Konflikt z klientem - jak się zachować w takiej sytuacji?

Czy wiesz, że zaledwie niecałe 4% klientów jest gotowych powiedzieć firmie o swoim niezadowoleniu z jej usług? Pozostałe 96% „po cichu” rezygnuje z usług firmy. Wśród tych pierwszych 4 procent zdarzają się sytuacje, w których sprzedawca i klient z pewnego powodu wchodzą na drogę, na której nigdy nie powinni się znaleźć. Są to historie, o których sprzedawcy nie chcą głośno mówić, zaś klienci, nawet jeśli sami byli przyczyną tytułowego konfliktu, bo o nim tu mowa, postawią się szybko w roli poszkodowanego. Gdy zatem dochodzi do konfliktu na linii klient–handlowiec, można się niestety spodziewać, że w dłuższej perspektywie czasu nic dobrego z tego nie wyniknie.

AS_33_28.jpg

Umiejętne zachowanie się jednej ze stron już na samym początku sytuacji konfliktowej, może sprawić, że różnica zdań nie przyczyni się do eskalacji konfliktu, a raczej wzmocni więź między klientem a handlowcem. Dlaczego?

Gdy konflikt jest w swojej początkowej fazie, czyli na etapie pierwszej różnicy zdań między stronami i pierwszych stanów emocjonalnych, można go jeszcze spłaszczyć i sprawić, że przerodzi się w sytuację typu: „możemy się różnić, ale szukamy wspólnego rozwiązania tej sytuacji”. Jeśli ten moment nie zostanie przez handlowca wychwycony, później może już być dużo trudniej. Ale po kolei.

Eskalacja konfliktu – co warto wiedzieć?

Z psychologicznego punktu widzenia eskalowanie konfliktu na płaszczyźnie emocjonalnej ma 4 stopnie. Bardzo upraszczając, można je opisać tak: stopień 1 – „lubimy się”, stopień 2 – „jest neutralnie”, stopień 3 – „nie lubimy się”, stopień 4 – „impas” (graficznie przedstawia to rysunek „Eskalacja – praca z relacjami” na str. 30). Większość kontaktów pomiędzy klientami a handlowcami odbywa się na pierwszych dwóch stopniach, czyli albo obie zaangażowane osoby się lubią, bo wytworzyła się między nimi bardzo dobra relacja, albo jedna ze stron jest na etapie neutralności, a druga na etapie lubienia. Poprawnie jest także, gdy obie strony pozostają neutralne w stosunku do siebie, ale taka sytuacja raczej nie spowoduje zacieśnienia więzów i po takim kliencie raczej nie możemy się spodziewać lojalności. Jest to jednak stan, w którym postępowaniem obu stron nadal rządzi racjonalne myślenie.

Gdy pojawia się sytuacja, w której następuje różnica zdań, uaktywniają się hormony, które naturalnie podnoszą poziom emocjonalności, tzw. ciśnienia, i te właśnie emocje zaczynają rządzić. Kiedy ta dość cienka granica zostaje przekroczona, wchodzimy na kolejne stopnie eskalacji konfliktu: najpierw na stopień „już się nie lubimy”, a w ostateczności nawet na stopień „impas”, z którego bardzo często już się nie schodzi.

Najczęściej występujący konflikt

Moim zdaniem najczęstszym przypadkiem, w którym dochodzi do eskalacji konfliktu, jest sytuacja, w której każda z zaangażowanych osób (klient i handlowiec) jest przekonana, że postąpiła dobrze i nie chce przyznać się do popełnionego błędu. Jako ludzie mamy wewnętrzną potrzebę przekonywania innych do racji, przy której obstajemy, a to zawsze wzmaga napięcie, bez względu na to, czy racja jest po naszej stronie, czy jej faktycznie nie ma. To jak odbijanie piłki do przeciwnika, który stara się uderzać ją w naszą stronę jeszcze mocniej, przez co my bronimy się z jeszcze większą siłą. Obie strony, chcąc udowodnić swoje racje, bardzo szybko wchodzą do góry po przywołanej wcześniej czterostopniowej skali, a to sprawia, że efekt jest odwrotny i przysparza to więcej problemów niż sukcesów.

Warto pamiętać, że jeśli nawet jako handlowiec w konflikcie z klientem mamy przewagę i potencjalnie w ramach tego sporu odniesiemy zwycięstwo, to finał takiej sytuacji może być niekorzystny dla obu stron. Klient, oburzony, że ucierpiała jego duma, najprawdopodobniej doprowadzi do zakończenia rozmowy i transakcji, a dodatkowo, by dać upust swojemu niezadowoleniu, wyrazi swoją negatywną opinię i podzieli się nią z innymi.

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 63% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Wybierz abonament już od 83 zł miesięcznie Pokaż abonament
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM