Cold calling, który działa

Według raportu HRK¹ z badania przeprowadzonego na początku 2021 r. 55% handlowców w Polsce ma utrudniony kontakt z klientami. Dla 36% badanych wyzwaniem jest pozyskanie nowych kupujących, a 26% ma trudności ze zdalnym budowaniem relacji. 32% respondentów przyznało, że z powodu pandemii straciło pracę. Są to dane sugerujące potrzebę zmian aktualnych modeli biznesowych, rozwoju nowych kompetencji wśród handlowców i szukania rozwiązań nowych problemów dla wielu firm z niemal każdej branży dotkniętej kryzysem.

W tym artykule zaproponuję rozwiązania, które mogą być skuteczne dla firm chcących zatrzymać przy sobie pracowników. Redukcja etatów to nie tylko dramat dla pracownika, ale również milionowe straty dla pracodawców. Równocześnie opisane rozwiązania mogą być remedium dla firm od lat mających problem z nieprzyjemnymi dolegliwościami wynikającymi z luk w procesach sprzedażowych.

Przez większość czasu w pierwszej połowie 2021 r. kontakt face-to-face z klientem był zabroniony albo mocno utrudniony. Utrzymywanie wakatów i płacenie handlowcom za pozostawanie w domu jest sprzeczne ze zdrowym rozsądkiem. Dlatego świetnym rozwiązaniem wydaje się otwarcie działu call center. I tu pojawiają się pierwsze wątpliwości. W wielu firmach taki dział nie przynosi oczekiwanych rezultatów. Z czego to może wynikać?

Zasadność zbudowania i utrzymywania w firmie działu call center musi być oparta na faktach. Tak, jak każdy narząd w naszym ciele pełni jakąś funkcję, tak call center musi odgrywać przemyślaną rolę, pozytywnie wpływającą na wyniki finansowe organizacji. Zadania realizowane przez telemarketerów mogą być różne, jak np. prowadzenie badania NPS, obsługa posprzedażowa klienta lub sprzedaż produktów nowym klientom. W artykule skupię się na tym ostatnim zadaniu, ale proponowane rozwiązania będą przydatne również dla firm zatrudniających telemarketerów do realizacji opisanych wyżej zadań.

Druga młodość cold callingu

Cold calling, czyli kontakt telefoniczny z klientem, który się tego nie spodziewa, nie miał z naszą firmą do tej pory styczności lub tę styczność miał ograniczoną, to szalenie wymagające zadanie. Wśród specjalistów ds. sprzedaży w ostatnim czasie krążyło przekonanie, że lata świetności cold calling ma już za sobą. Jednak z dużą dozą prawdopodobieństwa stwierdzam, że czeka go w najbliższych latach druga młodość.

Skąd to śmiałe przypuszczenie? Lockdowny, które powoli stają się coroczną rutyną, szukanie oszczędności w działach sprzedaży oraz potrzeba docierania do nowych klientów motywuje osoby decyzyjne do szukania sposobów na zdalną realizację działań sprzedażowych. Alternatywą może być social selling, który jest kosztowny, a bez odpowiedniego wsparcia, mocno ryzykowny. Stworzenie efektywnego cold callingu nie jest łatwe. W tym materiale zaprezentuję praktyczne wskazówki, w jaki sposób zbudować skuteczny proces pozyskiwania klientów przez telefon.

Efektywny proces cold callingu, czyli taki, który realizuje cele sprzedażowe, w pełni wykorzystuje dostępne zasoby i dobrze współgra z innymi działami, jest dla firm jak dobrze dopasowany garnitur dla mężczyzny. Na jego podstawie możemy bardzo szybko ocenić, w jakiej kondycji jest firma, czy ma szansę zwrócić na siebie uwagę prospektów i jak będzie się o niej mówiło za plecami. Dobór odpowiedniego garnituru to nie proste zadanie. To, jaki wybierzemy, jest konsekwencją wielu czynników, m.in.: budżetu, jaki jesteśmy w stanie przeznaczyć na jego kupno, sylwetki i okazji, na którą się przygotowujemy.

Od budżetu zależy, na jakiej marki garnitur będziemy mogli sobie pozwolić, a to wiąże się z np. jakością użytych materiałów. Najlepiej, gdyby finanse pozwoliły na uszycie garnituru na miarę. Wtedy od razu zajmujemy się tematem naszej sylwetki. Nie możemy też zapominać o tym, by wziąć pod uwagę okazję, na którą się wybieramy. Na wesele, na spotkanie biznesowe, lub na dancing – na każdą z nich będzie potrzebny inny strój.

Podobnie jest ze skutecznym cold callingiem. Nie ma jednego rozwiązania, które będzie skuteczne dla każdej firmy. Dlatego nie zaproponuję procesu, który w teorii będzie skuteczny, zaproponuję za to praktyczne pytania, które pomogą stworzyć idealny cold calling, doskonale odpowiadający potrzebom organizacji i wspierający realizację postawionych celów.

Pytania warto potraktować jako miejsca, z których konieczne jest wzięcie miar, by uszyć perfekcyjny proces. Udzielając odpowiedzi, zadbaj o to, by być maksymalnie obiektywnym, pozbyć się emocji oraz nie idealizować ani nie demonizować aktualnej sytuacji. Do każdego z pytań dopisuję swój komentarz, który pomoże udzielić wyczerpującej i wartościowej odpowiedzi.