Wszyscy znają, niewielu praktykuje. Czy etyka w sprzedaży i obsłudze klienta to temat tabu?

Kiedy przedsiębiorca myśli o swojej firmie, często w głowie ukazują mu się słupki sprzedażowe i założone cele, do osiągnięcia których dąży z zespołem w danym kwartale. Oczywiście nie ma w tym niczego złego, pod warunkiem że poza wynikami sprzedażowymi interesują go również poziom satysfakcji klientów z oferowanej przez firmę obsługi oraz atmosfera panująca w biurze. Chęć zysku nie może przesłonić troski o dobro klientów i pracowników. W przeciwnym razie nadszarpnięty wizerunek branży oraz stosunek klientów do sprzedawców bardzo trudno będzie zmienić. Trwałe relacje i lojalnych odbiorców zyskuje się wyłącznie dzięki konsekwentnemu przestrzeganiu zasad etyki sprzedaży i obsługi.

Jednorazowa akcja czy wieloletnie, przyjacielskie relacje? Zanim rozpoczniemy publiczny dyskurs o etyce zawodowej, najpierw trzeba zadać sobie pytanie, na jakim typie relacji z klientem zależy mi – jako przedsiębiorcy, szefowi sprzedaży czy samemu sprzedawcy – najbardziej. Solidarnych z marką – zarówno klientów, jak i pracowników – jest obecnie niewielu, ponieważ rynek kalkuluje chłodno i bezwzględnie, przepuszczając przez sprzedażową machinę każdego, bez względu na stopień jego realnego zainteresowania usługą. Rozczarowani klienci domagają się sprawiedliwości i grożą reklamacją, z kolei wypaleni pracownicy odchodzą, ponieważ ich oczekiwania wobec obejmowanego stanowiska są rozbieżne względem wykonywanej pracy. Sprzedawcy co prawda dysponują wachlarzem technik, dzięki którym mogą wzbudzić w kliencie potrzebę posiadania, a następnie ją zrealizować, tylko co zrobić w przypadku, kiedy łamią przy tym zasady etyki, co gorsza nie widząc w tym nic niestosownego?

Chcesz etycznej organizacji – zacznij od siebie

Nie ulega wątpliwości, że kulturę obsługi klienta tworzą pracownicy organizacji. To od nich zależy, czy klienci będą wspominać firmę jako godną zaufania i polecenia, czy raczej ostrzegą przed jej usługami innych. Niestety wiele przedsiębiorstw ciągle nie docenia mocy pozytywnego doświadczenia klienta i potęgi zdigitalizowanego świata, w którym obecnie funkcjonujemy. Wszelkie uchybienia, dążenie do sprzedaży za wszelką cenę czy stosowane manipulacje szybko znajdą odzwierciedlenie w negatywnych komentarzach na temat firmy w Internecie lub podczas różnego rodzaju spotkań i konferencji branżowych. Dlatego też od samego początku należy dołożyć wszelkich starań, żeby pracownicy prezentowali swoim zachowaniem najwyższy poziom i byli wizytówką organizacji.

Przestrzeganie zasad etyki sprzedaży jest konieczne. Należą do nich przede wszystkim wysoka kultura osobista, szacunek, ponadprzeciętne zaangażowanie i profesjonalizm w stosunku do obsługiwanego klienta. Czy zatem powinniśmy przykładać większą wagę do tego, kogo zatrudniamy? Oczywiście, że tak! Jeszcze ważniejsze jest dawanie przykładu, ponieważ etyka troski o klienta rodzi się właśnie w wyższych firmowych strukturach. Jeżeli tam zabraknie empatii i szacunku, to ciężko oczekiwać ich od szeregowych pracowników w stosunku do klientów.

O tym, że „ryba psuje się od głowy”, wiadomo od dawna. Czasami jednak trudno stale monitorować morale panujące w zespole, co skutkuje tym, że – mimo etycznej postawy kadry zarządzającej – pracownicy szybko zapominają o wzajemnej uprzejmości oraz zapale do pracy. Jeśli ludzie mają tendencje do traktowania swoich współpracowników z wyższością, można domniemać, że w ten sam sposób zachowają się w stosunku do oczekujących wsparcia klientów. Tymczasem to przecież klient jest najważniejszy i na jego satysfakcji zależy nam najbardziej. Jak walczyć ze zjawiskiem niedoceniania jego potrzeb? To proste – mieć oczy i uszy szeroko otwarte oraz nie bagatelizować nawet najmniejszych oznak tego, że zachowanie pracowników może wymykać się spod kontroli. Zaufanie, jakim darzy się ludzi reprezentujących firmę, powinno mieć jasno określone granice.