Ułatwić klientowi zakupy

Planujemy ścieżki zakupowe, myśląc utartym schematem: strona główna, wygląd kategorii, wyniki wyszukiwania, karta produktu, płatność, podziękowanie za zakupy. Stereotypy, którymi posługujemy się w pracy analitycznej i projektowej podczas budowy ścieżki zakupowej, wpływają na jakość samej ścieżki.

Analizując briefy projektowe, w których sklepy internetowe precyzują, czego oczekują od firm badawczych, agencji interaktywnych i marketingowych oraz firm wdrożeniowych, znaleźć można sporo wymagań związanych z funkcjonalnościami, kontentem i optymalizacją dla SEO. Rzadkością jest pogłębiona analiza portretów klienckich.

Zaskakujące, że przymierzając się do redesignu witryny sklepu, zleceniodawca często nie ma kompletu danych ilościowych, takich jak np. średnia wartość koszyka czy przeciętny czas zakupu, i nawet podstawowej wiedzy o tym, co zmotywowało klienta do podjęcia decyzji o zakupie ani dlaczego zdecydował się kupić właśnie u nas, choć miał do dyspozycji alternatywne oferty. Nie wiemy, co mu się podobało, a co go frustrowało oraz jak się czuł podczas wizyty w sklepie. Z tego powodu dobrą praktyką w zakresie projektowania ścieżki zakupowej jest włączenie w ten proces badań, które ujawnią miękkie aspekty decyzji zakupowej.

Szybką i stosunkowo tanią metodą badania jakościowego są wywiady z klientami naszego sklepu po dokonaniu przez nich zakupu. Klienci reagują zwykle pozytywnie – doceniają to, że ktoś interesuje się tym, jak czuli się podczas robienia zakupów, czują się wyróżnieni. Jeżeli dysponujemy odpowiednim zestawem danych, możemy przeprowadzić rozmowy także z klientami, którzy na zakup się nie zdecydowali (zaczęli zakupy, dodali produkt do koszyka, ale opuścili witrynę przed zakończeniem transakcji).