Dobre pytania robią swoje. Postaw na pytania, które pomogą klientowi kupić od ciebie
- Jak znaleźć motywację klienta, która doprowadziła go do rozmowy z tobą?
- W jaki sposób przestawić się z trybu: „mam to, czego szukasz” na „wygadaj się i zobaczę, czy naprawdę mogę ci pomóc”?
- Jak zadawać pytania odsiewające osoby tylko zabierające twój czas, od tych, co przyszli z problemem, na który masz rozwiązanie?
Kiedyś myślałem, że znając na wylot sprzedawany produkt, będę świetnym handlowcem. Potem przyszło mi do głowy, by podpatrywać innych sprzedawców. Na koniec dołożyłem do tego procesowe myślenie o sprzedaży. Uznałem, że dobry plan i sprawdzony proces, to droga do bycia mistrzem dopinanych umów i zlecanych realizacji zamówień... Nic bardziej mylnego, bo w tym wszystkim zapomniałem o jednej rzeczy...
Zacznij od zadania na rozgrzewkę:
Przypomnij sobie pięć ostatnich procesów sprzedażowych. Zajrzyj do CRM i notatek. Odpowiedź na poniższe pytania:
- Kto więcej mówi, gdy rozmawiasz z klientem?
- Czy masz gotowy schemat rozmowy?
- W jakiej formie notujesz wyniki rozmowy?
- Jak oceniasz, czy dany klient to ktoś, kto zapłaci przyszłą fakturę?
- Czy masz w swojej ofercie coś, co rozwiązuje problem klienta?
Zapisz odpowiedzi i nie odkładaj notesu – w czasie lektury artykułu będziesz korzystać z efektu swojej pracy.
Masz klienta i...?
No właśnie. Co dzieje się, gdy otrzymasz zapytanie? Rzucasz się na telefon i dzwonisz, by zaskoczyć klienta szybkością działania? Sprawdzasz zgłoszenie i analizujesz brief i biznes klienta – te działania możesz podjąć niezależnie, czy otrzymujesz zapytania, czy sam szukasz klientów.
To ważne pytanie, bo klienta, który co chwilę dostaje milion komunikatów, już niewiele może zaskoczyć. Jeśli zrobisz coś, co nie zawsze robią inni, masz szansę na „zaistnienie w świecie klienta”.
Co to takiego? Twój klient ma na głowie tyle samo – o ile nie więcej – niż ty. Zastanów się, jak ty radzisz sobie z natłokiem informacji i dodaj do tego nieznany ci świat klienta. Teraz spróbuj się przebić przez ten szum... Powodzenia.
Dlatego zrób coś, co sprawi, że późniejsza rozmowa i pytania, które zadasz będą kojarzone z tobą, a nie z „kimś od tej firmy od czegoś tam”.
Co możesz zrobić, aby wzbudzić ciekawość klienta?
Tutaj wracamy do czegoś, o czym wspominałem na początku artykułu – tak, teraz możesz popatrzeć na opis pod tytułem:)
W moim rozwoju w roli sprzedawcy w końcu trafiłem na coś, co jest najważniejsze dla klienta.
„Dla klienta najbardziej liczy się... On sam”.
Do czego to prowadzi? Do pytań o klienta. O jego świat, problemy i o to, co go wkurza.
Zamiast pytać klienta na dzień dobry o to, co go sprowadza, zapytaj:
„Co sprawiło, że TERAZ szuka Pan tego produktu?”;
„Co robił Pan wcześniej, aby robić xyz?”;
„Kto Panu w tym pomagał?”;
„Co by się musiało stać, aby za rok polecił mnie Pan swojemu koledze?”;
„Jak pan widzi naszą współpracę? Jak powinna wyglądać, aby pomóc Panu w xyz?”.
Co łączy te pytania?
Bezpośredniość.
Zero lania wody i czekania na to – jakby tu zapytać o konkret. Zacznij cały proces od umieszczenia klienta w centrum, a zmaksymalizujesz szansę na sprzedaż.
Pozwól mówić klientowi
Mam taki problem, że za dużo gadam. Kiedyś potrafiłem zagadać klienta i niemal złapać go za rękę, by podpisał umowę. Dziś myślę inaczej. Wyobrażam sobie rozmowę z klientem jako proces, gdzie ja zadaję pytania i pozwalam odpowiadać klientowi. Oczywiście czasem muszę coś przedstawić, ale prowadzę rozmowę tak, by poszczególne etapy wynikały z zadanych przeze mnie pytań.
Spróbuj takich pytań:
„Co dziś może pomóc Pana firmie osiągnąć xyz?”;
„Czego Pan już próbował?”;
„Co Pana irytowało w tym procesie?”;
„Jak Pan widzi poszczególne etapy współpracy?”;
„Co Pan zyska jeśli wdroży Pan xyz?”;
„Co Pan straci, jeśli nadal nie podejmie Pan decyzji?”
i moje ulubione:
„Co Pan może poświęcić, aby osiągnąć xyz?”
Mocne? Negatywne? Może i tak, ale otwiera przed klientem nowe perspektywy i pokazuje świat, w którym może w końcu rozwiązać swój problem.
Ustal, kto ma zostać twoim klientem
Niby wszędzie możesz przeczytać o kwalifikowaniu klienta, ale nieraz zapominamy, że dobra kwalifikacja to nic innego jak dobrze postawione pytania.
Zastanów się, czy chcesz mieć mało klientów, ale wystawiać im wysokie faktury, czy wolisz więcej klientów, ale na niższej prowizji. Każda z tych dróg jest dobra i często łączymy oba sposoby kwalifikacji. Z czasem może się okazać, że podążanie dwoma drogami staje się wyczerpujące.
Dokładnie określ, co możesz zrobić dla klienta. Wyobraź sobie jego świat po zastosowaniu tego, co sprzedajesz. Dzięki temu wyłonisz grupę osób, której rzeczywiście możesz pomóc. Zobaczysz też tych, którzy tylko marnują twój czas. Jak to zrobić? Wypróbuj te pytania:
„Co się u Pana zmieni po uruchomieniu procesu xyz?”
„Poznał Pan zakres i wyceny. Moim zdaniem w 100% odpowiadają temu, z czym zaczynaliśmy rozmowy. Czy mam rezerwować dla Pana (zamówienie, czas, produkcje itp.?)”
„Od razu ustalmy, jaki budżet wchodzi w grę. Co Pan na to?”
„Moi klienci zazwyczaj poruszają się w widełkach 10k–20k – czy widzi Pan swoją firmę w tym zakresie?”
„Co by się musiało stać, abyśmy mogli zacząć?”
„Co sprawi, że nie będzie Pan chciał dłużej współpracować?”
Wróć do zadania z początku artykułu:
Przeczytaj wynik swojej pracy i porównaj z tym, czego dowiedziałeś się z artykułu.
- Jakie obszary musisz przepracować?
- Czego ci dziś potrzeba, aby lepiej zadawać pytania klientowi?
- Jak zaplanujesz dalszą pracę nad sobą?
- Jak się nagrodzisz?
Powodzenia. Trzymam za ciebie kciuki.
