Wspierający szef, czyli kto?
- Jakimi cechami charakteru oraz zachowaniami powinien odznaczać się wspierający menedżer?
- Jakich zwrotów unikać w komunikacji z pracownikiem?
Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na tytułowe pytanie. Każdy z pracowników wymaga indywidualnego podejścia i zasad współpracy. Niemniej istnieje kilka spójnych kwestii, które w relacji podwładny–szef zawsze powinny się znaleźć. Wsparcie w miejscu pracy, w zespole sprzedażowym można rozumieć dwojako i na dwóch obszarach się go spodziewać. Rodzi to również pytanie: czy wspierający szef to w dzisiejszych czasach konieczność, czy wciąż marzenie, traktowane w kategoriach benefitu pracowniczego?
W ślad porzekadła, że pracownik przychodzi do firmy, a odchodzi od szefa, tym cenniejsze jest, aby dobrze zlokalizować cenne i oczekiwane przez podwładnego cechy pożądanego przełożonego. Wobec tego, jakimi cechami charakteru oraz zachowaniami powinien odznaczać się wspierający menedżer?
Okazywać wsparcie można czynem lub słowem, więc na nim w pierwszej kolejności należy się skupić. Komunikację w sferze zawodowej rozróżnia się w trzech kierunkach:
- Z góry na dół
To oczywiście komunikacja pomiędzy szczeblami pracowniczymi, czyli ze strony kierowniczej w kierunku pracowników niższego szczebla. Celem takowej są głównie: transfer informacji i podjętych decyzji, wyznaczanie zadań do realizacji, doradztwo oraz ocenianie wykonywanej pracy przez podwładnych.
- Z dołu do góry
Autorem takiego komunikatu są podwładni, a kierowany jest on w stronę kierownictwa. Celem tej komunikacji są przede wszystkim: raportowanie postępów pracy, powiadomienia o pojawiających się problemach i niespodziewanych trudnościach oraz formułowanie żądań.
- W kierunku poziomym
W ten sposób porozumiewają się pracownicy na podobnych sobie szczeblach zależności zawodowej. Cel takich komunikatów to przede wszystkim koordynacja pracy, wymiana informacji czy przekierowywanie poleceń szefostwa. Dodatkowo celem jest budowanie dobrej atmosfery w pracy.
Dobra i skuteczna komunikacja na linii szef–podwładny to nie tylko skuteczne realizowanie powierzanych zadań, ma ona również duże znaczenie psychologiczne i rozwojowe. Gdy pracownik ma zaufanie do swojego przełożonego, uważa go za osobę kompetentną, chętną do pomocy oraz wspierającą w poszukiwaniu rozwiązań, mocniej angażuje się w pracę i tym chętniej generuje nowe rozwiązania i dzieli się swoimi pomysłami.
U podstaw tej zależności zawodowej powinno znaleźć się zrozumienie. Jest to komunikat niewerbalny, że słyszę i chcę usłyszeć, co do mnie mówisz i co jest dla ciebie ważne. Dostrzegam ciebie nie tylko jako pracownika, ale również – i przede wszystkim – jako człowieka. Posiłkując się badaniami amerykańskiego psychologa i psychoterapeuty Carla Rogersa, ludzkie komunikaty można podzielić na pięć odrębnych kategorii.
Bazując na swojej naukowej praktyce oraz doświadczeniu, wyodrębnił następujące kategorie wypowiedzi:
- Ocena
- Interpretacja
- Wsparcie
- Badanie
- Rozumienie
W myśl zasady Pareto 80% wszystkich emitowanych przez ludzi komunikatów znajduje się w jednej z tych kategorii. Reszta, czyli brakujące 20%, to pozbawione sensu czy znaczenia, generowane przypadkowo komunikaty. Przekładając to na grunt zawodowy, jak mogą brzmieć powyższe kategorie w relacji menedżera z pracownikiem oraz po jakich sformułowaniach można je poznać?
Ocena
To komunikat zawierający w sobie opinię o omawianym problemie czy sytuacji. Według wygłaszanej opinii problem może być: błahy, poważny, nieadekwatny itp. Wygłaszający ocenę menedżer niejednokrotnie narzuca już w swojej wypowiedzi sugerowane rozwiązania lub rekomendowany sposób zachowania.
