Lubię, kiedy klient zadaje trudne pytania

W październiku została Pani laureatką konkursu Ambasador Call Center w kategorii Konsultant. Co ta nagroda dla Pani oznacza?

Przede wszystkim to ogromne wyróżnienie, tak naprawdę wielopoziomowe – począwszy od poczucia docenienia przez przełożonych w firmie, w której pracuję, a skończywszy na uznaniu jury, specjalistów w różnych dziedzinach oraz internautów, w skali całego kraju. Miło jest wiedzieć, że moja praca została doceniona. Za tym wyróżnieniem idzie też poczucie odpowiedzialności – o jakość, o efektywność, o to, by nie przestawać się rozwijać. To też swoiste zobowiązanie wobec branży – o propagowanie dobrego jej wizerunku.

Jak trafiła Pani do branży call center?

Pierwsze doświadczenia pojawiły się w czasie studiów, w okresie wakacyjnym – chciałam być samodzielna, móc utrzymać się z własnej pracy. Trafiłam do firmy oferującej usługi telekomunikacyjne. Nie byłam wtedy gotowa na taką formę pracy, nie byłam w nią zaangażowana, co przekładało się na nie najlepsze efekty. Uznałam, że to nie jest moja bajka. W kolejnym roku ponownie trafiłam do branży z myślą o tym, że może inna aktywność na słuchawce będzie mi bardziej sprzyjała – zapraszałam klientów na spotkania pokazowe i radziłam sobie naprawdę dobrze, ale nie była to rzecz, za którą przepadałam. To były tylko krótkie epizody, po których zapierałam się, że więcej słuchawek na uszy nie włożę.

Po kilku latach, szukając zatrudnienia, ponownie trafiłam na oferty pracy w branży call center. Skusiły mnie nie tylko warunki zatrudnienia i możliwość połączenia ze sobą różnych moich pomysłów na swoją aktywność, ale zaciekawił mnie też rodzaj produktu, z którym miałam mieć do czynienia. Pomyślałam, że do trzech razy sztuka: albo się odnajdę, albo potwierdzę, że telemarketing jest nie dla mnie. Pracuję już półtora roku i mam się dobrze.

Co najbardziej lubi Pani w swojej pracy?

Bardzo lubię, kiedy podczas rozmowy odnajduję wspólny język z klientem, kiedy okazuje się, że mamy podobne stanowisko w danej sprawie, byliśmy w podobnej sytuacji, łączy nas jakieś spostrzeżenie czy nawet drobny żart. Lubię, kiedy wytwarza się jakaś relacja, kiedy kojarzę daną osobę z innego powodu niż tylko fakt sprzedaży i jestem też podobnie kojarzona. Lubię też, gdy klient zadaje trudne pytania. To może brzmi dziwnie, ale trudne pytania zmuszają mnie do intensywnego myślenia, pozwalają mi unikać automatyzmów, są wyzwaniem, stawiają moje szare komórki na baczność.

Lubię też atmosferę w swojej pracy, to, że z kolegami i koleżankami jesteśmy dla siebie wsparciem, razem przeżywamy wzloty i upadki, konsultujemy się, kiedy jest taka potrzeba. Tworzymy fajny zespół, przyjemnie jest wejść do sali ze świadomością, że mam wokół siebie ludzi, którzy mnie dopingują tak, jak ja dopinguję ich. Praca z ludźmi jest dla mnie bardzo ważna, nie czułabym się dobrze, gdybyśmy byli wrogo wobec siebie nastawieni.

Dodatkowo raz na jakiś czas otrzymuję nowe wyzwania – przeprowadzenie drobnego szkolenia, poprowadzenie grupy w trakcie nieobecności lidera, zadania z zakresu back-office, które są dla mnie nowością mniejszą lub większą... Takie wyzwania również bardzo lubię.

Dlaczego, Pani zdaniem, praca w call center jest tak źle postrzegana?

„Bo przez telefon to wszystko tak piękne się wydaje, a jak jest naprawdę, to już co innego” – tak często mówią osoby, z którymi rozmawiam. Myślę, że sama branża wyrządziła sobie krzywdę, pozwalając na nieuczciwe praktyki stosowane przez część firm. Często słyszę od swoich klientów, że oni sami albo ktoś z ich najbliższego otoczenia ma przykre doświadczenia związane właśnie ze sprzedażą przez telefon. Mając za sobą złe doświadczenia, każdy chce uprzedzić innych – takie wieści są bardzo lotne. Zdarza się też, że klienci zwyczajnie są zmęczeni tym, że w ciągu jednego dnia otrzymują już czwarty telefon, a osoba przez słuchawkę za wszelką cenę próbuje ich przekonać, że proponuje coś najlepszego. Dodatkowo bardzo łatwo tworzymy pewne uogólnienia – wystarczy dwa razy zetknąć się z konsultantem, którego oceniliśmy negatywnie, by negatywną ocenę przełożyć na całą branżę... Naprawdę nie jest prosto z takimi uprzedzeniami się zmierzyć, ale kiedy już się uda, satysfakcja jest ogromna.

Jednocześnie mam wrażenie, że tę pracę określa się jako mało ambitną. Nie zgadzam się! Co prawda kiedyś kolega mi powiedział, że nawet w układaniu kostki brukowej znalazłabym coś, co by mnie zafascynowało, ale wydaje mi się, że o to właśnie chodzi – to, co osiągasz w pracy, czy się rozwijasz czy nie, zależy tylko od twojego zaangażowania.

Wiele osób wybierając pracę w call center, traktuje ją jako zajęcie na chwilę, zanim nie znajdą czegoś innego. Jak przekonałaby ich Pani, że warto związać swoją karierę zawodową z call center?

Proponuję spróbować być w to maksymalnie zaangażowanym, wtedy odpowiedź, dlaczego warto, nasunie się sama. Wówczas odpowiednie finanse są, satysfakcja jest, okazja do „przekraczania” samego siebie też, stałość zatrudnienia również. Pojawia się szansa na rozwój, awans... Może by tak dać sobie szansę złapać bakcyla?

W styczniu ruszyła trzecia edycja konkursu Ambasador Call Center. W tym roku laureaci zostaną wybrani w pięciu kategoriach:

• konsultant contact center;
• manager contact center;
• komunikacja zewnętrzna w firmie;
• komunikacja wewnętrzna w firmie;
• najlepszy głos damski i męski.

Szczegóły w kolejnych numerach "Asa Sprzedaży" oraz na stronie:

www.ambasadorcallcenter.pl