Jak przeprowadzić audyt w dziale sprzedaży?

Słowo audyt nie kojarzy się dobrze w firmach sprzedażowych. Handlowcy postrzegają go jako kontrolę, która ma wyłapać nieprawidłowości w ich pracy i wpływać na ich wynagrodzenie. Menedżerowie z kolei mogą podchodzić do niego, jak do przykrego obowiązku, który może zepsuć ich relacje z zespołem. W takim razie zatrzymajmy się na chwilę i przygotujmy do przeprowadzenia audytu, który będzie profesjonalny i w miarę możliwości da satysfakcję obu stronom.

Najczęstsza definicja audytu mówi, że to niezależna ocena organizacji, systemu, produktu lub projektu. Przedmiot audytu jest badany pod względem zgodności z określonymi standardami, wzorcami, listami kontrolnymi, przepisami prawa, normami lub przepisami wewnętrznymi organizacji (polityki, procedury)¹.

Taki opis pod kątem badania sprzedaży nie jest do końca trafiony albo jest trafiony połowicznie. Sprzedaż to nie tylko dane przedmiotowe, ale przede wszystkim ludzie, którzy za nie odpowiadają i na ocenie ich pracy powinniśmy się skupić. Tu rodzi się pierwsze wyzwanie. W wielu miejscach pracy ocena łączy się z reprymendą (łagodnie rzecz nazywając). Do dzisiaj pamiętam, jak – jadąc na wspólny trening do Jerzego, handlowca z trzydziestoletnim stażem – na wstępie poprosiłem, by nie traktował mojej wizyty jako formy kontroli jego pracy, a bardziej jako możliwość wymiany doświadczeń. Jerzy przytaknął, uśmiechnął się, a potem dodał: „Przecież wiemy, jak jest w korporacjach”. Niestety wielu z nas ma takie doświadczenia z audytów, wspólnych treningów i przekazywania informacji zwrotnych.

Co jest celem audytu?

Może więc na początku warto zastanowić się, co jest celem audytu? Czy jest on tożsamy z kontrolą i wyciąganiem konsekwencji? W takich momentach lubię zajrzeć do etymologii słowa audyt. Po łacinie auditio oznacza słuchanie, dowiadywanie się. Niech będzie to cenna wskazówka, jak skutecznie przeprowadzać ocenę pracy handlowców.

Czym z kolei jest kontrola? Z francuskiego cotrole to sprawdzanie, nadzór, co powinno być jedną z funkcji audytu, ale nie powinien to być cel nadrzędny. Kontrola ma sprawdzać, ustalać i stwierdzać nieprawidłowości, które trzeba wykluczyć. Można powiedzieć, że kontrola koncentruje się na objawach działań naszych handlowców. Oczywiście sprawdzanie i wykluczanie nieprawidłowości jest potrzebne, a wręcz nieuniknione. Chciałbym jednak zachęcić do tego, by nie łączyć audytu pracy sprzedawców wyłącznie z kontrolą.

To właśnie kontrola powinna być określana jako przedmiotowa ocena zespołu czy firmy. Audyt z kolei powinien poszukiwać i potwierdzać zgodność działań naszych ludzi. Idealnie pasuje tu cytat z Kena Blancharda, który zachęca by „przyłapywać naszych ludzi na tym, co robią dobrze”. A co jeśli ktoś nie pracuje na wymaganym poziomie? Wówczas w ramach audytu nastawiamy się na doskonalenie naszych podopiecznych, dochodząc do przyczyn ich działania lub zaniechań. Audyt wychwytuje więc źródła zachowania, których wyniki są sprawdzane w trakcie kontroli. Oba procesy są ze sobą połączone. Być może momentami będą się przenikać (np. w trakcie podsumowania audytu informujemy pracownika o wynikach kontroli), ale nie powinny być tożsame. Jeśli w ten sposób rozdzielimy oba procesy, wówczas istnieje szansa, że pracownicy będą o wiele bardziej pozytywnie podchodzić do audytów. Tu jednak podjawia się kwestia tego, jak do audytu podchodzi audytujący.