Po czym poznać tę kategorię?
„Z tym powinieneś poradzić sobie sam”.
„To totalnie bezsensowna dyskusja, nie zaprzątaj mi tym głowy”.
„Popełniłeś spory błąd, musisz zadzwonić do klienta i to wyjaśnić”.
Przykład
Pracownik podczas rozmowy w cztery oczy opowiada o swoim wyzwaniu dotyczącym klienta z minionego tygodnia. Menedżer porzuca ten temat, odpowiadając, że problem, o którym właśnie słucha jest błahy i nie wie, jak doszło do tego, że pracownik nie poradził sobie ze stałym klientem, do którego dostawa nie dojechała na czas.
Interpretacja
To sformułowanie, poprzez które przełożony próbuje wpoić pracownikowi swój opis danego zdarzenia, informacji czy zachowania. Niejednokrotnie w tej puli są również interpretacje uczuć oraz narzucenie tego, co pracownik powinien o powyższym czuć oraz myśleć.
Po czym poznać tę kategorię?
„Ta zmiana warunków premiowania powinna ci się spodobać”.
„Sądzę, że klient nie zrozumiał warunków waszej współpracy i stąd się wzięło to niedopatrzenie. Nie powinieneś być na niego zły, tylko podejść spokojnie do tematu”.
„Nie umiesz dobrze zarządzić swoim czasem, powinieneś lepiej rozkładać siły”.
Przykład
Pracownik dostał aneks do umowy ze zmienionymi warunkami premiowania. Niewiele z tego zrozumiał, gdyż nie zna szerszego kontekstu tej sytuacji. Menedżer natomiast, chcąc uspokoić nastrój, nie wyjaśnia kulis decyzji, a jedynie mówi, by traktować to jak standardową procedurę.
Wsparcie
Celem tej kategorii wypowiedzi jest rozładowanie lub przytłumienie emocji, które powstały w pracowniku. Ta kategoria niestety mylnie jest nazywana wspierającą, gdyż jej zamiarem nie jest udzielenie prawdziwego wsparcia, a jedynie powierzchowne uspokojenie podwładnego. Wskazanie mu, co ma czuć, a nie pochylenie się nad tym, z czym naprawdę się boryka. Najbardziej prozaiczne hasło brzmiące „nie przejmuj się, wszystko będzie okej” nie powoduje, że tak się stanie, ani że kierownik w to wierzy.
Po czym poznać tę kategorię?
„Weź się w garść, to nie koniec świata”.
„Powinieneś porozmawiać z kimś kompetentnym i to przepracować”.
Przykład
Pracownik zgłasza się do szefa z uczuciem przemęczenia i przepracowania, spowodowanym niezliczonymi obowiązkami i projektami. W zamian słyszy, że jest kompetentny i na pewno sobie poradzi z ich realizacją, jeśli tylko się zmobilizuje.
Badanie
Zamiarem tej kategorii jest poszukiwanie kolejnych informacji, dopytywanie o szczegóły po to, aby dowiedzieć się więcej o danej sytuacji lub zainicjować dyskusję wokół niej.
Po czym poznać tę kategorię?
„Opowiedz, co konkretnie miało miejsce?”
„Co w tej sytuacji możesz zrobić?”
„Czego ode mnie oczekujesz w tej sytuacji?”
Przykład
Rozmowa cykliczna 1:1 szefa z podwładnym. Pracownik referuje swój ostatni tydzień pracy i odwiedzonych klientów. Szef drąży i dopytuje: jaką ofertę złożył pracownik, jak zareagował klient. Dopytuje o każdy niuans spotkania.
Rozumienie
To taki komunikat wysyłany przez szefa, który wskazuje na faktyczną chęć zrozumienia tego, co pracownik chce zakomunikować. To oznaka, że wspólnie będą wypracowywać rozwiązanie problemu pracownika, bez narzucania szefowskiej perspektywy.
Po czym poznać tę kategorię?
„Widzę, że mocno to przeżywasz”.
„Słyszę, że to dla ciebie ważne i trudne”.
„Dobrze, że się tym ze mną podzieliłaś. Razem na pewno znajdziemy rozwiązanie”.
