospecting, jakie i kiedy zadawać klientom pytania, aby analiza dała nam najlepszy ogląd, co można klientowi zaoferować, jak przygotować ofertę, obronić cenę itd. Sam tego wszystkiego uczę i uważam, że wszystko to jest w porządku, pod warunkiem, że nie trenujemy pięściarza!

Jeśli nasze podejście będzie konfrontacyjne i taki obraz świata będziemy przekazywali podwładnym, jestem przekonany, że w dłuższej perspektywie przegramy. Jeśli klient widzi w nas, czy naszym handlowcu, pięściarza, który rusza ze swojego rogu ringu z impetem tylko po to, aby go znokautować, w końcu zacznie nas unikać. Jeśli klient widzi/słyszy/czuje, że jest jedynie workiem z pieniędzmi, zdobyczą, kolejnym krokiem do wymarzonej premii, to coś poszło ewidentnie nie tak, jak powinno.

Barometr klienta

Spójrzmy na tę sytuację przez pryzmat barometru, którego strzałka pokazuje tylko dwie wartości: zieloną i czerwoną.

Zielona wartość wskazywana jest zawsze wtedy, gdy sprzedawca myśli o kliencie. Bierze pod uwagę jego dobro. Jest nie sprzedawcą, a rzeczywistym doradcą klienta, czyli kimś, kto odradzi klientowi zakup swojego produktu, gdy przekona się o jego niezasadności, a nie kimś, kto ma tytuł doradcy na wizytówce i doradza zakup własnego rozwiązania zawsze i wszędzie. Wracając do metafory sportowej, handlowiec ma być skrzydłowym, który doskonałym dośrodkowaniem obsłuży klienta – napastnika. Pozwoli mu strzelić bramkę.

Czerwony kolor barometr wskazuje zawsze, gdy klient nie jest w centrum. Zadaniem dobrego handlowca jest być zawsze na zielonym polu. A my, szefowie sprzedaży, powinniśmy stworzyć w naszych zespołach taką kulturę organizacyjną, żeby to umożliwić.

Czy taka sprzedaż jest w ogóle możliwa?

Oczywiście. Wydaje się ona trudniejsza, ale wcale taka nie jest, przynajmniej na późniejszych etapach sprzedaży, bo prospecting rzeczywiście może się tu wydawać bardziej skomplikowany.

Sformułowanie persona zna (a przynajmniej powinien znać) w sprzedaży każdy. Problem w tym, że często taki avatar klienta jest stworzony nieprawidłowo. Najczęściej spotykanym błędem jest zbyt szerokie ujęcie tematu, np.: persona dla klienta zainteresowanego sportowym autem premium: „wszyscy mężczyźni zarabiający powyżej średniej krajowej w wieku od 35 lat wzwyż”.

Nie chcę tutaj każdego przykładu rozkładać na czynniki pierwsze. Chodzi mi o pokazanie tendencji do łapania klienta „na lusterko”. Gdy podstawisz komuś pod nos lusterko i pojawi się na nim para wodna, to znaczy, że oddycha, a więc... brać go, sprzedawać mu! To jest niebezpieczna tendencja. Niszczy późniejszą sprzedaż. Ważniejsze jest to, ile procesów sprzedażowych kończysz, niż ile zaczynasz (im wyższa konwersja tym lepiej).

Wróćmy do przykładu i z naszej persony wyeliminujmy mężczyzn niemających prawa jazdy, niewidomych lub bardzo mocno niedowidzących, mających duże rodziny (prawdopodobieństwo zakupu sportowego, najczęściej dwuosobowego auta, mocno spada), powyżej 50. roku życia (bo tendencja do „szpanowania” wówczas zanika), otyłych (bo dla nich jazda w niskich autach jest szczególnie niekomfortowa, wolą SUV-y), itd. Nagle okazuje się, że co któryś strzał został oddany w próżnię. Zajęcie się danym potencjalnym klientem było od początku skazane na porażkę. Przynajmniej statystycznie, bo i „ślepej kurze, czasem trafi się ziarno”.