Od klienta do ambasadora sklepu

Marketing referencyjny jako narzędzie pozyskiwania nowych klientów jest często pomijany w strategiach marketingowych e-sklepów. Planując działania stawiamy na tradycyjne formy, takie jak mailingi, newslettery, banery czy reklamy w mediach społecznościowych. Czasem sięgamy po marketing szeptany lub wirusowy oraz wideo marketing. Zapominamy natomiast o najsilniejszym sposobie promowania naszego sklepu – rekomendacjach obecnych klientów.

Rekomendacje to jedno z najlepszych źródeł pozyskiwania nowych klientów. Badania potwierdzają, że rekomendacja znajomego stanowi najbardziej wiarygodne źródło informacji o produkcie. Na drugim miejscu znajdują się opinie/polecenia nieznanych nam użytkowników (fora internetowe), natomiast dalej strony producentów, reklamy telewizyjne i artykuły w prasie¹.

Na czym polega marketing referencyjny? To zorganizowana forma pozyskiwania nowych klientów w oparciu o polecenia naszych produktów lub usług przez obecnych klientów, wśród ich znajomych, w sposób nieformalny. Aby lepiej zrozumieć istotę marketingu referencyjnego warto porównać go z innymi formami promocji i pozyskiwania nowych klientów.

Marketing referencyjny a marketing szeptany

Marketing referencyjny opiera się na nieformalnej formie przekazu. To sposób pozyskiwania nowych klientów poprzez przekonanie obecnych klientów do spontanicznego promowania naszego sklepu. Pod pewnymi względami jest on podobny do marketingu szeptanego – i w jednym, i drugim przypadku mamy do czynienia z opiniami ludzi, którzy znają nasze produkty i sklep, i dzielą się nimi z innymi. W obu przypadkach mamy też element oceny. To, co odróżnia te dwie formy komunikacji, to stopień relacji z ludźmi, z którymi dzielimy się informacją. Dla marketingu szeptanego z reguły są to ludzie obcy – użytkownicy danego forum czy portalu społecznościowego. Natomiast w przypadku marketingu referencyjnego mamy do czynienia z bliskimi relacjami – są to znajomi, rodzina, przyjaciele, czyli osoby, którym w jakimś stopniu ufamy. Przekaz, jaki od nich otrzymujemy, jest dla nas znacznie bardziej wiarygodny. Siła marketingu referencyjnego jest tak duża, bo opiera się na zaufaniu pomiędzy naszym klientem a osobą, która jeszcze tym klientem nie jest.

Istotną różnicą z naszego punktu widzenia jako marketerów jest fakt, że marketing szeptany nie wiąże się z bezpośrednim nagradzaniem za polecenia. Nie potrzeba do tego też żadnych dodatkowych narzędzi.

Trochę inne są cele marketingu referencyjnego i szeptanego w kontekście pozyskiwania nowych klientów. Celem marketingu szeptanego jest wywołanie dyskusji i (do pewnego stopnia) moderowanie nią w taki sposób, aby osiągnąć swoje cele komunikacyjne. Pozyskiwanie leadów i sprzedaż stanowi mimo wszystko cel poboczny. Natomiast celem marketingu referencyjnego jest zwiększenie sprzedaży na obecnych klientach oraz bezpośrednie przekazanie przez nich pozytywnej informacji o naszym sklepie swojemu znajomemu (pozyskanie leada).