Przykład
Pracownik wraca do biura po spotkaniu z roszczeniowym klientem, który złożył reklamację na logistykę. Szef potwierdza, że w tej niezależnej od podwładnego sytuacji, mógł się zdenerwować i że sprawa jest skomplikowana. Proponuje wobec tego swoje wsparcie w komunikacji zarówno z tym klientem, jak i z działem logistyki.
Rogers analizował relacje międzyludzkie i orzekł, że najczęściej używanym skryptem wypowiedzi jest oceniający. Drugi w kolejności jest interpretujący, następnie wspierający, sporadycznie badający, a niestety najrzadziej pojawia się rozumiejący. W polskiej kulturze biznesowej ceni się ponad miarę użyteczność. W myśl tej zasady traktowane są słowa wypowiadane przez przełożonego. Są to takie komunikaty, które mają na celu pomoc w rozwianiu dylematu, choćby za sprawą konstrukcji (oceniania lub interpretacji). Najczęściej słucha się drugiego człowieka, by mu odpowiedzieć, a nie zrozumieć. Efekt jest wobec tego niewspierający, gdyż takie wypowiedzi skutkują hierarchicznością, plasując szefa na pozycji wyższej. Samego pracownika nie uczą również samodzielności i rozwiązywania problemów samodzielnie.
Co wobec powyższego należy robić i mówić, będąc szefem wspierającym? Na początek zaakceptować, iż reakcje rozumiejące, które są formą parafrazy słów pracownika są inwestycją w niego. Widzę, że jesteś zdenerwowany, bo jest to dla ciebie niekomfortowa sytuacja. Na pierwszy rzut oka trudno przyznać, iż taki komunikat miałby przybliżyć pracownika do odnalezienia rozwiązania owej trudnej sytuacji. Nic bardziej mylnego. To zawoalowana deklaracja. Interesuje mnie to, co się z tobą dzieje, co mówisz i czujesz. Zależy mi na zrozumieniu ciebie jako człowieka. Po takich słowach dalszy dialog osadzony jest w klimacie bezpieczeństwa, otwartości i prowadzi do wypracowania dla wszystkich korzyści.
Komunikat należy wzmocnić również tonem głosu, prawdziwym zainteresowaniem, skupieniem na osobie oraz kontaktem wzrokowym. Tak wyglądający i zachowujący się szef jest wspierający. Za sprawą reakcji rozumiejącej pracownik chętniej otworzy się ze swoimi przeżyciami i konkretną sytuacją. Staje się bardziej precyzyjny w opowieści, doprecyzowuje problem, kontekst oraz istotę problemu. Wspólna analiza, która wówczas następuje, wygłaszane rady lub ocena sytuacji powodują skuteczniejsze zachowania i bardziej trafne rozwiązania. Można się również spotkać z sytuacją, gdy już sama reakcja rozumiejąca: Widzę, że jest ci trudno w kontakcie z tym klientem uruchomi w pracowniku odpowiednie reakcje. Wówczas sam zaczyna analizować i myśleć, co mógłby zrobić inaczej, by tak go to nie spalało. Oczywiście są sytuacje, w których taki skrypt działania nie będzie adekwatny – to ewidentna prośba wprost od pracownika o radę lub precyzyjną opinię.
Warto mieć na uwadze pięć powyższych rodzajów wypowiedzi, a tym samym podejść do pracowników, gdyż Carl Rogers odkrył, iż menedżer, który używa jednego rodzaju wypowiedzi w proporcji 40% przypadków zostaje zaklasyfikowany w głowie odbiorcy jako ten, który używa go zawsze. Radą dla wspierającego menedżera jest wobec tego, aby używać powyższych kategorii świadomie i w odpowiedniej proporcji. Chcąc być szefem wspierającym, do którego pracownicy będą się zwracać z prośbą o radę, należy najpierw zrozumieć, zanim tę radę się wystosuje. Dodatkowo należy uważać na okoliczności, w jakich się ona dzieje. Zazwyczaj odbywa się to w natłoku zajęć, presji czasu czy obustronnym zmęczeniu listą obowiązków. To skutkuje tym, że jest mało satysfakcjonująca. Jest również alertem, który ostrzega o konieczności dbania o tworzenie wartościowych relacji. To przełoży się na dobry nastrój obu stron, wzajemne zaufanie i efektywną współpracę.
