7 pytań o sprzedaż: Albert Pałyga

Skuteczna sprzedaż polega na...

Budowaniu długookresowej relacji z klientem. W dzisiejszych czasach różnice w produktach i usługach oferowanych na rynku często się zacierają. Co jest zatem w mojej ocenie przewagą konkurencyjną? – szeroko rozumiana jakość obsługi klienta i budowanie właściwego customer experience, który jest drogą przywiązania do marki, a następnie do kupowania kolejnych produktów firmy. Na sukces składa się wiele elementów, w tym: nastawienie i dostosowanie sposobu komunikacji do odbiorcy, posługiwanie się realnymi przykładami (nie tylko hasłami marketingowymi), zrozumiały język komunikacji, aktywne słuchanie i dopasowanie oferty do potrzeb (parafrazując ważne dla klienta elementy, które są jednocześnie wybranymi cechami produktu) oraz zdecydowanie partnerstwo, które pokazuje, że „nie mamy nic do ukrycia”. W skutecznej sprzedaży obie strony muszą mieć pewność, że właśnie sfinalizowały świetną transakcję.

Oczywiście ważny jest nie tylko etap samej sprzedaży, ale też świetna obsługa posprzedażowa. To ona buduje pewność podjętych decyzji zakupowych, a te z kolei skutkują „dosprzedażą” kolejnych produktów i polecaniem usług innym osobom. Co ciekawe, często spotykamy się z takimi sytuacjami, gdzie najwyższy poziom polecania usług pojawia się nie tylko u klientów, którzy bezproblemowo korzystają z zakupionego produktu lub usługi, ale również u osób, które napotkały problemy podczas użytkowania lub chcą z niego zrezygnować. To, jak szybko i w jaki sposób rozwiążemy problem klienta bardzo mocno wpływa na chęć rekomendowania marki. Klient, który dostrzegł, że duża firma czy korporacja pochyla się nad jego jednostkowym problemem i szybko go rozwiązuje, otrzymuje niepodważalny feedback pt. „Jesteś dla nas ważny”.

Podsumowując, przez skuteczną sprzedaż rozumiem cały cykl życia klienta, oparty na pozytywnych doświadczeniach ujętych w obszarze – customer experience.

Najtrudniejszy moment w dotychczasowej karierze...

Na to pytanie kilka lat temu odpowiedziałbym zupełnie inaczej. W mojej karierze zawodowej przechodziłem przez różne wyzwania i zmiany, podczas których towarzyszyła mi jedna myśl „trudniej, czy gorzej już być nie może”. Dzisiaj doskonale rozumiem, że „jedyną stałą rzeczą w życiu jest zmiana”. Każdy trudny moment, jaki napotkałem, okazał się świetną lekcją, którą przekułem w swój rozwój zawodowy. Nie ukrywam, zdarzyło się, że potrzebowałem wielu miesięcy, aby wysnuć taki wniosek. Często efekty są widoczne ze sporym opóźnieniem. Uważam, że jestem szczęściarzem, ponieważ trochę łatwiej jest mi zrozumieć całość układanki, jaką jest sprzedaż i pozytywny customer experience. W firmie przeszedłem przez wiele szczebli struktury organizacyjnej, od konsultanta sprzedającego przez telefon produkty kredytowe w formule end to end, menedżera zespołu sprzedażowego, menedżera zespołu czat i e-mail, aż po kierownika całego obszaru utrzymania klienta i korespondencji elektronicznej w banku. Każda z tych ról zagwarantowała mi pełen wachlarz trudnych momentów i wyzwań, a jednocześnie przygotowała do kolejnych projektów, jakie miałem przyjemność prowadzić. Podsumowując moją karierę zawodową warto wspomnieć o najczęściej pojawiającym się wyzwaniu: jest to pogodzenie interesów wszystkich interesariuszy: klienta, pracownika, zespołu, organizacji, aby osiągnąć cel biznesowy, w który są zaangażowane wszystkie jednostki banku. Oczywiście mowa o takim kompromisie, w którym żadna ze stron nie czuje się poszkodowana. Dziś z dumą mogę powiedzieć, że doświadczenia, które napotkałem na swojej drodze ukształtowały mnie jako człowieka, członka zespołu i menedżera.