Audyt negocjacyjny, czyli przychodzi szef sprzedaży do lekarza…

...i mówi:

• „nie rośniemy”;
• „mamy spadki na marży”;
• „klienci są niezadowoleni i nieracjonalni”;
• „zamiast poszerzać udziały rynkowe, to je tracimy”;
• „my działamy, ale ten marketing – dramat”;
• „rozwijamy się zbyt wolno”;
• „mamy dużą rotację, mimo że dobrze płacimy”.

Lub zaczyna w taki sposób: „jest nieźle, ale wiem, że po dobrym cyklu nadejdzie dekoniunktura, konkurencja coś wprowadzi, rynek spadnie, nie wiem, w jaki sposób się do tego przygotować”. Lekarz odpowiada: „wszystkie opisywane objawy związane są z funkcjonowaniem ludzi, zespołów. Kiedy zatem przeprowadzone było ostatnie gruntowne badanie procesów waszej organizacji? Sprawdzenie, w jaki sposób poszczególni członkowie ze sobą współpracują, wykorzystują zasoby, komunikują się wzajemnie i ze światem zewnętrznym? Kiedy ostatnio robiliście audyt negocjacyjny?”. Szef sprzedaży patrzy na doktora ze zdziwieniem, po czym ze szczerością, bo na nic innego w takiej sytuacji go nie stać, odpowiada: „Nigdy!”. „To proszę się nie dziwić” – mówi lekarz. „Nadszedł czas by porządnie wziąć się za siebie. Gruntowne badanie to podstawa działania. Zatem prześwietlimy, zmierzymy, zważymy, pobierzemy próbki do analiz. Znajdziemy przyczynę tych i innych objawów i nieprawidłowości, a potem wspólnie dobierzemy optymalną terapię”.

Brzmi jak plan! Zaczynamy.

Niby oczywiste, a jednak…

Audyt księgowy, audyt IT – są takie działy w organizacji, w których działanie audyt wpisany jest od lat. Proces ten odbywa się tu cyklicznie i nikt nie wpada w panikę, kiedy należy się do niego przygotować. Audyty tego rodzaju badają styk człowieka z technologią albo technologię jako taką. I wszystko gra. Czy zatem tym procesom, których automatyzacją zastąpić nie można i które charakteryzują się jeszcze większą newralgicznością, tym bardziej nie należałoby się od czasu do czasu uważnie przyjrzeć, wytężając audytorskie oko? Bez wątpienia! W szczególności odłogiem leżą niebadane, a funkcjonujące na co dzień i decydujące o powodzeniu w biznesie (lub jego braku) procesy negocjacyjne.

Szefie, a dlaczego to tak nie działa?

Niektórzy już na samo brzmienie słowa „audyt” dostają gęsiej skórki, nie mówiąc już o tym, co się dzieje, kiedy ów audyt ma się odbyć. Być może ich reakcja wynika wprost z własnych doświadczeń, są oni bowiem poddawani cyklicznej kontroli swojej rzetelności. Być może wynika ona z uprzedzenia. Nie ma to wielkiego znaczenia, bo i tak odczarowanie słowa „audyt” zajęłoby nam pewnie lata. Chodzi o to, żeby pokazać inny wymiar audytu i jego inny cel.

Organizacja jako konglomerat procesów praktycznie niczym nie różni się od ludzkiego organizmu. Należy ją badać, diagnozować, korygować. Szefowie sprzedaży krzywią się, gdy raz za razem na firmamencie biznesowego konsultingu pojawiają się nowe gwiazdy, które mają przyćmić swym blaskiem przydatności te znane już od lat, a przy tym zmusić zarządy, żeby zapłaciły za nową usługę w nadziei na biznesową nirwanę. Taki cenzus można by pewnie nadać także audytowi negocjacyjnemu, gdyby nie kilka bezsprzecznych, choć nie zawsze oczywistych, prawd, które pokazują, że ten rodzaj audytu jest nie tylko przydatny, ale wręcz staje się niezbędny wobec wyzwań współczesności:

• negocjacje to komunikacja profitowa, czyli mająca na celu pomnażanie zasobów lub przeciwdziałanie stracie;
• komunikacja negocjacyjna to przekaz werbalny i niewerbalny, prowadzący do wywołania pożądanego celu; jest to mający moc sprawczą proces wymiany walorów o mniejszym znaczeniu na te o większym znaczeniu;
• negocjacje biznesowe są jedynym procesem, który jest nieodłącznym towarzyszem wszystkich innych procesów w organizacji, z tego prostego powodu, iż podczas każdego z nich – sprzedaży, zakupów, IT, logistyki, produkcji, HR, finansów, marketingu itd. – następuje proces komunikowania się prowadzący do uprawdopodobnienia osiągnięcia określonego celu. Innymi słowy – bez komunikacji negocjacyjnej nie ma współpracy biznesowej, czyli nie ma biznesu;
• skoro negocjacje są wszędzie i odbywają się w organizacji stale, to wszyscy w nich uczestniczący muszą być świadomi, że negocjują, muszą potrafić odróżnić negocjacje od innych procesów, co niestety jest bardzo rzadkim stanem rzeczy (dobrym przykładem jest tutaj przypowieść Moliera, w której pan Jourdain oświecił się własną myślą o tym, że od przeszło 40 lat mówi prozą!), bo jedynie świadome negocjowanie to kontrolowanie tego procesu, wykorzystywanie umiejętności, zarządzanie ryzykiem negocjacyjnym;
• osoby uczestniczące w biznesowych procesach negocjacyjnych nie są w żadnej mierze grupą jednorodną. Może je różnić wszystko – wiek, stanowisko, doświadczenie życiowe i zawodowe, wykształcenie, światopogląd, charakter itd.; ta ogromna różnorodność daje możliwości, lecz negocjacyjnie – jest źródłem nieprzebranego zasobu problemów w tysiącach układów codziennej biznesowej komunikacji;
• edukacja w naszym kraju nie daje nam żadnej platformy umiejętności skutecznego komunikowania się; niestety ani w programach wczesnoszkolnych, ani licealnych czy zawodowych nie ma żadnego przedmiotu, który uczyłby młodych ludzi spójnej, uniwersalnej komunikacji bez przemocy, budowania zdrowych relacji, umiejętności rozwiązywania sytuacji konfliktowych; a czym skorupka za młodu nie nasiąknie…