Jak u siebie w domu

Jak wygląda historia Pana kariery zawodowej?

Od dwóch lat jestem odpowiedzialny za realizację celów sprzedażowych obiektów spółki Satoria Group SA, zlokalizowanych w Warszawie. To każdego dnia prawie tysiąc pokoi, którym należy w odpowiedni sposób znaleźć gości. Odpowiedni, czyli z zachowaniem balansu między obłożeniem pokoi hotelowych, ich średnią ceną a poniesionym kosztem operacyjnym. To główna relacja pokazująca efektywność tego biznesu. Relacja, od której zaczyna się podróż w świecie sprzedaży produktu, jakim jest hotel.

Kamienie milowe, które wyznaczały moją drogę zawodową, były związane z kolejnymi wyzwaniami w obszarze zarządzania działami handlowymi. Rozproszone zespoły, mocni handlowcy, budżety na nowe narzędzia wspomagające sprzedaż oraz nowi, jeszcze bardziej wymagający klienci to coś, co napędza mnie podczas podróży zawodowej.

Skąd pomysł, żeby akurat z branżą hotelarską związać swoją karierę zawodową?

Jak to się często zdarza, wyborem tym zarządził przypadek. Duża korporacja budowlana, w której pracowałem w dziale marketingu, przejęła piękny, czterogwiazdkowy obiekt nad morzem. Moim pierwszym zadaniem było zaplanowanie reklamy kierunkowej w tym obiekcie i tak już zostałem w tym hotelu oraz w branży.

Co w Pana dotychczasowej karierze zawodowej stanowiło największe wyzwanie?

Pewnie trudno podsumować jednym stwierdzeniem, co stanowiło największą przeszkodę czy najtrudniejsze zadanie. Natomiast starając się spojrzeć na pracę szefa sprzedaży z poziomu helikoptera i porównać codzienne wyzwania w obszarze ludzkim, produktu, rynku czy konkurencji, to wydaje mi się, że ten miękki, ludzki obszar jest tym najbardziej wymagającym elementem.

Dobrym przykładem wyzwania w procesie sprzedażowym, wręcz szkolnym, jest komunikacja i dobre ofertowanie klienta. Przy sprawnie działającym systemie CRM widać, ile pieniędzy wyrzucamy do kosza z tytułu niechlujnie prowadzonej komunikacji. Widać, jak wiele otwieranych możliwości sprzedażowych jest gubionych we wstępnej fazie tego procesu. W analizie „wielkich liczb” są to kwoty, które mogą przyprawić o ból głowy. Jak sobie z tym radzimy? Praca „na krótko” z handlowcem, analiza jego pracy „on the job training”, tworzenie gotowych instrukcji, jak omijać pułapki zastawiane przez klientów. Dobrym przykładem jest poszukiwanie prawdziwych motywów zakupowych i stosowanie języka korzyści opartego na tych motywach. Do tego dodajmy umiejętność rozstrzygania obiekcji oraz przygotowane wcześniej informacje o konkurencji – tak aby nie mówić o niej źle, tylko pokazywać klientowi stratę, jaką poniesie, jeśli wybierze konkurencję. To nasz stały zestaw do pracy i chyba radzimy sobie z tym jako grupa dosyć dobrze! To nasz sukces i zarazem ciągłe zadanie domowe.

Kto stanowi dla Pan największy autorytet zawodowy?

Jestem zwolennikiem szkoły Sandlera – odejścia od tradycyjnych technik i skupienia się na odkryciu, co tak naprawdę naszego klienta „boli”. Do tego dołożę ciekawą teorię Simona Sinek, który bardzo dobitnie pokazuje, że wcale nie kwestia tego, co produkujem ani jak sprzedajemy, jest najważniejsza – tylko dlaczego to robimy. I dopiero odpowiedź na to pytanie może otworzyć niebieski ocean dla naszych towarów. To ciekawe i zachęcające do pracy nad nimi założenia i teorie.

Jakim mottem kieruje się Pan w pracy zawodowej?

„Jeśli nie dbasz o swojego klienta, zadba o niego konkurencja”, tak twierdzi Bob Hooye. McKinsey wskazał, że 70% doświadczeń zakupowych wynika z tego, w jaki sposób klienci są traktowani, a nie z technologii czy produktu. Mówi to samo za siebie.

Jakie cechy powinien mieć handlowiec, żeby odnieść sukces w branży hotelarskiej?

Bardzo podobne jak w przypadku każdego innego sprzedawcy, który wie, że tak naprawdę jego sprzedaż się zaczyna, kiedy klient mówi „NIE”. Dobry handlowiec to osoba nastawiona na „TAK”, zorientowana na działanie i komunikatywna, która swoim nienagannym wizerunkiem umiejętnie zdobędzie zaufanie klienta. W samej branży hotelarskiej wymagana jest jeszcze jedna bardzo unikatowa kompetencja: gościnność. To spolszczone angielskie hospitality jest przecież synonimem hotelarstwa. Gościnność powinna przejawiać się na każdym kroku w pracy handlowca. Powinien on czuć, że hotel – miejsce, w którym pracuje – jest drugim domem jego klientów, jego gości.

Co, Pana zdaniem, sprzyja rozwojowi rynku hotelarskiego w Polsce, a co przeszkadza?

Widzę raczej same plusy. Rok 2015 to kontynuacja stabilnego wzrostu z roku 2014. Rosnąca gospodarka i nowa infrastruktura kulturalna oraz konferencyjna (muzea, centra kongresowe czy areny widowiskowe) powinny przyciągnąć jeszcze więcej turystów i gości biznesowych.

