Jak utrzymać standardy obsługi klienta w zewnętrznej sieci sprzedaży?

Odpowiadając na tytułowe pytanie, skoncentruję się na aspektach psychologicznych, przeplatając je z operacyjnymi. Nawet najlepszy system operacyjnego transferu standardów nie będzie bowiem działać bez zaangażowania personelu, który ma je spełniać. Aby sprostać temu wyzwaniu, trzeba stworzyć systemy motywacyjne, zaktywizować kierownictwo zewnętrznej firmy i zadbać o systematyczny kontakt z pracownikami punktów obsługi: komunikować, wyjaśniać, uświadamiać, pokazywać korzyści, ćwiczyć oraz sprawdzać efekty, weryfikując kolejne działania.

Fundamenty

Fundamentem działalności większości prężnych firm są wartości, na których oparta jest organizacja. Zarządzanie przez wartości jest sprawdzonym sposobem wyznaczania wspólnego kierunku na wszystkich szczeblach struktury i powinno być punktem wyjścia do transferu standardów na zewnętrzną sieć sprzedaży. Jest to podbudowa, która podkreśla wyjątkowość przedsiębiorstwa, indywidualną markę, konkurencyjne przewagi, jak również kompetencje personelu. Wysokie standardy obsługi klienta wynikają z wartości przyjętych przez firmę, są przez nie definiowane, przenoszą je w fizyczny wymiar, materializują idee w czystą praktykę. Przenoszenie standardów do sieci zewnętrznej powinno być oparte na wartościach firmy – poznaniu, zrozumieniu i zaakceptowaniu ich przez personel oddziałów zewnętrznych. W przeciwnym razie będą one oderwane od głębszej strategii, podstawy działalności firmy, gruntu, na którym stoi.

KROK 1. ZADBAJ O KOMUNIKACJĘ

Pierwszą kwestią, którą trzeba się zająć, jest komunikowanie standardów obsługi. Zaczynając od szkoleń wstępnych i uzupełniających, przez angażowanie przełożonych w importowanie tej wiedzy, systematyczne odwiedziny koordynatorów, spotkania zespołów, aż po telekonferencje, e-learningi, stronę internetową czy filmiki szkoleniowe z instruktażem. Im lepiej są komunikowane wytyczne obsług i im częściej pracownik ma z nimi styczność, tym więcej będzie miał okazji, aby je opanować. Każdy pracownik powinien mieć dostęp do tej wiedzy, a w razie wątpliwości wiedzieć, gdzie jej szukać lub do kogo się zwrócić ze swoimi pytaniami.

KROK 2. WYPRACUJ ZROZUMIENIE I AKCEPTACJĘ PERSONELU

Zaangażowanie i odpowiedzialność personelu wzrastają wraz ze zrozumieniem i zaakceptowaniem aktywności, które będą później podejmowane. Aby mieć pewność, że standardy obsługi nie są dla personelu kolejną fanaberią zarządzających, warto je wytłumaczyć, aby były w pełni zrozumiane. Osoba, która nie widzi sensu wykonywania jakiejś czynności, będzie jej unikać, działać bez przekonania, sabotować lub po prostu o niej zapominać. W takiej sytuacji utrzymanie standardów będzie zależne od kontroli sprzedawców. W sieciach zewnętrznych nasz nadzór nad personelem jest ograniczony. Nawet przy użyciu znacznych zasobów pilnowanie i sprawdzanie przynosi krótkoterminowy rezultat, najczęściej nieadekwatny do wniesionego nakładu pracy. Ludzie, którzy czują nad sobą kontrolę, będą co prawda reagować w pożądany sposób, ale za każdym razem, gdy ją poluzujemy, wrócą do dawnych nawyków. Poprzez nadzór nie da się bowiem wyeliminować przyczyn oporu pracowników czy doprowadzić do trwałych zmian w ich postawach, a w większości sytuacji wręcz nasilą się symptomy oporu. Warto podnieść w tym miejscu kwestię atmosfery i satysfakcji pracowników, która diametralnie spada w warunkach nadmiernej kontroli przełożonych. Taki klimat organizacyjny potrafi znacznie obniżyć wyniki firmy, zwiększyć liczbę nagłych zwolnień lekarskich, przełożyć się na sprzedaż i zadowolenie klientów, którzy najczęściej czują atmosferę panującą w zespole oraz nastawienie obsługującego ich doradcy do wykonywanej pracy. A przecież standardy obsługi tworzone są właśnie po to, aby podnosić zadowolenie klientów, przyczyniać się do wzrostu ich lojalności i przywiązania do marki, wzmacniać jakość oferowanych usług, wizerunek i konkurencyjność przedsiębiorstwa. Kierownicy, którzy przesadzają z dozorem, otrzymują więc efekt przeciwstawny do oczekiwanego. Ludzie mają bowiem w swojej naturze dążenie do samodzielności, własnego zdania, samorealizacji (A. Maslow, C. Rogers), będą się więc przeciwstawiać nadmiernym, dyrektywnym nakazom, przymuszaniu ich do czegoś, zwłaszcza jeśli tego nie rozumieją.