Dobry wstęp do rozmowy
Klienci bombardowani są telefonami od handlowców, którzy mają dla nich jedyną w swoim rodzaju, nadzwyczajną okazję, z której powinni skorzystać. Najlepiej natychmiast. Nic więc dziwnego, że kiedy dzwonisz do klienta, po tym jak się przedstawisz, najczęściej słyszysz: „Nie jestem zainteresowany”, a następnie trzask odkładanej słuchawki.
Zastanawiasz się czasem, ilu handlowców dzwoniło w tym tygodniu do tego samego klienta, do którego właśnie zamierzasz wykonać telefon? Co mu powiedzieli, jak poprowadzili rozmowę? Czy klient ma dobre doświadczenia z odbieraniem telefonów od sprzedawców, czy też krew burzy mu się w żyłach na myśl, że ktoś chce mu coś sprzedać? Aby umożliwić sobie rozmowę z klientem, musisz zrobić jedną podstawową rzecz: być inny niż poprzednicy.
Zimny telefon – gorąco od emocji
Większość handlowców nienawidzi zimnych telefonów. Zimne kontakty kojarzą się z wiecznymi porażkami i odrzuceniem. A my porażek nie lubimy. A klient? W nim gotuje się od emocji, kiedy odbiera piąty telefon tego samego dnia. Jest zły, bo odwracasz jego uwagę od tego, co jest dla niego ważne – od zarabiania pieniędzy, od rodziny albo od uprawiania ogródka. Sekretem skutecznej zimnej rozmowy handlowej jest dobry wstęp. Nieważne, czy zrobisz idealną diagnozę potrzeb, czy z finezją zamkniesz rozmowę, doprowadzając do transakcji, jeśli nie przejdziesz przez początek.
Ćwiczenie 1
Przeczytaj na głos poniższy tekst:
„Dzień dobry, czy rozmawiam z Panem X? Świetnie, bo mam dla Pana coś bardzo wyjątkowego!”
Na szkoleniach często proszę handlowców o przeczytanie tego tekstu na głos. 95% z nich czyta go z charakterystyczną melodią w głosie. Tak entuzjastycznie, jakby właśnie wygrali na loterii. Być może tak zrobiłeś. Jeśli nie, to z pewnością wiesz, o co mi chodzi. Pracując wiele lat jako trener w dużym call center, szkoliłam początkujących handlowców. Każdy z nich, nie wiedząc, w jaki sposób rozpocząć rozmowę, próbował naśladować to, co sam słyszał odbierając telefon z call center, a czego sam nienawidził. Dlatego moja rada jest taka: Rozmawiaj z klientem tak, jakby to była rozmowa ze znajomym. Bez dziwnych modulacji głosu rodem z call center.
Do kogo ja w ogóle dzwonię?
Pamiętam dobrze zapowiadającego się handlowca. Miał dobry pomysł na skuteczne rozpoczęcie rozmowy, ale nie przygotował się do rozmowy...
Handlowiec: Dzień dobry, X z tej strony. Rozmawiam z Y?
Klient: Tak, o co chodzi?
Handlowiec: Dzwonię do Pana, ponieważ w Pana branży odnotowaliśmy duży wzrost XXX. To niepokojące, dlatego chciałem zapytać, jak to wygląda u Pana?
Klient: W mojej branży, mówi Pan?
Handlowiec: No tak.
Klient: A w jakiej ja działam branży, drogi Panie?
Handlowiec: yyy... No, w transporcie... Firma TransXXX, tak?
Klient: Tak, TransXXX, ale ja drogi Panie, robię ogrody. Do widzenia!
Przygotowanie do rozmowy z zimnym klientem może przynieść dobre pomysły na rozpoczęcie rozmowy. Skoro już wiesz, że nie możesz dzwonić tak jak inni, a inni z dużym prawdopodobieństwem nie zajrzeli nawet do Internetu, żeby sprawdzić kim jest klient – wykorzystaj to. To będzie z pewnością twoja przewaga.
Wstęp do rozmowy – najczęstsze błędy handlowców
Ćwiczenie 2
Zapisz swój wstęp do rozmowy z klientem. Nie skracaj go, nie przedłużaj, napisz dokładnie to, co zazwyczaj mówisz do klienta.
Błąd 1: Pytanie o czas
Spójrz na swój wstęp. Czy pojawiło się w nim pytanie o czas klienta? Rozpoczynanie rozmowy z klientem zdaniem:
„Dzień dobry Panie X, z tej strony Y z firmy Z, czy ma Pan chwilę czasu na rozmowę?”
to kiepski pomysł. Skąd klient ma wiedzieć, czy ma czas z tobą rozmawiać, skoro jeszcze nie wie o czym i czy jest to dla niego ważne? Jeśli pytasz o czas, zanim powiesz klientowi, co możesz dla niego zrobić, jest duże prawdopodobieństwo, że tego czasu nie znajdzie. Zachowując grzeczność i jednocześnie nie wyzwalając odpowiedzi „Nie mam czasu”, można zapytać klienta o możliwość rozmowy w ten sposób:
Dzień dobry, z tej strony X. Czy zastałam Pana podczas czegoś ważnego?