Muzeum Historii Żydów Polskich stało się wizytówką stolicy i zacznie ściągać setki tysięcy turystów z całego świata. Na Stadionie Narodowym w 2015 roku zorganizowano około 500 imprez, w tym finał Ligi Europy. Ponownie otwarte lotnisko w Modlinie wkrótce stanie się zapewne drugim portem lotniczym w Polsce pod względem liczby pasażerów. Zakończona modernizacja starej części lotniska Chopina zwiększy jego przepustowość do 20 mln pasażerów rocznie. Muzea Powstania Warszawskiego oraz Fryderyka Chopina nadal przyciągają tłumy zwiedzających. Kraków to Centrum Kongresowe ICE i 36 tys. mkw. powierzchni oraz Tauron Arena, jeden z najnowocześniejszych tego typu obiektów w Europie. Ponadto oddano już do użytku Międzynarodowe Centrum Kongresowe EXPO o powierzchni 13 tys. mkw. Wszystko to czeka na Światowe Dni Młodzieży i wizytę papieża Franciszka pod koniec lipca 2016 roku. Wrocław to Narodowe Centrum Muzyki i Europejska Stolica Kultury 2016. W Gdańsku otwarto Europejskie Centrum Solidarności i Muzeum II Wojny Światowej. Na koniec Katowice i połączone ze Spodkiem Międzynarodowe Centrum Kongresowe o powierzchni użytkowej 35 tys. mkw. Oferta dla rosnącego segmentu MICE i turystyki indywidualnej rozwija się, jak widać, bardzo efektywnie w skali całego kraju.

Do tego należy dodać stały wzrost PKB na poziomie około 3 proc., 80 mld euro na inwestycje w ramach unijnego budżetu 2014–2020, domykanie sieci dróg ekspresowych i autostrad oraz uruchomienie Pendolino, które zupełnie odmieniło jakość podróżowania po Polsce, a do tego dalszy rozwój tanich połączeń lotniczych z naszym krajem. Reasumując, Polska staje się z roku na rok coraz bardziej atrakcyjnym miejscem biznesowym i turystycznym, a branża hotelarska powinna być pierwszym barometrem tych zmian.

Duże znaczenie dla rozwoju rynku hotelarskiego w Polsce miały Mistrzostwa Europy w piłce nożnej w 2012 roku. Jak, poza wzrostem popytu na usługi hotelowe, impreza ta wpłynęła na rynek w naszym kraju?

W czerwcu 2012 r. Polska była organizatorem największej w historii imprezy masowej o charakterze globalnym. Rzeczywiście, warto o tym mówić i pamiętać. Efekty bezpośrednie to na pewno krótkookresowy wzrost przychodów podczas samej imprezy oraz nakłady inwestycyjne na infrastrukturę sportową i transportową. Do efektów pośrednich możemy zaliczyć „efekt barceloński”, czyli długookresowy wzrost liczby turystów odwiedzających Polskę, wzrost efektywności gospodarki z racji lepszych usług transportowych, a w efekcie wzrost atrakcyjności inwestycyjnej kraju.

Oczywiście, zawsze pojawiają się wyjątki, jak w przypadku Wrocławia, który, jeśli spojrzeć na bezpośrednie zyski, zarobił mniej niż oczekiwał. Pechowe losowanie i układ rozgrywek zdecydowały, że samo miasto nie miało spodziewanej liczby turystów (Czesi wracali po meczu do domu, Rosjanie szybko odpadli, a Grecy w ogóle nie przyjechali). Z pewnością nie tylko tej skali wydarzenia, ale też mniejsze mają długoterminowy pozytywny wpływ na biznes hotelarski.

Jakie trendy, Pana zdaniem, będą miały kluczowe znaczenie dla rynku hotelarskiego w ciągu najbliższego roku?

Pozwolę sobie wymienić trzy, w mojej opinii bardzo ważne. Po pierwsze, Uber, Airbnb i inne biznesy oparte na ekonomii współdzielenia (Sharing Economy Businesses). Gwałtowny rozwój tych usług często wymusza przedefiniowanie aktualnie prowadzonego biznesu. Po drugie, technologia mobilna. Z pewnością na nowo określa ona sposób prezentacji i rezerwacji obiektów hotelowych. Po trzecie, koszt dystrybucji. Coraz większe koszty dystrybucji w zewnętrznych systemach rezerwacyjnych to nacisk na rozwój własnych systemów, nieobciążonych prowizją, sięgającą czasami 30%.

Co, Pana zdaniem, ma kluczowe znaczenie w budowaniu przewagi konkurencyjnej?

Przewaga konkurencyjna w hotelarstwie to, oczywiście, dobrze zlokalizowany, wybudowany zgodnie z nowoczesnym podejściem hotel. Taki, który będzie umiał elastycznie dopasować się do potrzeb rynku, nie ponosząc przy okazji zbyt dużych kosztów działalności. Gdy tego nie mamy, a tak dzieje się, niestety, najczęściej, siły handlowe obiektu muszą zbudować wartość na podstawie innych walorów i poprzez dobrze wybraną grupę docelową podnosić rentowność obiektu. Nie zapominajmy jednak o najważniejszym. Pomimo całej technologii, nowoczesnych rozwiązań i walki o rentowność nasi goście mają przede wszystkim mieć wygodne łóżko w czystym, przytulnym pokoju oraz pożywne, smaczne śniadanie i aromatyczną kawę. Jednym słowem, powinni się czuć jak u siebie w domu! I o to tak naprawdę chodzi w tym biznesie.

Dziękuję za rozmowę.