Jak odzyskać klienta, który już raz się zawiódł?

Oczkiem w głowie każdego szefa sprzedaży oraz jego handlowców jest zwiększanie sprzedaży i pozyskiwanie klientów. Jeden plan sprzedażowy goni drugi, a najważniejsza jest koncentracja na „tu i teraz”. Wszystko wygląda dobrze: handlowcy pozyskują nowych klientów lub zwiększają sprzedaż na stałych klientach. Wszyscy pracują bardzo ciężko, jednak efekty cały czas nie są takie, jak się spodziewano. Wynik finansowy ani drgnie. Czegoś zatem brakuje…

W wielu firmach proces sprzedaży przypomina dziurawy worek. Handlowcy tak bardzo koncentrują się na realizacji planów i pozyskiwaniu klientów, że umyka im problem ich utraty. W efekcie, choć wydaje się, że firma się rozwija, brakuje świadomości, że jeżeli traci ona trzech klientów w miesiącu, to zyskując trzech nowych, po prostu stoi w miejscu. Znalezienie klarownych odpowiedzi na pytanie, dlaczego klienci odchodzą, jest tak samo ważne jak odpowiedź, dlaczego mieliby zostać klientami i kupować produkty lub usługi. I tutaj dochodzimy do pierwszej zasadniczej kwestii.

Co w praktyce sprzedażowej oznacza nazwa „klient”?

Na spotkania handlowe umawiamy się z klientami. Kiedy ktoś kupi, też jest klientem. Jeżeli przejmie go konkurencja, także określa się go tym mianem. Firma ma stałych klientów, kluczowych klientów, strategicznych itd. Zacznijmy od początku: kiedy klient staje się „klientem”? Podczas szkoleń bardzo często pytam handlowców, co oznacza dla nich słowo „klient”. To z pozoru proste pytanie stanowi punkt wyjścia do ustalenia przyczyny odchodzenia klientów. „Klient” to ktoś, kto kupił pierwszy raz, a potem kupił drugi i trzeci raz, aż wreszcie kupuje cały czas – tylko.