Jak analizować dane i statystyki pracy Contact Center - kluczowe wskaźniki

W każdym biznesie odbiorcą komunikatów jest klient. To on jest ostatecznym recenzentem Twoich działań, a głosuje swoimi decyzjami zakupowymi i posiadanymi pieniędzmi. Naczelny cel i powiązane z nim wskaźniki efektywności powinny zatem koncentrować się na jego doznaniach i doświadczeniu w kontakcie z Twoją firmą. Aby jednak zrealizować cel, którego miara oparta jest na bardzo zindywidualizowanym i emocjonalnym podłożu, potrzebujemy doskonale zestrojonej organizacji – procesów, technologii oraz ludzi. Każdy z wymienionych obszarów ma własne cele i przypisane im wskaźniki, których realizacja powinna być podporządkowana głównemu celowi.

Manedżerowie i pracownicy operacyjni realizujący swoje zadania na poszczególnych etapach budowania głównego rezultatu koncentrują się na celach cząstkowych. Analizują i raportują dane oraz wskaźniki, na które mają wpływ i które opisują efektywność pracy w obrębie ich kompetencji. Jednocześnie kluczem do sukcesu jest świadomość uczestnictwa w organizacyjnym procesie ukierunkowanym na osiągnięcie celu nadrzędnego.

Wskaźniki to nic innego jak odpowiedzi na zadane pytania. Aby poprawnie analizować efektywność pracy, to Ty musisz określić, jakie informacje oraz dane odzwierciedlają zainwestowane zasoby.

1. W jakim stopniu klient jest zadowolony z kontaktu?

Odpowiedź: CSI (Customer Satisfaction Index) – wykorzystywany jest do określenia poziomu satysfakcji klienta z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Źródłem wiedzy o jego poziomie jest krótka ankieta realizowana po kontakcie w celu zbadania poziomu satysfakcji klienta z zakończonej właśnie interakcji.

Odpowiedź: NPS (Net Promoter Score) – służy do pomiaru lojalności klientów poprzez pytanie o to, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją markę, produkt lub usługę. Badany użytkownik udziela odpowiedzi za pomocą 10-stopniowej skali w przedziale od 0 do 10, gdzie „0” oznacza brak chęci polecenia, a „10” świadczy o pełnej lojalności oraz zadowoleniu.

2. W jakim stopniu świadczona przeze mnie obsługa jest skuteczna?

Odpowiedź: FCR (First Call/Contact Resolution) – odnosi się wprost do rezultatu kontaktu klienta z firmą. Opisuje on, jaki procent spraw zostało rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Na jego wynik wpływają przede wszystkim: kompetencje oraz uprawnienia konsultantów, ich dostępna liczba i dostęp do informacji oraz konfiguracja routingu połączeń.

3. W jakim stopniu świadczona przeze mnie obsługa jest dostępna?

Odpowiedź: SLV (Service Level) – bez wątpienia to najważniejszy wskaźnik wydajności operacyjnej (nie tylko) contact center. Wyraża stopień realizacji zobowiązania. Np. SLV = 75 oznacza cel odebrania 75% połączeń w czasie (np.) 30 sekund lub krótszym. Wskaźnik ten powinien być wyznaczany dla każdego kanału kontaktu w sposób niezależny.

Odpowiedź: Call Abandonment Rate – abandonment call, czyli porzucenie rozmowy przed połączeniem z operatorem. Najczęstszą przyczyną porzucenia są zbyt długie oczekiwania na wolnego konsultanta, skomplikowana ścieżka IVR oraz długi czas oczekiwania na powrót do rozmowy w trybie HOLD. Call Abandonment Rate wyrażany jest jako iloczyn połączeń porzuconych do zaoferowanych.

4. W jakim stopniu moi agenci są dobrze przygotowani do pracy?

Odpowiedź: Średni czas w trybie HOLD (zawieszenia rozmowy). Tryb zawieszenia rozmowy jest stosowany przez konsultantów w przypadku konieczności skonsultowania się z przełożonym lub innym działem oraz przy obsłudze czasochłonnego procesu. Jest on więc konsekwencją przyjętego modelu obsługi oraz kompetencji (wiedzy, umiejętności oraz uprawnień) konsultanta.

5. Jakim miejscem pracy jest moje contact center?

Odpowiedź: Agent Turnover Rate – struktury contact center mają jeden z najwyższych wskaźników rotacji pracowników spośród wszystkich zawodów świata.

Firmy najczęściej korzystają z ogólnego wskaźnika rotacji. Jest to iloraz całkowitej liczby pracowników, którzy odeszli z organizacji w ciągu roku do chwili obecnej i całkowitej liczby pracowników aktualnie zatrudnionych w organizacji.

Podsumowanie

Wskaźniki wydajności operacyjnej i biznesowej od zawsze budziły wiele emocji. Odpowiedź na pytanie Który jest lepszy czy bardziej trafny? pozostaje wciąż bez uniwersalnego rozstrzygnięcia. Warto pamiętać, że monitorowanie wydajności służy podnoszeniu jej wartości, czyli ma spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów, co ma przełożyć się na wzrost dochodów.

Zanim uznasz jeden czy drugi wskaźnik za ten najważniejszy dla Ciebie, zdefiniuj, co on dla Ciebie znaczy i jaką informację ma Tobie dostarczyć. Nadaj mu odpowiednie wartości, do których chcesz dążyć w swojej organizacji.

Więcej informacji znajdziesz na stronie www.systell.pl/Blog