Quo vadis, rynku pracy pracownika? – case study

Jakiś czas temu w swoim call center uruchomiłem współpracę z firmą z branży ekologicznych rozwiązań, oferujących usługi dla domu. Do zadań mojej firmy miało należeć umawianie spotkań z właścicielami firm, którzy wyrażą zainteresowanie zakupem lub też chęć, żeby dowiedzieć się czegoś więcej od wykwalifikowanego specjalisty. W związku z tym rozpocząłem poszukiwania na rynku osoby, której zadaniem miało być umawianie tychże spotkań.

Zamieściłem ogłoszenie, po którym zgłosiło się kilka osób chętnych podjąć się tej stosunkowo łatwej pracy. Po kilku rozmowach rekrutacyjnych, podczas których oceniałem umiejętności komunikacyjne, rodzaj motywacji skłaniającej do podjęcia pracy oraz predyspozycje osobowościowe, zdecydowałem się zatrudnić dziewczynę, nazwijmy ją Kasią. Była to trzydziestotrzylatka, z doświadczeniem na podobnych stanowiskach w wielu innych call centers. Kandydatka wydawała się rozsądna, gotowa na niepowodzenia (w końcu to sól pracy w call center), ale też chętna do przyjmowania informacji zwrotnych na temat swojej pracy. Po dopełnieniu formalności, szkoleniu produktowym i zapoznaniu się ze skryptem była wyedukowana w zakresie merytorycznym. Następnego dnia miała rozpocząć realizowanie kampanii telefonicznej.

Dzień 1: Trudne początki

Pierwszego dnia pracy stawiła się o umówionej godzinie na swoim stanowisku i po zapoznaniu się z technicznymi aspektami systemu rozpoczęła telefonowanie. Na początku szło jej kiepsko, nie potrafiła przytrzymać uwagi rozmówcy, żeby zyskać 1-2 minuty na kontynuowanie rozmowy, a kiedy już jej się to udało, nie umiała wzbudzić zainteresowania tematem na tyle, aby klient chciał dalej rozmawiać. Jednym słowem: dramat. W odpowiedzi na pytanie o to, co się dzieje, usłyszałem standardowe wymówki: klienci nie odbierają telefonu, mówią, że nie mają czasu, nie są zainteresowani, nie potrzebują oferowanego produktu…

Zapytałem, czy Kasia stosuje skrypt, który ode mnie otrzymała, napisany moją autorską metodą umawiania spotkań, czyli Z.A.P.R.O.Ś., złożony z kilku kolejnych kroków:

1. mocnego wejścia, po którym klient musi zatrzymać się na chwilę i skupić na sprzedawcy, bo to, co słyszy, wręcz nakazuje mu zapytać: „Jak pani chce to zrobić!?”;
2. mówienia o typowych problemach klienta, z którymi może się on utożsamić, dzięki czemu kiwa potakująco głową, myśląc, że handlowiec naprawdę wie, z czym on boryka się na co dzień, co buduje między nimi nić porozumienia;
3. pokazywania rozwiązań bolączek, o których była mowa wcześniej;
4. zaprezentowania siebie i swojej firmy i uzasadnienia, dlaczego akurat JA jestem najlepszym wyborem dla klienta;
5. ustalenia terminu spotkania.

Odpowiedź była twierdząca, ale postanowiłem to sprawdzić. Przysiadłem do komputera, zalogowałem się do CRM i odsłuchałem kilkunaście losowych nagrań. Zmroziło mnie. W żadnej rozmowie nie było nawet śladu po lekturze mojego skryptu!

Wróciłem więc do Kasi i – najspokojniej jak się dało – wytłumaczyłem jej, że aby osiągnąć zadowalające rezultaty, powinna trzymać się tego, co działa. Jeśli będzie mówiła po swojemu, będzie miała takie efekty jak do tej pory, czyli żadne. W końcu żyjemy w świecie przyczynowo-skutkowym. Jeśli chcemy uzyskać określony efekt, musimy sprawdzić, jakie drogi do niego prowadzą, a następnie je przejść. Zatem skrypt, który został przygotowany zgodnie z określonymi założeniami, działał, trzeba było tylko go używać.

Dzień 2. Ponowne ustalenie zasad

Drugiego dnia Kasia o 8.00 rano stawiła się na swoim stanowisku pracy. Poczułem ulgę, bo biorąc pod uwagę, że na dzisiejszym rynku pracownik, który umówił się na rekrutację, w 4/10 przypadków na nią nie przychodzi, a spośród tych, którzy rozpoczynają pracę w call center, 1/3 drugiego dnia ją rzuca, podając jakiś wymyślony powód, pomyślałem, że Kasia to prawdziwa wojowniczka.