Wspomnienia sprzedawcy: Kiedy klienci odchodzą

Opis sytuacji

Piątek zawsze jest przyjemniejszy, gdy zamyka się tydzień podpisaniem nowej umowy z klientem. Dawid właśnie udzielił kredytu w pakiecie z ubezpieczeniem na życie. Zostało mu do załatwienia kilka formalności związanych z rejestracją udzielonej właśnie pożyczki. Przeglądając dokumenty, przypomina sobie, jak jeszcze kilka lat temu jego klienci nie chcieli ubezpieczać swoich zobowiązań. Co się zmieniło, że dzisiaj bez skomplikowanych i agresywnych technik finalizacji sprzedaży klienci się na to godzą?

Problem

Dawid od zawsze był uczony, że aby coś sprzedać, trzeba o tym rozmawiać z klientem. Jest to założenie jak najbardziej słuszne, trudno bowiem liczyć wyłącznie na inicjatywę klienta, skoro ten nawet nie wie o rozwiązaniu, które mamy w swojej ofercie. Jednak wielu handlowców źle intepretuje tutaj słowo „rozmawiaj” zamieniając je na „mów”. Niestety, pogląd, że dobry sprzedawca jest wygadany i potrafi każdego przegadać, pokutuje do dziś.

Dawid do niedawna również mówił, zamiast rozmawiać. Tak długo męczył klienta danym tematem, że ten albo rezygnował, albo dla świętego spokoju zgadzał się na jego propozycję. Zaczął jednak zauważać coś niepokojącego. Otóż strategia w jego poprzedniej firmie zakładała, że podczas spotkania z klientami w sprawie udzielenia kredytu (zwłaszcza hipotecznego) należy zachęcić ich do ubezpieczenia, sprzedając im indywidualną polisę na życie. Miało to gwarantować „przywiązanie” klienta, aby wrócił skorzystać z kredytu. Dawid miał całkiem niezłe wyniki w tym obszarze – niemal połowa jego klientów ubezpieczała się jeszcze przed zaciągnięciem pożyczki. Gdzie w takim razie tkwił problem? Klienci, którzy ubezpieczyli się u niego na pierwszym spotkaniu dotyczącym kredytu, nie chcieli kontynuować z nim procesu kredytowego. Nie rezygnowali ze współpracy z firmą, ale prosili o zmianę doradcy.

Rozwiązanie

Najnowsze badania pokazują, że osoby, które podczas spotkania mówią więcej, uznają je za bardziej udane. Druga, bardziej milcząca strona już niekoniecznie. Tak też było w przypadku Dawida – on sam był niezwykle zadowolony z przebiegu rozmów z klientami, dokonywał na nich sprzedaży, a jednak ci, mimo że podpisywali umowę ubezpieczeniową, czuli się na tyle niekomfortowo, że nie chcieli dalej z nim współpracować. A przecież byli też tacy, którzy ani nie podpisali umowy, ani nie kontynuowali współpracy. Co wpływało na ich decyzję?