Europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów

Zgodnie z tablicą wyników dla warunków konsumenckich w 2017 r. 57% konsumentów kupiło towary w sklepie internetowym. Spośród wszystkich osób kupujących w internecie 33% dokonało zakupu u sprzedawców z innego kraju UE (w porównaniu do 25% w 2012 r.). Wynika to z rosnącego poziomu zaufania społeczeństwa do handlu elektronicznego. Zaufanie to może jednak szybko zostać utracone, gdy wystąpi problem, co niestety czasami się zdarza. W 2017 r. 31% ankietowanych klientów sklepów internetowych przyznało, że napotkało problemy ze swoim zamówieniem. Umiejętność skutecznego rozwiązania problemu ma kluczowe znaczenie dla utrzymania zaufania, które jest podstawą handlu elektronicznego.

Wprowadzenie europejskiej platformy internetowego rozwiązywania sporów

Od gorących linii serwisowych po interakcje w mediach społecznościowych i śledzenie przesyłek — już teraz robisz bardzo wiele, aby dbać o zadowolenie klientów. Jednak na wypadek, gdyby te narzędzia nie zdołały rozwiązać problemu, możesz zapewnić konsumentom bezproblemową metodę rozwiązywania sporów. Europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR) jest kolejnym narzędziem, które możesz wykorzystać w swojej firmie, aby poprawić poziom obsługi klienta. Jest to łatwy w użyciu, poufny i bezstronny mechanizm do rozwiązywania sporów — wspierany przez Unię Europejską. Gdy klient zwróci się do platformy w celu złożenia reklamacji, możesz zaproponować rozwiązanie sporu w drodze mediacji lub arbitrażu, korzystając z jednego z ponad 20 wyznaczonych organów alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR) w Polsce. Wybrany organ ADR zapozna się z informacjami dostarczonymi przez Ciebie i klienta, a następnie wyda decyzję. Platforma ODR pomaga również w utrzymaniu zaufania pomiędzy firmą a klientem, ponieważ obie strony pozostają w kontakcie podczas procesu rozstrzygania sporu.

Wychodzenie poza prawne zobowiązania

Jako przedsiębiorca internetowy prowadzący działalność gospodarczą w UE masz obowiązek podać łącze do platformy ODR oraz firmowy adres e-mail na stronie internetowej swojej firmy. Jednak aby w pełni skorzystać z platformy ODR, możesz wykroczyć poza te obowiązki i zarejestrować profil firmy w celu ułatwienia wymiany informacji na platformie w razie potrzeby. Aktywne działanie na platformie jest korzystne pod względem biznesowym, ponieważ Twoi klienci prawdopodobnie już jej używają. W ciągu pierwszych dwóch lat jej działania platformę ODR odwiedziło ponad 4 mln użytkowników. Z 50 000 reklamacji złożonych za pośrednictwem platformy prawie 2000 zostało złożonych przez polskich konsumentów, a ponad 1200 dotyczyło usług polskich firm. Jeśli Twoja firma nie korzysta jeszcze z platformy ODR, tracisz okazję, aby budować zaufanie do handlu elektronicznego, zwiększyć ogólne zadowolenie klientów i poprawić swoją reputację pod względem poziomu obsługi klienta.

Zacznij już dziś

Czy chcesz skorzystać z platformy ODR? Aby rozpocząć, wykonaj poniższe cztery proste kroki:

1. Spełnij swoje zobowiązania prawne, podając łącze do platformy ODR i prawidłowy adres e-mail na swojej stronie internetowej.
2. Zarejestruj profil firmy na platformie ODR.
3. Skorzystaj z usług jednego z ponad 20 niezależnych organów rozstrzygania sporów w Polsce, aby znaleźć obopólnie korzystne rozwiązanie sporu z klientem.
4. Pokaż klientom, że zależy Ci na ich zadowoleniu, uwzględniając platformę ODR w strategii obsługi klienta.

Zarejestruj swoją firmę już dziś, aby spełnić swoje zobowiązania, poprawić reputację i usprawnić obsługę klienta.

www.ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register&lng=PL