Wspomnienia sprzedawcy: Zdalna sprzedaż usług finansowych - jak przygotować się i obsługiwać klienta na platformie internetowej?

Opis sytuacji

W połowie marca kierownik placówki zwołał wszystkich ekspertów finansowych na spotkanie i obwieścił, że od poniedziałku nie będzie możliwości spotykania się z klientami twarzą w twarz. Po sali przeszedł pomruk niezadowolenia. Jeśli ekspert nie widzi się z klientem, to jak ma zarobić na życie? Z samego podstawowego wynagrodzenia trudno będzie opłacić wszystkie rachunki.

– Do kiedy to ma potrwać?

– Nie wiadomo. Będziemy informowani na bieżąco. Do tego czasu zastanówmy się, jak możemy poradzić sobie z tą sytuacją i jakie widzicie rozwiązania.

Większość ekspertów zwróciła uwagę, że w sumie można nadal odbywać spotkania, tyle że za pośrednictwem platform internetowych, a dokumenty z podpisami przesyłać kurierem. Co więcej, niektóre produkty będzie można kupić bezpośrednio w Internecie, więc podstawowym narzędziem do pracy będzie w takim wypadku telefon.

– Pamiętajcie – zakończył kierownik – wszystko jest w naszych głowach. Albo uznamy sytuację za beznadziejną i będziemy czekać na lepsze czasy, albo zaczniemy działać po nowemu.

Problem

Praca zdalna miała nieść za sobą kilka nowych wyzwań. Dawid jeszcze nigdy nie pracował z domu i był przyzwyczajony do pewnych rytuałów, jak między innymi wyjście z domu i dotarcie do biura. Sama zmiana lokalizacji pomagała mu przestawić się z trybu odpoczynku na tryb pracy, a teraz musiał podjąć pewne kroki, aby zmobilizować się do działań zawodowych w domu. Pracę na telefonie miał opanowaną, ale z drugiej strony musiał pamiętać, że sytuacja była wyjątkowa i wielu jego klientów na pewno też odczuło zamknięcie ich zakładów pracy. Kolejny potencjalnie trudny element, który przyszedł mu do głowy, to samo prowadzenie spotkania na platformie internetowej zamiast spotkania na żywo. Trochę dziwnie będzie rozmawiać z komputerem, więc może lepiej wesprzeć się kilkoma wskazówkami odnośnie do takich transmisji? Dawid zrobił szybką listę nowych wyzwań i zmieniających się realiów pracy oraz tego, czego powinien się nauczyć na ten czas:

• odpowiednie przygotowanie miejsca pracy w domu
• organizacja czasu pracy zdalnej
• przygotowanie nowego skryptu do rozmów telefonicznych
• nauka prowadzenia spotkań online – na co zwracać uwagę i jakie narzędzia mogą się przydać?

Rozwiązanie

Dawid był w szoku, jak szybko Internet i oferowane za jego pośrednictwem usługi dopasowały się do nowej sytuacji. Już następnego dnia po zamknięciu wielu miejsc pracy i wprowadzeniu zakazu zgromadzeń i spotkań pojawiły się kursy, webinary, podcasty, artykuły i wiele innych narzędzi z wiedzą, która była... dosłownie za darmo. Ta sytuacja potwierdziła tylko, że wiedza jest na wyciągnięcie ręki i jedyne czego trzeba, to chęci do skorzystania z niej. I może jeszcze odrobiny myślenia krytycznego, aby nie wierzyć we wszystko, co się przeczyta, zwłaszcza na pierwszych stronach po wpisaniu danego hasła w wyszukiwarce. Zatem Dawid zabrał się do pracy i zebrał praktyczne informacje dotyczące odpowiedniego przygotowania miejsca pracy.