Zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami firmy

Kluczowy klient to podmiot z określonych względów bardzo ważny dla firmy, który przybliża ją do realizacji założeń strategicznych. Odbiorca ten, z racji swojego potencjału, kierunków i efektywności działania, należy do ograniczonej grupy klientów i bardziej niż inne podmioty umożliwia nam realizację celów. Określenie „kluczowi klienci” nie sprowadza się jedynie do samego oznaczania nabywców, ale odzwierciedla to, w jaki sposób firma traktuje tych klientów i współpracuje z nimi, mając na uwadze korzyści wszystkich stron relacji. Wybór kluczowych klientów przez firmę determinowany jest wieloma czynnikami, wśród których duże znaczenie odgrywają m.in. cele firmy, rodzaj rynku i jego uwarunkowania, działania konkurencji, a także posiadane zasoby. Wymaga to nie tylko kierowania się bieżącą sytuacją, ale także przewidywania przyszłości. Jedno bądź większa liczba kryteriów wyboru kluczowych klientów określane są indywidualnie przez każdego dostawcę. Ważne jednak, żeby w procesie selekcji zachować równowagę pomiędzy celami i zasobami, jakimi dysponuje firma, a szansami i zagrożeniami wynikającymi z otoczenia.

Zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami – analiza procesu

Proces zarządzania relacjami z kluczowymi klientami rozpoczynają badania i analizy (rysunek 1). Ich celem jest m.in. identyfikacja i selekcja kluczowych klientów, a także możliwość rozwoju przy optymalnym wykorzystaniu zasobów firmy. Zakres badań i analiz powinien obejmować zarówno zagadnienia związane z samą firmą, klientami, konkurentami, dostawcami, jak i innymi podmiotami pośrednio zaangażowanymi w łańcuch dostaw. Ważnym uzupełnieniem omawianej fazy jest eksploracja uwarunkowań rynkowych. Badania i analizy przeprowadzane są na etapie inicjowania współpracy z klientem, a także cyklicznie w okresach podsumowujących wyniki działalności. Analiza przygotowywana na każdym z etapów rozwoju relacji pozwala na ocenę ich opłacalności. Przykładowe zagadnienia, które należy poddać analizie i badaniom, zostały zaprezentowane w tabeli 1.

Jednym z głównych efektów badań i analiz powinna być rzetelna ocena poziomu dotychczasowych relacji oraz rentowności współpracy z poszczególnymi klientami (segmentacja klientów). Ważna jest identyfikacja szans i zagrożeń determinujących efektywność kooperacji. Prace na tym etapie powinny dostarczyć nie tylko obecny czytelny obraz klientów, ale także prognozę rentowności współpracy w najbliższych latach.