Jak odzyskać klienta
Pytanie: W zespole handlowym, którym od niedawna zarządzam, pojawiła się konieczność odzyskania utraconych przed moim przyjściem klientów. Był to zresztą powód reorganizacji zespołu sprzedaży. Chcemy teraz odnowić współpracę z utraconymi klientami. W jakiej formie najlepiej to zrobić? Czy lepsza będzie rozmowa telefoniczna, czy e-mail? Jakiego języka i argumentacji użyć? Na co szczególnie zwrócić uwagę, aby kontakt był efektywny?
Jeśli nie znamy powodu zerwania współpracy – nie otrzymaliśmy listu, e-maila lub nie mamy nagranej rozmowy telefonicznej, z której by on wynikał, to musimy stworzyć listę przyczyn, które doprowadziły do rozstania. Ważne, żeby odpowiadając na pytanie: „W jaki sposób zawiedliśmy klienta w jego odczuciu?”, móc wskazać konkretną przyczynę. Jeśli jej nie znamy, szukamy tak długo, aż określamy potencjalną listę powodów. Znając powód ustania współpracy, możemy podjąć odpowiednie kroki.
Najczęściej, zanim stracimy klienta, pojawia się obszar, w którym wyraża on swoje niezadowolenie, często pyta o coś, spiera się. Weźmy przypadek modelowego klienta banku, optymalnego dla nas z uwagi na duży pakiet usług, jaki wykupił. Analizując przyczynę ustania współpracy, należy się zastanowić, czy próbował renegocjować jakiś termin, stawkę czy inny warunek współpracy. Rzadko dochodzi do utraty klienta od razu. Zazwyczaj wcześniej pojawiają się różne sygnały, które wskazują, że klient jest z jakiegoś powodu niezadowolony.
Po rozpoznaniu przyczyn zakończenia współpracy, musimy określić profil klienta i jego oczekiwania. Innego podejścia będzie wymagał klient B2B, innego B2C.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 70% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
