Jak prawidłowo analizować nagrania rozmów telefonicznych? Wskazówki dla kierownika działu sprzedaży
- Jak wyselekcjonować nagrania do odsłuchu?
- Jak wykorzystać nagrania rozmów telefonicznych z klientami do znalezienia i wyeliminowania przyczyn nieudanych transakcji?
- Jak dbać o ciągłe doskonalenie pracowników obsługujących klientów przez telefon?
Nie można mieć skutecznego działu sprzedaży bez odsłuchiwania nagrań rozmów telefonicznych pracowników. Ważne, aby menedżer miał swój własny system. W przeciwnym wypadku ryzykuje z jednej strony dużym marnotrawstwem czasu, a z drugiej pominięciem istotnych kwestii. W tym artykule podzielę się kilkoma wskazówkami, które od ponad sześciu lat regularnie stosujemy we własnym dziale sprzedaży. To pozwala nam w pełni nadzorować 15 pracowników, którzy pracują w Polsce, Bułgarii i Ukrainie.
Jak i które połączenia należy odsłuchiwać
Skąd w ogóle wziąć nagrania rozmów? Jeśli korzystasz z wirtualnej centrali telefonicznej, nagrywa ona rozmowę podczas każdego połączenia i zapisuje ją w swoich raportach. Kierownik musi tylko wejść w statystyki, wybrać rozmowę i kliknąć „odsłuchaj”. Proponuję przyspieszać odtwarzanie, aby zaoszczędzić czas.
Żeby nie zgubić się wśród zgromadzonych nagrań, warto skupić się na opisanych poniżej typach połączeń.
Rozmowy z nowymi pracownikami
To właśnie nowicjusze często popełniają błędy. Ponadto nowych pracowników trzeba częściej szkolić i korygować. Przeanalizuj więc najpierw ich rozmowy, a potem wspólnie popracujcie nad błędami. Utwórz w wirtualnej centrali raport o połączeniach osoby, pracą której kierownik jest zainteresowany, i odsłuchaj 10-12 połączeń. Dobrze szkolić nowicjuszy na przykładach wzorcowych rozmów przeprowadzonych przez doświadczonych menedżerów. Aby to zrobić, zbierz w jednym dokumencie linki do nich.
Niepokojące sygnały
Jeśli uważnie nadzorujesz pracę swojego działu sprzedaży, to zapewne wiesz, którzy pracownicy dają z siebie wszystko, a którzy nie do końca. Dobitnie świadczy o tym raport efektywności pracowników, który może znajdować się w wirtualnej centrali.
Kiedy wchodzę w taki raport w mojej własnej wirtualnej centrali Ringostat, od razu wiem, na którego pracownika należy zwrócić uwagę. Na przykład, jeśli wykonuje lub odbiera znacznie mniej telefonów niż jego koledzy albo zbyt długo odbiera telefon, może to również oznaczać, że jest on niedbały w kontaktach z klientami.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 76% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
