Kastomizacja produktu - jak odpowiedzieć na rosnący trend indywidualizacji oferty?

Jest sobotnie popołudnie. Udało nam się zorganizować spotkanie sporej grupy osób, z którymi kiedyś studiowaliśmy. Chcemy usiąść, wspólnie coś zjeść i pogadać o starych dobrych czasach. Spotykamy się w pizzerii, a kiedy podchodzi kelner, zaczyna się koncert życzeń. Czy można poprosić pizzę z pepperoni, ale bez sera? Czy mają państwo jakieś propozycje dla osób uczulonych na gluten? Można wziąć drink mohito, ale bez alkoholu? Chcielibyśmy wziąć jedną porcję frytek na pół, czy to możliwe?

Spójrzmy na tę sytuację z obu punktów widzenia. Kelner, a także pracownicy kuchni będą podenerwowani. Zamówienie jest nietypowe, przez co zajmie więcej czasu zarówno na etapie przyjmowania go, jak i przygotowania posiłku. Klienci, zamiast wybrać coś ze standardowego menu, kombinują, zawracają głowę.

A jak to widzą klienci? Jeśli uda się spełnić ich oczekiwania, poczują ulgę i wdzięczność. Ulgę, bo są w stanie zaspokoić tak zróżnicowane oczekiwania kulinarne w jednym miejscu. A wdzięczność, bo będą zdawać sobie sprawę, że wprowadzili sporo zamieszania i sprawili dodatkowy trud obsłudze. To doskonała podstawa do tego, by pojawili się w tej samej restauracji w przyszłości. Zarówno razem – na podobnych dużych spotkaniach, jak i osobno – z rodzinami i już bez dodatkowego marudzenia.

Znaczenie kastomizacji

Gotowość do dopasowania produktu pod gusta i oczekiwania klienta rośnie na znaczeniu. Można powiedzieć, że historia w pewien sposób zatacza koło, bo przecież przed wynalezieniem maszyny parowej, a co za tym idzie – produkcji masowej, wytwarzanie dóbr na zamówienie klienta było czymś powszednim.

Coraz więcej przedsiębiorstw widzi potrzebę umożliwienia swoim klientom dopasowania produktu końcowego do ich potrzeb. Początkowo była to wartość dodana, wyróżnik firm, które chciały być lepsze od konkurencji. Teraz jednak staje się to standardem w wielu branżach i trzeba spodziewać się, że nasi klienci coraz częściej będą po prostu zawiedzeni, jeśli nie da się im tej możliwości.

Opublikowany przez McKinsey & Company „Next in Personalization 2021 Report” wskazuje, że już ponad siedemdziesiąt procent amerykańskich konsumentów oczekuje, że firmy będą umożliwiać im personalizację oferty. Natomiast firmy, które im na tę potrzebę odpowiedzą, z dóbr objętych personalizacją generują o 40% wyższe przychody niż z ich niemodyfikowalnych odpowiedników.

Można więc powiedzieć, że trend ten nie tylko pozwala nam przyciągnąć i utrzymać klienta, ale jeszcze dodatkowo zarobić.