Jeśli klient odpowie, że jest zajęty, zapytaj, o której będziesz mógł dzisiaj zadzwonić (staraj nie pytać się kiedy). Jeśli natomiast stwierdzi: „Nie, a o co chodzi?”, wtedy przejdź do kolejnego kroku, o którym za chwilę.
Tak postawione pytanie o czas da ci przewagę. Mało który handlowiec w ten sposób rozpoczyna rozmowę. Z drugiej strony pokazujesz klientowi szacunek dla jego czasu, nie narażając się na odmowę przeprowadzenia rozmowy.
Błąd 2. Mówisz o sobie i swoim produkcie
Wstęp to nie najlepszy moment na autoreklamę. Szczerze mówiąc, prawdopodobieństwo, że to, co oferujesz zainteresuje klienta jest nikłe. Klient szybko wyczuje, że interesuje cię nie on, ale sprzedaż. Twoim celem w tym momencie nie jest mówienie o sobie, ale o kliencie. Powiedz mu o tym, co będzie miał z tego, że z tobą porozmawia (korzyść).
Błąd 3. Sprzedajesz
Wielu handlowców zaczyna rozmowę od słów: „Dzwonię, bo mamy fantastyczną ofertę, przygotowaną specjalnie pod Pana potrzeby”. To zdanie wyzwala opór. Nie dość, że brzmi jak z typowego call center, to jeszcze napakowane jest sprzedażowymi słowami „fantastyczna”, „oferta”, „specjalnie”, „pod Pana potrzeby”. Skąd znasz potrzeby klienta, skoro rozmawiasz z nim po raz pierwszy? Wstęp to nie miejsce na sprzedaż. Twoim celem we wstępie rozmowy jest zainteresować klienta i zaciekawić go na tyle, żeby chciał z tobą rozmawiać.
Jeśli zauważyłeś w swoim wstępie do rozmowy rzeczone błędy, zmodyfikuj go, zanim przejdziesz dalej.
Wizyta w cyrku czy pierwsza randka?
Wykonując do klienta telefon, możesz przyjąć dwie postawy. Możesz być gwiazdą w cyrku. Gwiazda opowiada o sobie. Błyszczy. Jest najlepsza, nie ma konkurencji, nie znosi, kiedy jej się nie docenia. Obraża się, kiedy ktoś nie chce się nią zainteresować. Możesz też zachowywać się jak na pierwszej randce. Być ciekawym, zadawać pytania, słuchać, chcieć zaimponować, ale w subtelny sposób.
Jeśli chcesz być skuteczny, powinieneś podejść do rozmowy z klientem jak do pierwszej randki. Przed pierwszym telefonem przygotuj sobie jedną powalającą korzyść, którą wykorzystasz we wstępie do rozmowy. Jak powiedzieć o tej korzyści?
Przykład
POMAGAM + KOMU? + W CZYM? + (W JAKIM CZASIE?)
- Pomagam firmom zwiększyć sprzedaż nawet o 15% w ciągu trzech miesięcy.
- Pomagam trenerom zdobyć ich pierwszego klienta w ciągu miesiąca.
- Pomagam ludziom sprzedać mieszkanie z 25-proc. stopą zwrotu.
- Pomagam ludziom odzyskać należne im pieniądze od kontrahentów, nawet w dwa tygodnie.
Ćwiczenie 3
Stwórz swoją powalającą korzyść.
|
KOMU? |
W CZYM? |
W JAKIM CZASIE? |
|
|
Pomagam... |
Elementy dobrego wstępu do rozmowy
- Dzień dobry + imię i nazwisko + (nazwa firmy)
- Pytanie o czas
- Hak
- Powalająca korzyść
- Pytanie
Chcesz być kapitanem – musisz mieć hak
Kapitan dowodzi. Kieruje załogą. Ma autorytet. Chcesz być jak kapitan? Musisz wyposażyć się w hak. A najlepiej w kilka. Czym jest hak? To takie zdanie, które przyciągnie uwagę klienta. Spowoduje, że zacznie się interesować rozmową z tobą. Są różne rodzaje haków stosowane w rozmowach z zimnym klientem.
Hak 1. Informacje z rynku
Zanim wykorzystasz ten hak, musisz poznać branżę klienta, ostatnie wydarzenia w tej branży i najważniejsze statystyki.
Przykład
– Dzwonię do Pana, ponieważ dzisiaj ukazał się nowy raport na temat zadłużeń w branży transportowej. Pan działa w transporcie, prawda?
