Trudna sztuka aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie różni się od zwykłego słuchania z zamiarem prawdziwego zrozumienia rozmówcy. O ile słuchanie to po prostu przyjmowanie kierowanych do nas komunikatów, to aktywne słuchanie polega na tworzeniu relacji z rozmówcą, pogłębianiu zrozumienia i budowaniu zaufania.

Dlaczego to takie ważne w sprzedaży? Sprzedaż w dużej mierze opiera się na zaufaniu między handlowcem a klientem. Klient musi ufać, że handlowiec doskonale odpowie na jego potrzeby, będzie merytorycznie przygotowany do rozmowy oraz wierzyć, że sprzedawca nie będzie nim manipulował i stosował na nim sprzedażowych sztuczek. Aktywne słuchanie pozwoli pokazać klientowi, że zależy ci na jego potrzebach i traktujesz go z szacunkiem.

Zasady aktywnego słuchania

Jeffrey Gitomer w swojej książce „Biblia handlowca” chce nauczyć nas aktywnego słuchania, dając nam bardzo krótką i praktyczną radę: „zamknij się”. I ma rację. To pierwsze, co powinieneś zrobić, kiedy jesteś w procesie sprzedaży. Zacznij słuchać, zamiast mówić! Milczenie może wydawać ci się nienaturalne i krępować cię. Jednak klient potrzebuje chwili ciszy, aby zebrać myśli i przyswoić to, co właśnie mu powiedziałeś. Milczenie pozwala klientowi również zastanowić się nad dodatkowymi pytaniami, które chciałby ci zadać. Pełni też jeszcze jedną, bardzo ważną rolę – czyni rozmowę spokojniejszą i powoduje, że nasz rozmówca nie czuje presji.

Inne zasady aktywnego słuchania, równie istotne jak ta wspomniana przed chwilą, brzmią następująco:

• Bądź ciekawy. Ta zasada jest kluczowa w aktywnym słuchaniu. Jeśli jesteś ciekawy swojego rozmówcy, jego wyzwań, problemów, podejścia do życia i do sprzedaży, to wszystkie inne zasady i techniki przyjdą ci dużo łatwiej. Ciekawość pomaga w docieraniu do sedna, a dotarcie do sedna pomaga w sprzedaży.
• Schowaj swoje ego. Nie bądź mądrzejszy od swojego klienta. Nawet jeśli wiesz, że twój rozmówca nie ma racji, nie próbuj mu tego udowodnić. Ego w słuchaniu jest złym doradcą.
• Akceptuj stanowisko rozmówcy. Nie musisz zgadzać się ze swoim rozmówcą, jednak możesz zaakceptować to, że myśli on inaczej niż ty. Akceptacja nie jest równoznaczna ze zgodą! Klient, który poczuje, że nie akceptujesz jego zdania, nie będzie skłonny do dalszych rozmów z tobą.
• Rób notatki. Poinformuj klienta na początku waszej rozmowy/spotkania, że będziesz notował ważne kwestie, żeby nic ci nie umknęło. Pokażesz w ten sposób klientowi, że zależy ci na tym, żeby go dobrze wysłuchać. Notatki pomogą ci również odnosić się później bezpośrednio do słów klienta, a to da ci kolejną dużą przewagę w rozmowie.
• Porzuć osądy na korzyść faktów. Nie wyciągaj pochopnych wniosków na podstawie zbyt małej ilości informacji. W procesie komunikacji i w sprzedaży łatwo popaść w nadinterpretację. Trzymaj się faktów i nie oceniaj.