Innowacyjny model sprzedaży i obsługi klienta
Większość firm, które odniosły sukces na rynku, posiada zestandaryzowany proces sprzedaży. Tradycyjny model obsługi klienta skupia się na realizacji sekwencji kroków, dając doradcom handlowym jasne instrukcje, dzięki którym organizacja w szybki i bezpieczny sposób zapewnia sobie oczekiwany poziom jakości. Standardy te zapewne mogłyby być użyteczne przez wiele lat, gdyby nawyki zakupowe klientów były wciąż takie same.
Już w latach 80. XX wieku Noriaki Kano, profesor ds. zarządzania jakością, opracował model satysfakcji klienta, tzw. Model Kano (rys. 1). Definiując kategorie oczekiwań klientów (podstawowe, wymagania świadome i czynniki zachwytu), Kano wskazał na dwa bardzo ważne aspekty związane z obsługą i satysfakcją klienta:
- zadowolenie klientów nie jest stałe i zmienia się z biegiem czasu – im większa świadomość klienta, tym większe oczekiwania,
- Nie ma sensu inwestować w czynniki zachwytu, jeśli podstawowe oczekiwania klientów nie są zaspokojone.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 96% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