– Tak.
– Okazało się, że jest to najbardziej zadłużona branża, gdzie opóźnienia sięgają średnio ok. 6 miesięcy. Pomagamy przedsiębiorcom odzyskiwać ich pieniądze nawet w dwa tygodnie, dlatego chciałem zapytać, jak to wygląda u Pana?
Gdzie szukać informacji o kliencie?
- KRS lub CEIDG – znajomość branży, jak pokazał przytoczony przeze mnie przykład, może mieć bardzo duże znaczenie, szczególnie wtedy, kiedy zechcesz taką informację wykorzystać we wstępie lub w dalszej części rozmowy.
- Strona WWW – tam klient chwali się swoimi osiągnięciami, usługami, produktami.
- Portale społecznościowe (Facebook, Instagram, LinkedIn i inne) – to miejsce, gdzie nie tylko zobaczysz, w jaki sposób firma klienta prezentuje się dla odbiorców, ale jednocześnie odnajdziesz tam opinie klientów, sprawdzisz reakcje na pochwałę lub krytykę oraz sposób komunikacji z klientem.
- Google – znajdziesz tu artykuły na temat firmy klienta, informacje o akcjach, w których uczestniczyła lub których była sponsorem, wzmianki na portalach zbierających opinie.
- Wewnętrzny CRM – może okazać się, że klient, do którego chcesz właśnie zadzwonić, już jest w bazie twojej firmy. To już, co prawda, nie będzie typowy zimny telefon, ale dzwonienie po kilku latach z pewnością do ciepłych kontaktów nie należy. Sprawdź historię współpracy z klientem, pomoże ci to przygotować sobie bardziej dopasowany wstęp, a nawet uprzedzić potencjalne obiekcje. Jeśli znajdziesz w systemie informację o tym, że klient jest „trudny”, to nie sugeruj się tym. Osobiście miałam wiele doświadczeń, w których ten „trudny” klient okazywał się moim ulubionym.
Hak 2. Ból
Zanim wykorzystasz ten hak, musisz poznać branżę klienta oraz największe problemy tej branży.
Przykład
– Dzwonię do Pana, ponieważ moi klienci z Pana branży często borykają się z problemami zbyt niskiej sprzedaży lub niemożności wybicia się spośród konkurencji. Który z tych problemów dotyczy Pana w większym stopniu?
Hak 3. Klient
W tym haku klient w pierwszej chwili może pomyśleć, że dzwoni do niego osoba zainteresowana jego ofertą.
Przykład
– Dzwonię do Państwa, ponieważ właśnie jestem na waszej stronie WWW. Zajmujecie się budownictwem, zgadza się?
– Tak, zgadza się, a o co chodzi?
– Pomagamy firmom z branży budowlanej obniżyć koszty materiałów nawet o 10%.
Hak 4. Informacje o kliencie
Zanim wykorzystasz ten hak, musisz poznać branżę klienta i pozyskać informacje na temat jego działalności z KRS, CEIDG, strony WWW, Google (szukaj informacji, które możesz wykorzystać w rozmowie).
Przykład
– Dzwonię do Pana, ponieważ zauważyłem na Państwa stronie, że poszukujecie pracowników IT do swojego zespołu, zgadza się?
– Tak...
– Pomagamy przedsiębiorcom znaleźć idealnego pracownika nawet w 14 dni.
Hak 5. Szok
Aby wykorzystać ten hak, musisz mieć na temat klienta albo jego bliskiego otoczenia jakąś szokującą wiadomość, najlepiej związaną z twoim produktem.
Przykład
– Jeden z Pana klientów właśnie sprawdził Pana firmę pod kątem wiarygodności finansowej w naszej bazie.
Przyznasz, że zainteresuje to klienta na tyle, że zapyta kto to był?
Cicho sza!
Hak powinien kończyć się pytaniem, po którym klient zacznie pytać cię o więcej szczegółów. Będziesz miał wtedy możliwość zadania klientowi kolejnych pytań, a w rezultacie nienatarczywego przedstawienia swoich rozwiązań. Jest natomiast jedna pułapka. Co wielu handlowców robi po zadaniu klientowi pytania? Sami na nie odpowiadają! Pamiętaj! Zadałeś pytanie – daj klientowi na nie odpowiedzieć.
Przykłady pytań
- Jak to wygląda u Pana?
- Jak Pan może wykorzystać tę informację u siebie w firmie?
- Co chciałby Pan wiedzieć na temat tego, jak to robimy?
Warto przeczytać:
- Izabela Krejca-Pawski, Sprzedaż. Tylko sprawdzone techniki, Samo Sedno, Warszawa 2015.
- Robert Zych, Gen sprzedawcy, Kontrakt OSH, Poradnia K, Warszawa 2014.
