Prokliencka polityka zwrotów

Nieodłącznym elementem zakupów przez Internet są zwroty. W niektórych branżach wynoszą one nawet kilkadziesiąt procent i nic nie wskazuje na to, aby ten trend się zmienił. Należy więc podjąć działania, które pomogą zoptymalizować proces zwrotów i jednocześnie zwiększyć sprzedaż. Jest to o tyle ważne, że 84% firm spodziewa się wzrostu zamówień w kolejnych latach, a wzrost zamówień nieuchronnie przekłada się na poziom zwrotów.

W zależności od rodzaju sprzedawanego w sklepie asortymentu poziom zwrotów znacząco się różni. Zgodnie z ostatnimi badaniami poziom zwrotów wśród kupujących w wybranych branżach wygląda następująco¹:

• 4% zwróciło książki oraz gry i filmy,
• 6% zwróciło artykuły dziecięce oraz akcesoria samochodowe,
• 16% zwróciło elektronikę,
• 46% zwróciło obuwie i odzież (podczas akcji promocyjnych, licznych wyprzedaży i cyklicznych działań, takich jak Black Friday czy Cyber Monday poziom ten sięga nawet 70%).

Warto zwrócić uwagę, że w stacjonarnym handlu detalicznym zwroty wynoszą mniej niż 9%. Liczby te mogą przerażać, niemniej jednak warto wziąć pod uwagę, że polscy e-klienci cały czas zajmują jedno z ostatnich miejsc, jeśli chodzi o poziom zwrotów. Średnio jedynie 29% polskich konsumentów zwraca towar, podczas gdy u naszych zachodnich sąsiadów co drugi klient odsyła paczkę do sklepu. Biorąc więc pod uwagę obecne trendy rynkowe, poziom zwrotów w Polsce będzie stale rósł.

Skoro wiemy, jak często klienci dokonują zwrotów zakupionego w sieci towaru, należy sprawdzić, dlaczego to robią. Aż w 75% przypadków nie pasuje im rozmiar zamówionego produktu, a w prawie 50% przypadków jego użytkowanie jest niewygodne. Co piąty konsument inaczej wyobrażał sobie zamówiony artykuł. Aż w 7% przypadków towar nadszedł uszkodzony, natomiast bardzo interesujący jest fakt, że zbyt późna dostawa była przyczyną tylko jednego na sto zwrotów. Warto więc skupić się nie tylko na formie dostawy, ale także na samym towarze, sposobie jego przechowywania oraz opisie na stronie internetowej.

Jak zmniejszyć liczbę zwrotów?

Ponieważ zwroty istotnie stanowią problem dla prowadzących sprzedaż w sieci, podejmowane są próby skatalogowania nie tylko ich przyczyn, ale także działań, które mają zmierzać do ich ograniczenia.

Szczególną uwagę należy zwrócić na charakterystykę produktów zamieszczoną na stronie sklepu. Powinna ona być jak najbardziej szczegółowa i zawierać jak najwięcej elementów, które interesują klienta. Dobrym pomysłem jest umożliwienie klientom kontaktu z osobą, która będzie w stanie w krótkim czasie udzielić odpowiedzi na pytania dotyczące produktów (telefon, czat, e-mail). Dzięki temu klienci nie będą rozczarowani wielkością, gabarytem, kolorem ani funkcjonalnością zakupionego towaru, a liczba zwrotów w naszym sklepie nie będzie wyższa niż średnia rynkowa.

Najchętniej kupowaną przez Internet, ale i najczęściej zwracaną grupą asortymentową jest odzież. W przypadku sprzedaży tego rodzaju produktów niezbędne jest dodanie do ich opisów również jasnej i przejrzystej siatki rozmiarów wraz z krótką instrukcją, jak należy dokonać pomiaru, aby można było z dużym prawdopodobieństwem ocenić, że wybrany rozmiar będzie właściwy.

Rozwiązaniem, które niewątpliwie pomaga w zmniejszeniu liczby zwrotów, jest udostępnienie opinii innych kupujących na temat danego produktu. Widząc je, klient może utwierdzić się w swojej decyzji o zakupie lub odstąpić od zakupu towaru, który i tak by odesłał (co nie oznacza, że nie wybierze innego artykułu z naszej oferty).